Pourquoi retarder l'automatisation vous coûte plus cher : le coût d'opportunité caché

S'il y a une chose que j'ai apprise au cours des cinq dernières années à construire, diriger, mettre à l'échelle et fournir un soutien conseil pour des programmes d'automatisation, c'est ceci : il y a un coût d'opportunité à ne pas automatiser. L'expérience m'a enseigné que les risques et coûts d'attendre pour automatiser des processus l'emportent de loin sur tout bénéfice perçu d'attendre que d'autres initiatives se terminent.

Bien trop souvent, des leaders de centre d'excellence (CoE) d'automatisation et des sponsors métier bien intentionnés font l'erreur coûteuse de mettre l'automatisation en dernier. La pensée va : « d'abord nous allons stabiliser les processus avec des gens et puis automatiser à la fin. »

Dans cet article, je prendrai un point de vue contraire et argumenterai que tout processus nouveau ou changeant devrait être conçu avec l'automatisation dès le début. Chaque sponsor exécutif, leader d'unité métier, et leader de programme d'automatisation devrait s'aligner sur la priorité et l'urgence de l'automatisation pour aider l'entreprise à atteindre ses objectifs à court et long terme.

Selon un article Gartner Insights, l'entreprise moyenne a traversé cinq changements organisationnels majeurs à l'échelle de l'entreprise dans les trois dernières années, avec près de 75 % s'attendant à multiplier le nombre d'initiatives de changement majeures sur les trois prochaines années. Ce changement inévitable et constant aide les organisations à réussir dans un marché et un paysage concurrentiel en constante évolution. Automatiser vos processus métier le plus tôt possible est un avantage concurrentiel pour votre entreprise, tout simplement.

Les processus en état stable existent rarement

Quand un nouveau processus est conçu pour être exécuté par des humains, il n'y a jamais de surprise quand le processus a besoin de changer pour répondre à de nouvelles exigences métier ou quand il est optimisé au fil du temps. Tout, des étapes individuelles à suivre, aux systèmes utilisés, en passant par l'expérience des personnes impliquées, continuera d'évoluer avec le temps.

L'automatisation, et spécifiquement l'automatisation des processus robotiques (RPA), peut aider à accélérer les changements de processus d'une manière moins disruptive.

Par exemple, imaginez une organisation qui sait qu'elle va changer sa plateforme d'onboarding ressources humaines (RH) dans plusieurs mois. Certains pourraient argumenter qu'il est préférable d'attendre que le remplacement du système soit terminé, que le nouveau processus d'onboarding ait été pleinement défini et exécuté pour résoudre les problèmes, et seulement alors l'automatisation devrait être considérée.

Cependant, il y a un coût à prendre cette approche qui doit être considéré sérieusement par les leaders d'unité métier. Avec cette approche, l'organisation opérera avec un processus sous-optimal pendant des mois en attendant un remplacement de système. J'appellerais cette approche « automation last » et la distinction claire entre cette approche et une approche « automation first » est dépeinte ci-dessous.

La mentalité « automation last » est particulièrement à haut risque pour l'organisation s'il y a des changements de volume significatifs entre maintenant et quand le système entre en production, ce qui laisserait l'organisation avec des options limitées. Dans cet exemple, s'il y avait une grande initiative de recrutement par l'entreprise pour soutenir une unité métier, le processus d'onboarding serait mis sous pression et l'organisation devrait embaucher des ressources supplémentaires pour gérer le volume ou placer la charge d'heures supplémentaires sur les employés existants.

De plus, il peut y avoir d'autres risques et problèmes avec le processus d'état actuel que le remplacement du système adresserait spécifiquement comme des contrôles de risque faibles, des lacunes de données, et l'incapacité à gérer de nouvelles exigences métier.

Les solutions RPA peuvent être construites et déployées rapidement en amont du remplacement du système et atteindre un ROI rapide tout en libérant encore plus de capacité d'expert métier (SME) pour se concentrer sur les initiatives à venir.

Dans cet exemple d'onboarding RH, la RPA pourrait être mise en place rapidement pour des activités telles que l'initiation de la configuration de compte, les demandes d'accès système, l'approvisionnement matériel, l'inscription aux formations, les notifications et rappels aux managers directs, en plus de l'audit de toute étape incomplète. À court terme, l'organisation peut libérer de la capacité ou même gérer des augmentations de volume avec l'échelle instantanée que l'automatisation fournit. Quand le remplacement du système est en place, la plateforme RPA peut facilement et rapidement être mise à jour pour se connecter au nouveau système et la re-formation des employés RH sera plus limitée (ou évitée entièrement).

Il y a un coût humain quand l'automatisation est la dernière étape

Selon McKinsey & Company, 73 % des employés affectés par le changement rapportent éprouver des niveaux de stress modérés à élevés. Attendre d'automatiser un processus après un changement imminent de système augmente le tribut sur les employés et peut être un contributeur au stress des employés. Un employé devra passer par un minimum de deux cycles de gestion du changement.

Premièrement, l'employeur devra passer par la gestion du changement une fois quand le changement de système a lieu, apprenant comment les étapes du processus ont changé et apprenant à utiliser le nouveau système. Souvent, passer par ce cycle nécessite du temps dédié pour se former au nouveau système.

Le deuxième cycle de gestion du changement arrivera après la mise en production du système quand l'automatisation sera finalement construite pour exécuter les étapes du processus. Dans ce cycle, les employés devront maintenant apprendre quelles étapes les robots prendront et quelles interactions entre eux et les robots. Devoir apprendre un système et un processus pour ne l'utiliser que pendant une brève période est frustrant pour les employés et gaspilleur pour l'organisation.

Le chemin le plus facile pour l'employé est d'avoir un seul cycle de gestion du changement en introduisant l'automatisation dans le processus maintenant et en gérant ensuite tout changement au processus, y compris le changement des systèmes sous-jacents, en ajustant les étapes effectuées par le robot.

Certains diront qu'il y a un coût à faire ces changements de code pour le robot logiciel, mais l'organisation ne fait ce changement qu'en un seul endroit. Alors que dans l'état actuel, l'organisation investirait beaucoup plus en termes de capacité et de coût d'opportunité pour devoir gérer la formation et la communication pour des dizaines, voire des centaines d'employés. De plus, chaque fois qu'il y a gestion du changement avec des gens, il y a un risque pour le processus global dû au manque de connaissance et d'expérience pour naviguer dans le nouveau système.

Il doit aussi être noté qu'avec la RPA, il est possible de faire des changements à l'automatisation rapidement et à faible coût.

Chaque organisation devrait se demander ce qui est moins disruptif et chronophage : effectuer un changement de code sur une seule automatisation ou gestion du changement avec des dizaines (ou plus) d'employés dans votre organisation.

Opportunités liées au temps

Le timing joue un rôle important dans le succès ou l'échec de toute organisation. Être capable de prendre des décisions stratégiques et d'agir vite est nécessaire dans un monde de plus en plus concurrentiel. Il y a des organisations dans la même industrie et secteur que votre entreprise qui déploient activement des robots à travers chaque unité métier à travers l'entreprise. Ces organisations ont des objectifs stratégiques qu'elles ciblent tels qu'augmenter l'efficacité, réduire les coûts, améliorer la satisfaction client, retenir les employés, réduire les risques, et fournir la capacité de saisir une opportunité liée au temps ainsi que l'échelle à long terme.

Dans le passé, la seule option pour saisir une opportunité à court terme où la capacité était nécessaire vite était d'embaucher des contractuels, faire du recrutement rapide, ou faire faire des heures supplémentaires aux employés autant que possible. Avec l'automatisation, les organisations ont maintenant une échelle instantanée avec des robots prêts à l'emploi.

Le meilleur exemple que j'ai vu récemment de cela était avec les effets de la pandémie de COVID-19. Des fluctuations de volume se sont produites dans à peu près chaque industrie. Prêts aux petites entreprises, refinancement immobilier, commande en ligne, services de livraison, et services mobiles sont juste quelques exemples où les organisations dans ces domaines ont été poussées à la limite car elles avaient des volumes de processus qu'elles ne pouvaient pas gérer compte tenu de la taille et de la vitesse de leur main-d'œuvre humaine. Les organisations qui avaient des robots assistant déjà leurs processus critiques ont pu saisir l'opportunité que les autres n'ont pas pu.

Source

Ce schéma n'est pas limité aux pandémies globales. Il y a beaucoup de facteurs externes qui pourraient soudainement faire basculer le volume pour votre organisation, comme montré dans le graphique ci-dessus. Il serait logique que votre organisation vise à automatiser tous les processus qui sont critiques pour les opérations métier et qui sont susceptibles d'avoir des augmentations de volume au fil du temps. Ce faisant, vous protégez votre organisation contre le risque de ne pas pouvoir saisir une opportunité liée au temps. De plus, il y a des bénéfices continus de la mise à l'échelle avec l'automatisation alors que les volumes augmentent progressivement au fil du temps.

Le moment d'automatiser, c'est maintenant

Pourquoi attendez-vous d'automatiser vos processus métier critiques ? Comme je l'ai expliqué dans cet article, le faire tôt assurera que vous :

• Êtes préparés pour les augmentations de volume à court et long terme sans disruption
• Pouvez acquérir des bénéfices à court terme en libérant de la capacité de vos employés précieux
• Réduisez la quantité de gestion du changement pour vos employés

En attendant la stabilité pour automatiser, ce qui peut ne jamais venir, vous placez potentiellement votre organisation en position de désavantage concurrentiel.

Les remplacements de systèmes, optimisations de processus, et réallocations de ressources seront constants dans votre organisation donc vous devez intégrer l'automatisation maintenant pour atteindre rapidement vos objectifs métier stratégiques.

Nous avons parlé avec des leaders de l'industrie sur ce sujet en profondeur lors de l'événement « UiPath Live : It's Time To Automate ». Manqué ? Vous pouvez encore accéder à l'enregistrement.