Débloquer l'automatisation : 6 facteurs clés de succès que toute entreprise doit adopter

Il n'y a pas à discuter que la nature du travail, et comment il est effectué et organisé — ainsi que sa signification et son importance dans nos vies — a changé à cause de la pandémie. De nombreux employeurs ont réalisé et répondu aux préoccupations croissantes de santé mentale de leurs employés. D'autres ont aussi saisi l'opportunité d'écouter leurs employés et de leur fournir des opportunités significatives d'apprendre et de grandir.

Il y a un changement vers l'engagement des employés avec un travail significatif via des activités qui permettent aux employés d'exercer créativité, jugement et compétences de résolution de problèmes. Les tâches routinières et manuelles sur lesquelles les employés passaient du temps auparavant sont rapidement automatisées.

En conséquence, nous avons vu les entreprises accélérer rapidement leurs efforts d'automatisation et de transformation numérique. Bien que cela ait entraîné un plus grand nombre d'initiatives et programmes d'automatisation, certaines entreprises peinent encore à véritablement démocratiser l'automatisation.

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Bien que cela soit dû à plusieurs considérations (et dans certains cas critiques), les vrais bénéfices de l'automatisation sont libérés quand les compétences de développement d'automatisation sont facilement accessibles pour tous pour améliorer les aspects mundains de leur travail. Il est difficile d'imaginer et de trouver des exemples réels d'un département centralisé (ou fédéré) responsable de répondre aux besoins de toutes les unités métier constitutives tout en mettant à l'échelle les efforts d'automatisation à travers l'organisation.

Ainsi, l'automatisation pilotée par les employés est la clé du changement transformationnel non seulement pour l'organisation mais aussi pour les employés qui la forment.

Il est critique de sélectionner un produit ou plateforme d'automatisation que les gens trouvent convivial et qui a des fonctionnalités riches et capacités pour automatiser leur travail. Mais aujourd'hui, nous nous concentrons seulement sur les facteurs non-produit qui sont critiques pour le succès d'une organisation se lançant dans un programme d'automatisation piloté par les employés.

Source : UiPath

Les facteurs (ci-dessus) sont le résultat de mes propres apprentissages et expériences avec des entreprises qui ont essayé d'activer de tels programmes. J'ai aussi inclus mes propres recherches d'agences externes et sources publiques (citées quand pertinent).

En dehors des facteurs produit ou plateforme, j'ai trouvé ces six facteurs les plus critiques pour démocratiser avec succès l'automatisation dans toute organisation.

1. Champion exécutif

L'automatisation a été historiquement embarquée et cloisonnée dans diverses unités au sein de l'organisation.

Alors que des technologies telles que l'automatisation des processus robotiques (RPA), l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) ont émergé, des centres d'excellence (CoE) ont été créés pour assurer la gouvernance, la standardisation et le contrôle qualité.

Pour mettre à l'échelle et démocratiser l'automatisation à travers l'organisation, cependant, c'est un effort transformationnel qui doit être piloté par un champion exécutif fort et visionnaire. Il doit y avoir engagement et alignement sur le programme d'automatisation avec un lien retour aux objectifs business de l'organisation. Les objectifs business communs incluent la réduction des coûts, l'atteinte d'une plus grande vitesse et efficacité dans les processus métier, ou l'augmentation de l'engagement des employés par leur implication dans la construction d'automatisations.

Un fort soutien exécutif est aussi essentiel pour assurer l'engagement interfonctionnel et lever les obstacles en cours de route.

Découvrez le type de champion exécutif que vous devriez avoir à chaque étape du parcours d'automatisation de votre organisation.

2. Champions de l'automatisation

Comme pour tout effort de changement et transformation, il est important d'assembler et de commencer avec les early adopters. Il n'est pas aussi important pour les premiers adopteurs d'automatisation d'avoir des compétences techniques. Leur volonté d'apprendre de nouvelles compétences, proactivité à identifier les zones d'opportunité, et leadership pour inspirer les autres dans leur groupe de pairs sont plus importants que des compétences techniques étendues.

Il y a plusieurs façons de trouver ce groupe dans votre organisation. Une des façons que j'ai vues est de lancer une initiative ou atelier d'automatisation où les employés sont introduits à une formation d'automatisation de base. Et puis on leur demande immédiatement d'identifier et d'automatiser un ou deux aspects de leurs travaux quotidiens qu'ils considèrent manuels et routiniers. Quels employés automatisent rapidement des tâches ? Ce sont vos enthousiastes et les gens qui peuvent aider à être champions de vos initiatives d'automatisation.

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3. Gestion du changement

« Les robots viennent pour vos emplois », « 10 emplois qui seront obsolètes dans 10 ans », etc. sont le genre de titres qui inquiètent les travailleurs. Par conséquent, il y a une appréhension naturelle à soutenir les programmes d'automatisation. Donc une communication claire, du soutien, et de l'engagement et de l'adhésion des employés sont essentiels quand il s'agit de gagner leur soutien pour l'automatisation.

Une récente étude Bain-UiPath a conclu que parmi les employés qui ont entendu parler de RPA, 60 % n'ont jamais utilisé de bots pour effectuer des tâches, pourtant 86 % des employés veulent utiliser l'automatisation. Ce que beaucoup d'efforts d'automatisation pilotés par les employés manquent souvent, c'est le besoin d'une stratégie de gestion du changement soigneusement construite qui peut minimiser la résistance au changement liée aux initiatives d'automatisation.

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4. Gouvernance

Une gouvernance forte est essentielle pour mettre les bonnes frontières autour de la sécurité, la conformité et la gestion des risques à travers les automatisations développées par votre main-d'œuvre. Certains aspects de la gouvernance peuvent être fournis par la bonne plateforme d'automatisation qui permet des contrôles logiciels serrés pour s'assurer que les automatisations développées n'ont pas de conséquences non intentionnelles.

Le CoE joue aussi un rôle critique pour s'assurer que les automatisations sont conformes aux normes de gestion des risques et conformité de l'organisation. Il y a un équilibre à trouver ici en termes de permettre aux utilisateurs métier de concevoir des automatisations pilotées par les citoyens de manière à ne pas inhiber leur créativité et autonomie. Mais de façons qui permettent aussi la gestion des risques et l'audit en arrière-plan.

Regardez le webinaire : Gouvernance de l'automatisation

5. Formation et habilitation

La technologie et les outils disponibles aujourd'hui permettent certainement aux utilisateurs métier sans formation technologique d'apprendre rapidement à activer des automatisations qui peuvent simplifier beaucoup de travail manuel dans leurs processus métier respectifs. Mais l'organisation a aussi besoin d'un plan de formation et d'habilitation soigneusement conçu qui assure que les employés sont conscients de « l'art du possible » et peuvent utiliser la plateforme d'automatisation adoptée par l'organisation. Le CoE d'automatisation peut fournir un coup de main et guider les employés pendant qu'ils montent en compétence avec leur propre expertise d'automatisation.

La bonne nouvelle est que la formation liée à l'automatisation est disponible gratuitement et peut être adaptée par rôle, qu'il soit métier ou technique. Incorporer et encourager la formation et les compétences liées à l'automatisation dans ses processus d'apprentissage peut aussi aider une organisation à retenir et attirer de nouveaux talents.

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6. Incitations et récompenses

Une stratégie de récompense et d'incitation bien conçue peut motiver et encourager les bons comportements au sein de la main-d'œuvre (par opposition à un mandat prescriptif top-down). Il est important d'écouter attentivement ce que vos employés veulent et valorisent. Puis favoriser cela par encouragement et incitations, que ce soit des primes ponctuelles ou la reconnaissance publique de leurs réalisations. C'est particulièrement important au début d'un programme de développeurs citoyens d'une organisation, quand il a besoin de ses early adopters pour être les premiers développeurs citoyens.

Vos développeurs citoyens initiaux aident à prouver la valeur et les bénéfices de l'expansion des compétences et de la formation en automatisation au reste de l'organisation.

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Entreprises déjà en train de démocratiser l'automatisation avec succès

Avoir un programme d'automatisation qui met à l'échelle et produit des bénéfices prometteurs pour l'organisation est un effort transformationnel. Et il devrait être traité comme tel avec considération des facteurs ci-dessus.

De nombreuses entreprises avant-gardistes ont déjà prouvé le succès par la démocratisation de leurs initiatives d'automatisation.

Par exemple, PwC, la firme mondiale de services professionnels, a fait du développement d'automatisation piloté par les gens une partie clé de son parcours de transformation numérique. Trois ans dans le programme, 55 000 de ses employés aux États-Unis (U.S.) avaient été « upskillés et engagés régulièrement avec le Digital Lab, une plateforme de collaboration où les gens font du crowdsourcing et partagent des solutions qu'ils ont construites eux-mêmes, comme des bots, modèles de données et workflows automatisés. »

Aux U.S., « les employés de PwC ont appliqué des milliers d'actifs numériques construits par le personnel à leur travail quotidien, automatisant 6,5 millions d'heures de ce qui étaient des tâches manuelles. »

Découvrez comment PwC a upskillé plus de 50 000 employés.

Si votre organisation a déjà un programme d'automatisation piloté par le CoE en place, vous êtes bien conscient que le ROI de l'automatisation est difficile à ignorer. Cependant, certaines tâches à faible volume et/ou faible complexité manquent encore de votre pipeline d'automatisation. C'est là qu'un programme piloté par les citoyens peut être utile.

La vraie valeur de l'automatisation est débloquée quand elle est mise entre les mains des gens qui sont les plus proches des processus métier et workflows. C'est là que le vrai changement se produit et où les employés embrassent l'automatisation.

Que révèlent les experts de Bain & Company et UiPath sur la valeur de la démocratisation de l'automatisation à travers l'entreprise ? Lisez leur rapport « Overcoming the Automation Paradox. »