Automatiser ou standardiser d'abord ? Un guide stratégique pour les leaders métier

En tant que leader d'unité métier, vous avez des ressources limitées. Pourtant, le travail est incessant. Le front-office doit suivre le rythme pour servir et ravir les clients. Le back-office doit mettre à l'échelle les opérations car il n'est pas capable d'ajouter des effectifs au même rythme que la croissance de l'entreprise.

En grandissant, les gens trouvent différentes façons d'augmenter la vitesse, d'innover pour atteindre un résultat métier ou améliorer l'expérience client. Il vient inévitablement un moment où ces variantes résultent en des gens faisant un travail similaire basé sur des règles de différentes manières à travers plusieurs unités métier ou régions. Parfois même au sein d'une seule unité métier, il y a plusieurs façons de faire un processus.

En même temps, vous voulez libérer le potentiel de vos équipes, donc vous cherchez activement des tâches répétitives à décharger de vos gens vers des robots logiciels pour l'automatisation.

Ce qui mène à la question : Devriez-vous standardiser ces processus puis les automatiser ou devriez-vous les automatiser tout de suite ?

C'est un majeur « Y dans la route » pour un leader d'unité métier.

Certains leaders d'unité métier cherchent le seul « processus doré ». L'idée est de continuer à chercher dans votre organisation jusqu'à ce que vous trouviez le flux de processus sur lequel tout le monde peut s'accorder comme étant le meilleur. D'autres estiment que s'il y a des variantes acceptables qui prennent en compte des conditions « locales » géographiques ou départementales, il n'y a pas de raison de les changer.

La voie que vous prenez dépend de s'il est approprié d'automatiser des variantes acceptables d'un processus dans votre organisation. Les considérations typiques incluent :

• Les variantes de processus créent-elles de mauvaises performances ou des problèmes de conformité ?
• Quel est le niveau d'effort pour l'automatisation par rapport à parvenir à un consensus sur un flux de processus unique ?
• La standardisation du processus affectera-t-elle négativement ou positivement les gens qui ont créé les variantes ?

Quelle route devez-vous prendre ? Lisez la suite.

Standardiser à travers l'automatisation

En théorie, la standardisation de processus est toujours une bonne chose car cela signifie qu'il y a un ensemble de procédures validé et accepté pour accomplir un résultat métier. En pratique, cependant, fixer un processus global est cher et pas toujours l'approche la plus efficace. D'importants efforts d'expérience client et employé peuvent être bloqués en attendant la standardisation.

Dans de nombreux cas, vous n'avez pas le luxe d'attendre.

Comme le dit Junaid Ahmed, Corporate VP of Finance pour Applied Materials, dans la vidéo ci-dessous : « Standardiser les processus dans de grandes entreprises mondiales complexes est difficile. C'est difficile parce que c'est compliqué et un effort très chronophage. Tout le monde est d'accord qu'on devrait le faire, mais personne n'a jamais le temps de le faire. L'approche que nous avons prise ici était différente, nous avons pris la route de standardiser à travers l'automatisation, pour donner le bénéfice plus vite. »

Applied Materials a trouvé des bénéfices surprenants de l'automatisation qui étaient l'élan (momentum) et le consensus. Ils pouvaient amener les gens à la table avec l'intention d'automatiser — ce qui avait des bénéfices immédiats sur le coût total d'exploitation (TCO) indépendamment de s'il y avait des processus légèrement nuancés par géographie.

L'élan était énorme car presque tout le monde pouvait s'accorder sur les bénéfices de l'automatisation même s'ils ne pouvaient pas s'accorder sur une façon de faire un processus. Maintenant, avec les robots comme actifs réutilisables, ils pouvaient chercher des façons de standardiser et d'améliorer davantage le TCO. Comme dit Ahmed, « Ils sont venus pour l'automatisation, et ensuite nous avons empaqueté la standardisation quand et si cela avait du sens. »

Les gens veulent l'automatisation et sont prêts à se réunir pour ces projets. Un bénéfice secondaire d'amener les gens ensemble pour construire l'automatisation est que leurs processus deviennent bien documentés par le logiciel. Comprendre les étapes de processus, tâches et données mieux à travers l'automatisation expose l'opportunité d'optimiser et standardiser clairement pour que tous puissent voir. Le consensus s'est construit parce que les activités nécessaires pour construire l'automatisation ont amené tout le monde à la table. Quand les robots logiciels exécutent les étapes de processus, ils laissent une piste d'audit qui peut être une partie importante d'un programme de continuité d'activité — le processus est bien documenté donc en cas d'événement où les humains doivent intervenir, il est clair quelles étapes effectuer.

Voici l'apprentissage : les gens sont plus aptes à contribuer au projet d'automatisation qu'à un projet de standardisation de processus. C'est parce qu'ils savent qu'à la fin, ils déchargent du travail vers des robots logiciels. C'est une approche plus pratique pour standardiser à travers l'automatisation.

Mettre les gens en premier

Voici une règle de base : les gens veulent avoir un impact plus grand, et tout ce qui retarde les gens d'avoir plus de temps pour du travail à plus haute valeur est préjudiciable. Pour retenir les talents, ne retardez pas l'automatisation juste pour construire des processus parfaits. Vos employés veulent que l'automatisation remplace le travail répétitif, basé sur des règles comme dans le diagramme ci-dessous. Cela les libère pour travailler sur du travail à plus haute valeur et leur permet d'être plus productifs.

Le problème avec le focus d'abord sur la standardisation est que vous pourriez vous retrouver avec seulement de la cohérence de processus, pas du temps libéré pour les associés impliqués dans le processus. Vous êtes mieux de sauter la standardisation pour vous concentrer sur la délivrance du résultat métier, tel que :

• Réduire le temps d'attente client
• Intégrer un nouveau fournisseur
• Résoudre un litige de paie employé
• Identifier une transaction frauduleuse

Quand la priorité est d'assurer que le processus délivre le résultat métier et rend du temps aux employés, vous arrêtez de vous soucier du nombre de variations. Au lieu de cela, vous suivez cette formule simple :

• Étape 1 : Investissez votre temps à comprendre quel chemin vous voulez automatiser.
• Étape 2 : Automatisez-le.

L'étape un peut être grandement améliorée en utilisant le process mining et l'intelligence artificielle (IA) pour découvrir le meilleur chemin à automatiser. Par exemple, vous pouvez choisir le chemin de processus qui a le plus grand volume de transactions qui circulent déjà. Certains choisissent le chemin où le plus grand nombre d'erreurs sont trouvées. D'autres commencent avec le chemin qui a le plus grand nombre de touches manuelles — visant le straight-through processing sans interventions manuelles.

Quels que soient les critères que vous choisissez, concentrez-vous sur ce qui déclenche le processus pour commencer et le résultat final que vous voulez atteindre à travers le processus. Il est moins critique de se concentrer sur la consolidation des variations individuelles de chemins de processus si chacune vous amène au résultat métier. Les robots peuvent automatiser n'importe laquelle de celles-ci avec une relative facilité.

Au lieu de cela, investissez votre temps à automatiser une façon d'exécuter le processus et commencez à canaliser le volume à travers ce chemin. Toute déviation ou exception peut être adressée par un simple changement à l'automatisation.

La partie la plus importante du changement sur laquelle se concentrer est comment vos gens montent en compétences (upskill) et pivotent vers du travail à plus haute valeur. En tant que leader d'unité métier, vous savez qu'il y a une compétence différente requise pour rassembler des données que pour évaluer des données par exemple. Vous allez challenger vos gens pour donner des insights sur la direction future de l'équipe, former une perspective, et influencer une décision. Libérer du temps est la première étape, réorienter les gens vers un travail plus impactant est l'objectif ultime.

Les leaders d'unité métier auxquels je parle me disent que les gens dans leurs équipes ont plus d'impact grâce à l'automatisation. Leur main-d'œuvre veut être plus influente, et en travaillant sur des activités à plus haute valeur, ils peuvent avoir un plus grand impact.

Standardisons à travers l'automatisation. Concevez l'automatisation pour atteindre le résultat métier désiré versus essayer de standardiser toutes les étapes intermédiaires. Cette approche met les gens en premier.