De l'insight à l'action : exploiter l'analytique de processus pour l'amélioration continue

Note de l'éditeur : nouveau dans le process mining ? Nous suggérons de commencer par la lecture d'introduction Qu'est-ce que le Process Mining ?.

Supposons que vous soyez dans la situation suivante : vous gérez un département qui a effectué toutes les étapes de l'analytique de processus et découvert leur vrai processus en utilisant le process mining. Maintenant, vous avez les insights de processus.

Finalement, vous avez un beau modèle de processus décrivant comment vos gens travaillent et quelles étapes en général ils prennent. Vous avez validé toutes les données et tout le monde convient qu'en effet, ils voient un vrai reflet de leur travail dans ce modèle de processus.

Bien sûr, la prochaine question logique est « Et maintenant ? »

Que faire avec les insights ?

Un modèle de processus n'est que cela, un modèle. Malheureusement, avoir simplement des connaissances sur votre processus ne créera pas de valeur à partir de votre process mining.

Vous devez connecter les connaissances que vous avez en tant que propriétaire/praticien de processus dans votre entreprise avec les connaissances acquises du modèle de processus.

De cette façon, vous déterminerez vraiment quelles parties de votre processus ont besoin d'amélioration et quels changements vous pouvez faire dans votre organisation.

Vous pouvez agir et faire la vraie différence.

Apprenez comment les insights du process mining ont transformé d'autres entreprises.

Concepts métier qui font la différence

Bien sûr, chaque processus est différent et chaque entreprise l'exécute différemment, mais de nombreux projets de process mining partagent des objectifs similaires qui profitent de concepts métier similaires.

Ici, vous trouverez cinq concepts que nous rencontrons souvent pour faire passer les projets de process mining d'un simple concept à l'apport de changements réels basés sur les insights de processus.

1. Contexte du processus

Chaque processus a un contexte.

L'un des objectifs les plus importants dans la préparation de votre projet de processus est de capturer ce contexte aussi complètement que possible. L'information de contexte dans votre modèle de processus permet une vue beaucoup plus utile sur vos données.

Avec l'information de contexte, vous serez en mesure de relier les flux de processus ou les durées qui pourraient sembler innaturels au premier abord, à l'ensemble complet des conditions du cas.

Ce type d'insight est inestimable pour formuler la prochaine action correcte dans votre amélioration de processus et s'assurer que les changements que vous prévoyez de faire sont corrects.

Alors, que devriez-vous rechercher en termes de contexte ?

En général, vous voulez capturer toutes les variables qui peuvent influencer le processus. Dans cet esprit, ces variables dépendent du processus mais laissez-moi vous donner un exemple de ce que vous pourriez rechercher dans la pratique.

Dans un projet, une simple information sur les fournisseurs a aidé le process mining à devenir un puissant moyen de communication vers ces mêmes fournisseurs.

En raison de la démonstration des différences de flux de processus pour ces fournisseurs utilisant une application de facturation standard et ceux qui n'utilisent pas cette application, l'avantage de l'application est devenu immédiatement clair.

Une énorme diminution de la quantité de retouches comme effet d'informations manquantes sur la facture et avec cela, un temps de paiement beaucoup plus rapide, beaucoup moins de travail manuel et un processus procure-to-pay beaucoup plus rationalisé.

2. Accords sur le flux de processus

Chaque propriétaire de processus a une idée de comment son processus devrait s'écouler.

Cette idée peut être un accord explicite sur un certain nombre de vérifications qu'une équipe doit effectuer. Bien sûr, cela pourrait aussi être juste une intuition sur quels départements devraient gérer quelles étapes dans le processus à examiner.

Ajouter cette connaissance à votre boîte à outils de process mining n'est pas seulement essentiel pour toute forme de vérification de conformité, mais peut aussi enrichir votre analyse avec beaucoup d'insights des praticiens de processus réels.

La vérification de conformité est l'une des utilisations les plus puissantes que le process mining facilite. En comparant réellement votre processus attendu avec votre processus exécuté, un propriétaire de processus peut voir où son attente n'est pas satisfaite et agir sur ces différences.

Un regard beaucoup plus approfondi sur la vérification de conformité et ses avantages a déjà été écrit par l'un de mes collègues et je peux vivement recommander de le lire si vous êtes intéressé.

Parfois, l'insight de processus de votre analyse de flux n'a même pas besoin d'être extrêmement complexe pour avoir de la valeur métier.

Savoir simplement qui a exécuté une certaine étape pourrait déjà fournir un retour précieux sur les attentes de gestion de l'exécution du processus et la performance réelle des employés.

3. Accords sur les délais

À côté du flux de processus, le timing est l'un des sujets les plus couramment discutés dans les projets de process mining.

Chaque propriétaire de processus veut que son processus soit exécuté aussi efficacement que possible sans couper les coins. Bien qu'il soit impossible de définir ce que cela signifie avec juste un modèle de processus.

Pour analyser efficacement quelles parties de votre processus prennent plus de temps qu'elles ne devraient, la connaissance de combien de temps chaque étape de processus devrait prendre est essentielle.

En voyant combien de temps chaque étape prend et en comparant cela avec nos attentes sur le timing, nous pouvons détecter les goulots d'étranglement, distinguer où il y a une pénurie de ressources, analyser où les dépendances externes ralentissent le processus, et bien plus.

L'incorporation des termes trouvés dans les contrats avec les fournisseurs ou les clients permet un regard encore plus approfondi sur la façon dont votre processus est fait.

En comparant la date d'échéance de, par exemple, un paiement avec la date de paiement réelle à une échelle complète dans le processus accounts payable, nous pouvons concrètement obtenir un aperçu sur quel genre de remises nous manquons. Il se peut que nous payions trop tard ou qu'il y ait un effet négatif de payer vos factures trop tôt.

Un autre exemple très naturel est les accords de niveau de service (SLA) pour les systèmes de ticketing.

Presque chaque help desk a un accord sur les délais tels que le temps de première réponse et le temps de résolution. En identifiant ce qui cause les cas qui dépassent le temps, nous pouvons améliorer nos indicateurs clés de performance (KPI) sur ces délais et augmenter la satisfaction client.

4. Information basée sur l'utilisateur

Certains des résultats les plus intéressants du process mining, vous les gagnerez en regardant la façon dont les gens travaillent ensemble.

Dans beaucoup de processus avec plus d'une équipe impliquée, nous pouvons repérer une tendance de transferts de responsabilité de cas inutiles. Cela peut non seulement causer des retards dans l'exécution du processus, mais aussi de l'agacement dans le travail quotidien de vos employés.

En ajoutant l'équipe qui a exécuté les étapes de processus dans UiPath Process Mining, nous pouvons vérifier non seulement si notre flux de processus est ce que nous attendons, mais aussi comment nos cas s'écoulent à travers différentes équipes.

Repérer les différences entre le flux d'équipe attendu et le flux d'équipe réel nous permet de repérer où l'information pourrait manquer et où nous avons besoin de fournir plus de structure.

Bien sûr, dans ce contexte, les équipes sont tous les groupes de personnes, que ce soit pays, département ou installation. Voir l'interaction entre différents groupes de personnes peut être très intéressant à détecter, explorer et agir sur.

5. Surveiller vos progrès

Bien sûr, pour beaucoup d'entreprises commençant avec le process mining, l'analytique et la découverte de processus semblent les fonctionnalités les plus intéressantes que la technologie offre à ses utilisateurs.

Cependant, la découverte de processus ne permet qu'un premier benchmark sur la façon dont votre processus a été exécuté dans le passé. Le benchmark pourrait permettre quelques insights actionnables, mais sans actions de suivi, ces insights restent vides.

Après avoir changé votre processus de quelque façon, forme ou forme que ce soit, l'utilisation logique suivante du process mining est de suivre quel effet ce changement a sur la performance de votre processus.

Réalisez-vous réellement plus de cas qui suivent le chemin first-time-right ?

Vos KPI s'améliorent-ils basés sur votre changement ou y a-t-il une action supplémentaire nécessaire ?

Sans un regard à jour sur votre processus actuel, il est impossible de dire quels effets vos changements ont faits.

C'est pourquoi après avoir eu un paramétrage de projet d'analytique de processus réussi, l'élément suivant sur votre agenda est comment allons-nous atteindre un meilleur processus et comment allons-nous mesurer cette performance.

Plongez plus profond : Analytique de processus : 5 façons d'obtenir de la valeur métier des résultats du Process Mining

Quels KPI montrent vraiment un processus bien fonctionnant et comment allons-nous évaluer nos changements sur une base régulière en utilisant ces KPI ?

Avec ces questions répondues, vous vous rapprocherez beaucoup d'un cycle d'amélioration continue et pourrez avancer vers un processus idéal !

6. Conclusion

La découverte de processus n'est que le début de votre voyage passionnant vers l'amélioration métier.

La vraie différence vient avec les changements que vous implémentez dans votre organisation, les actions que vous prenez pour prévenir les risques dont vous êtes maintenant conscient, le budget supplémentaire et les virages de stratégie qui doivent être effectués selon les insights de processus.

Rappelez-vous, votre organisation est prête pour le process mining quand elle est prête pour de grands changements.

Mais c'est votre chance de grandir et d'atteindre un point durable et efficace de bien-être métier.

Bon mining !