Le guide de l'expert sur la gestion des services sur le terrain 

Les clients attendent davantage des commerces qu'ils fréquentent. En fait, 70 % des chefs d'entreprise affirment que les demandes des clients se sont intensifiées à la suite de la pandémie.

Que vous soyez une entreprise de services publics ou que vous proposiez des services dans les entreprises ou les domiciles de vos clients, vous avez besoin d'une bonne gestion des services sur le terrain pour prendre soin des personnes que vous servez. Mais il est difficile de bien faire le service sur le terrain dans cet environnement. C'est particulièrement difficile à mesure que votre entreprise se développe et que vous ajoutez plus de pièces mobiles dans l'équation.

Chaque opérateur de service sur le terrain a besoin d'un type de processus en place et de la bonne pile technologique pour faire fonctionner ces processus. Sans une gestion appropriée des services sur le terrain, vous risquez une faible satisfaction des clients, une infrastructure en ruine et une main-d'œuvre inefficace.

La plupart des opérateurs de services sur le terrain utilisent déjà une certaine forme de gestion des services sur le terrain par nécessité. Mais si votre organisation ne l'a pas déjà fait, il est bon de clarifier et d'organiser vos processus pour un meilleur retour sur investissement.

Découvrez à quoi ressemble la gestion du service sur le terrain à l'heure actuelle, pourquoi elle est si essentielle et les meilleures pratiques pour exécuter à la perfection la gestion du service sur le terrain moderne :

• Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain ?
• Types de gestion des services sur le terrain
• Défis de la gestion des services sur le terrain
• Cinq avantages d'une gestion efficace des services sur le terrain
• Bonnes pratiques de gestion du service après-vente
• Logiciel de gestion du service sur le terrain

Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain ?

Avec le service sur le terrain, une organisation dessert les personnes à domicile ou s'occupe de l'infrastructure des services publics et des services tels que les égouts, les systèmes électriques ou le câble. Quel que soit votre modèle commercial exact, tout travail effectué par les employés en dehors de la propriété de l'entreprise est considéré comme un service sur le terrain.

La gestion du service sur le terrain est donc l'approche d'une organisation en matière de service sur le terrain. Il s'agit d'un processus holistique de suivi, d'organisation et de surveillance des personnes, de l'équipement et de l'infrastructure à l'extérieur du siège social.

Cela inclut :

• Gestion des employés
• Gérer l'équipement
• Suivi des ressources
• Opérations
• Planifier les employés
• Rendez-vous clients
• Expédition
• Ordres de travail et factures
• Inventaire
• Contrats

Une bonne gestion du service sur le terrain optimise chaque ressource sur le terrain, tirant le meilleur parti des actifs en dehors de votre bureau. C'est une pièce du puzzle si précieuse que l'industrie de la gestion des services sur le terrain vaudra 5,9 milliards de dollars d'ici 2024.

Types de gestion des services sur le terrain

Le service sur le terrain n'est pas unique non plus. Il existe de nombreux types de gestion des services sur le terrain, notamment :

• CVC
• Utilitaires
• Santé
• Nettoyage
• Entretien et réparations
• Câble
• Chauffeurs-livreurs
• Inspections

Le but du service sur le terrain est d'envoyer les employés loin du siège social afin d'avoir des bottes sur le terrain. Cela pourrait ressembler à :

• Un électricien répare des lignes électriques après une tempête
• Professionnels de la vente mobile proposant des devis aux entreprises que vous servez
• Infirmières à domicile soignant leurs patients
• Ouvriers du bâtiment visitant différents chantiers
• Chauffeurs Amazon livrant des colis
• Sociétés de gestion immobilière réparant les climatiseurs d'appartements

Défis de la gestion des services sur le terrain

Mais ce n'est pas que du soleil et des roses. Même les gestionnaires de service sur le terrain les plus expérimentés sont confrontés à des défis tels que :

• Pénuries de main-d'œuvre :L'industrie des services sur le terrain manque de deux millions de travailleurs. Il est difficile de trouver des artisans certifiés, comme des électriciens et des plombiers, ainsi que des professionnels qualifiés qui souhaitent travailler sur le terrain.
• Coûts élevés :La gestion d'une opération de service sur le terrain implique de nombreux coûts, du carburant à l'entretien des véhicules, en passant par la main-d'œuvre, la technologie, les communications, les fournitures, etc. Dans le paysage actuel, l'inflation et l'augmentation des coûts de main-d'œuvre sont deux facteurs qui empêchent les opérateurs de services sur le terrain de maintenir leurs marges.
• Attentes des clients :La confiance dans les institutions est au plus bas. Cela signifie que les agents de service sur le terrain doivent travailler encore plus dur pour gagner la confiance des clients et dépasser leurs attentes, ce qui peut être difficile à résoudre dans cette économie.
• Sécurité :Lorsque vous déplacez la gestion de votre travail de service sur le terrain dans le cloud, c'est une aubaine pour la productivité, mais cela vous expose à des problèmes de cybersécurité.

5 avantages d'une gestion efficace des services sur le terrain

Bien que la gestion des services sur le terrain ne soit pas parfaite, elle présente tellement d'avantages que les organisations ont clairement besoin de mettre en place des processus structurés. Si vous n'êtes pas sûr de la gestion du service sur le terrain, considérez les cinq principaux avantages qu'elle apporte à la table.

1. Agilité supérieure

La gestion du service sur le terrain vous donne les outils nécessaires pour résoudre les problèmes dès que possible au lieu de les laisser traîner. Cela signifie que vous êtes capable de faire plus en une journée.

Avec une gestion appropriée, vous pouvez voir où se trouve tout le monde en temps réel. Suivez les mouvements de votre équipe, consultez leurs travaux terminés et vérifiez les factures. Au lieu d'attendre des instructions ou des pièces, votre équipe aura la possibilité de continuer à avancer, ce qui est essentiel non seulement pour l'autonomie des employés, mais également pour l'agilité globale.

De plus, si vous souhaitez pouvoir augmenter vos revenus en acceptant des travaux urgents ou urgents, la gestion des services sur le terrain vous permet de le faire plus facilement. Vous pouvez souvent envoyer quelqu'un sur place en moins d'une heure avec une gestion appropriée. Cela offre aux clients une meilleure expérience tout en vous permettant d'effectuer plus de travail qui augmente votre résultat net.

2. Économisez de l'argent

Les entreprises vivent et meurent par leurs marges. Heureusement, une gestion efficace du service après-vente permet de réduire vos coûts et d'augmenter vos marges, tout en effectuant plus de travail en moins de temps.

Avec la gestion du service sur le terrain, vous utilisez votre main-d'œuvre et votre équipement plus efficacement. Vous pouvez également économiser de l'argent en :

• Utilisez vos techniciens au maximum de leurs capacités afin que personne n'attende d'informations
• Direction des techniciens pour qu'ils empruntent l'itinéraire le plus économe en carburant vers le chantier
• Réduire le besoin de documentation manuelle fastidieuse grâce à la numérisation

Par exemple, une opération de service sur le terrain qui a mis en place un système complet de suivi des actifs peut scanner une étiquette d'inventaire ou une étiquette de code-barres pour s'assurer qu'elle travaille ou effectue la maintenance sur la bonne pièce d'équipement. Lorsqu'il est intégré à une solution logicielle robuste de gestion des services sur le terrain ou de gestion des actifs, le suivi des actifs met également un historique complet de l'actif à portée de main de votre technicien de service, lui permettant d'identifier rapidement la pièce de rechange correcte et même de passer une commande sur place s'il s'agit d'un pièce qui n'est pas en stock. S'il est en inventaire, vos techniciens de service pourront trouver rapidement l'emplacement de stockage et scanner une étiquette à code-barres pour documenter son utilisation pour une tâche de réparation ou de maintenance.

Lors de l'étiquetage d'actifs et d'équipements sur le terrain, le choix de solutions d'étiquetage durables capables de résister à des conditions extérieures difficiles, telles que les étiquettes Rigid Metalphoto® ou les étiquettes d'actifs à usage spécial telles que les étiquettes de poteau utilitaire, est essentiel pour garantir la lisibilité même après une exposition aux éléments météorologiques. Fabriquées en aluminium anodisé Metalphoto® durable, ces étiquettes d'inventaire ont une durée de vie extérieure prévue allant jusqu'à 20 ans dans des environnements extérieurs.

3. Satisfaction client

89 % des clients veulent une technologie moderne pour planifier leurs rendez-vous, et beaucoup disent qu'ils paieraient plus cher pour cela.

La gestion du service sur le terrain permet de donner plus facilement aux clients exactement ce qu'ils attendent. Vous pouvez également garder un œil sur leur compte et leur expérience globale. Cette visibilité donne aux clients la couche supplémentaire de contrôle et de transparence dont ils ont besoin, ce qui est bon pour les affaires.

4. Normalisation

Comment vos techniciens de terrain terminent-ils leur travail ? S'ils sont actuellement partout, la technologie de gestion des services sur le terrain peut aider à normaliser leurs processus.

Par exemple, si vous passez à un processus adapté aux mobiles qui n'utilise pas de papier, le logiciel guidera chaque technicien dans son travail. La mise en œuvre d'un système de suivi des actifs signifie que vos techniciens peuvent scanner l'étiquette de code-barres d'un actif pour une identification correcte et accéder au bon de travail, à l'historique de maintenance et à d'autres détails importants qui aideront à guider leur travail. Vous pouvez voir si les employés prennent les mesures appropriées pour le travail, ce qui est un excellent moyen de protéger votre réputation, d'assurer la qualité et d'offrir aux clients une expérience cohérente.

5. Satisfaction des employés

75 % des techniciens de terrain déclarent que leur travail est devenu plus complexe depuis le début de leur carrière. Parce que le service sur le terrain connaît une énorme pénurie de main-d'œuvre, c'est une bonne idée de soutenir les employés dans cet environnement compliqué.

La gestion du service sur le terrain contribue à accroître la satisfaction des employés en permettant aux entreprises de donner plus facilement aux employés :

• Leurs heures demandées
• Horaires et rémunération constants
• Aide immédiate en cas de questions
• Des conditions de travail plus sûres

Lorsque vous responsabilisez les travailleurs sur le terrain, vous pouvez améliorer leur satisfaction au travail, ce qui est indispensable pour la fidélisation des employés.

Meilleures pratiques de gestion du service sur le terrain

La gestion des services sur le terrain est si bénéfique pour les organisations, mais c'est un processus dynamique qui change également à mesure que les attentes des clients et la technologie changent. Suivez ces sept bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti de la gestion des services sur le terrain à l'ère moderne.

1. Suivre les bonnes données

Vous ne pouvez pas prendre de décisions commerciales efficaces sans informations précises. C'est pourquoi les données de service sur le terrain sont si importantes. En collectant des données, vous êtes en mesure d'avoir une vue d'ensemble et de repérer les tendances ou les opportunités qui peuvent profiter à votre entreprise.

Si vous utilisez un logiciel de gestion des services sur le terrain, les indicateurs de performance clés (KPI) sont généralement intégrés à la plate-forme. Chaque organisation a des objectifs différents, ce qui signifie que vos KPI seront différents de ceux des autres. La bonne nouvelle est que ces points de données vous avertiront des problèmes potentiels afin que vous puissiez résoudre vos opérations de service sur le terrain avant qu'il ne soit trop tard.

2. Donnez du pouvoir à vos techniciens

Vous ne devriez pas demander à vos techniciens de tout gérer. Ils sont déjà performants sur le terrain, ce qui nécessite un service client A-plus, des compétences de conduite et des compétences techniques pour faire le travail avec succès. C'est beaucoup à gérer pour une seule personne.

Pour effectuer correctement la gestion du service sur le terrain, retirez autant de tâches que possible à vos agents de service sur le terrain. Cela signifie embaucher plus de personnel de bureau pour effectuer des tâches administratives ou utiliser des logiciels automatisés ou une technologie mise à jour pour faire le gros du travail pour votre équipe. Donner à vos techniciens les bons outils et la bonne technologie pour rendre leurs tâches plus efficaces leur permet de fournir un meilleur service à vos clients.

3. Surveiller et gérer les coûts

44 % des responsables de services sur le terrain déclarent que la hausse des coûts est actuellement leur plus grand défi. Les coûts élevés font qu'il est difficile de rester rentable, et plus votre entreprise est complexe, plus il peut être difficile de comprendre d'où viennent vos coûts.

Si vous ne l'êtes pas déjà, assurez-vous de suivre les coûts par technologie, par travail et globalement. Cela signifie également le suivi des coûts liés à :

• Inventaire
• Heures non facturables
• Transport

4. Collaborez avec vos techniciens

Si vous souhaitez rationaliser les opérations de service sur le terrain, pourquoi ne pas demander l'avis des techniciens sur le terrain ? Ils ont une expérience quotidienne sur le terrain, donc si vous souhaitez améliorer les processus et fidéliser vos travailleurs, impliquez-les dans le processus.

Demandez aux techniciens de terrain comment ils amélioreraient le travail sur le terrain, ainsi que tout ce qu'ils aiment dans les processus actuels. Vous trouverez probablement des inefficacités en demandant aux employés leur avis, ce qui vous donne la possibilité de vous resserrer si nécessaire tout en offrant aux employés une meilleure expérience.

5. Recueillir les commentaires des clients

56 % des opérateurs de services sur le terrain déclarent que leur plus grand défi est de répondre aux demandes des clients. Bien que les attentes des clients soient nettement plus élevées aujourd'hui, vous pouvez atténuer ce défi en collaborant également avec vos clients.

La plupart des logiciels de gestion de service sur le terrain vous permettront d'envoyer un formulaire de commentaires standardisé aux clients après leur service. Si vous ne recevez pas beaucoup de réponses, vous pouvez toujours inciter les réponses avec une carte-cadeau, un tirage au sort ou une remise.

Examinez les commentaires positifs et négatifs de vos clients. Si une certaine plainte devient un thème standard, c'est une opportunité d'amélioration. Par exemple, si les clients sont frustrés par le fait que leurs techniciens n'arrivent jamais à l'heure, cela peut signifier que vous devez leur donner des plages de rendez-vous plus larges ou ajuster votre processus de planification.

6. Numériser et automatiser

Un pourcentage choquant de 52 % des opérateurs de services sur le terrain utilisent encore des méthodes manuelles pour gérer leurs travailleurs sur le terrain. C'est surprenant, étant donné qu'un logiciel de service sur le terrain adapté aux mobiles et basé sur l'IA peut augmenter la productivité jusqu'à 40 %.

Où pouvez-vous numériser et automatiser votre entreprise ? Adoptez des technologies telles que l'apprentissage automatique, l'IA, l'automatisation et l'IoT. Il n'y a aucune raison de conserver des processus manuels ou sur papier dans une entreprise moderne. Il est facile de laisser tomber les processus papier, alors passez à une plate-forme de gestion des services sur le terrain qui automatise des tâches telles que :

• Factures
• Horaires et expédition
• Itinéraires GPS
• Rappels et notifications
• Horloges
• Suivi des coûts
• Contrats
• Inventaire
• Conformité

7. Former votre équipe

47 % des opérateurs de services sur le terrain ont du mal à trouver des employés de qualité. La rétention est une pièce essentielle du puzzle pour doter votre entreprise des effectifs aux niveaux appropriés.

Après tout, lorsque vous mettez en place un nouveau processus, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que tous vos travailleurs sur le terrain l'adoptent :les gens ont besoin de formation. Si vous voulez que les travailleurs sur le terrain mettent en œuvre des processus de service sur le terrain avec fidélité à long terme, la formation les aidera à adopter de bonnes habitudes dès le départ.

L'intégration initiale est indispensable, mais une formation régulière, idéalement sur une base bimensuelle, garantit que votre équipe est bien informée et équipée pour faire du bon travail.

Logiciel de gestion de service sur le terrain

Les processus papier ou manuels ont trop de marge d'erreur. Les techniciens connectés sont l'avenir du service sur le terrain car ils sont équipés des bons outils pour travailler plus rapidement et plus intelligemment.

Tout se résume à choisir le bon logiciel de gestion des services sur le terrain. Cette technologie devrait gérer l'ensemble du processus de service sur le terrain pour vous. Avec la bonne suite logicielle à vos côtés, vous pouvez obtenir une plus grande visibilité, une plus grande responsabilité et des fonctionnalités utiles qui simplifient l'ensemble du processus de service sur le terrain.

Bien que vous soyez libre de choisir des solutions au coup par coup, c'est une bonne idée de rechercher une plate-forme logicielle holistique de gestion des services sur le terrain. De cette façon, votre équipe n'a pas à basculer entre différentes solutions pour la facturation, le kilométrage, les communications, etc.

Si vous recherchez un logiciel de gestion de service sur le terrain, voici les options les plus populaires :

• Joker
• Appel à domicile Pro
• Point de champ
• ReachOut
• Commusoft
• Équipe synchronisée
• Workiz 

Vous pouvez également consulter notre liste complète des 25 meilleures plates-formes logicielles de gestion des services sur le terrain pour des options supplémentaires.

Restez à la pointe de la gestion des services sur le terrain

L'organisation et la structure ne sont pas négociables si vos employés travaillent en dehors de votre siège social. Il peut être difficile de suivre les tendances du secteur des services sur le terrain, mais c'est indispensable pour satisfaire les clients, fidéliser les employés et dépasser vos concurrents.

La gestion des actifs est un élément essentiel de la bonne gestion des services sur le terrain. Sachez exactement où se trouvent tous vos actifs sur le terrain et donnez aux employés les bonnes informations. Les solutions de marquage de qualité militaire de Camcode sont durables et faciles à numériser afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de vos actifs. Demandez un échantillon gratuit dès maintenant pour voir comment nos balises de suivi des actifs peuvent révolutionner le flux de travail de votre équipe sur le terrain.