Comment Covid donne naissance à la technologie des kiosques

La pandémie a entraîné des changements substantiels dans les industries du monde entier, notamment une dépendance croissante à l'égard de la technologie des bornes libre-service.

Les kiosques ne sont pas nouveaux. Les entreprises canadiennes les utilisent depuis des décennies pour automatiser les transactions des clients, rationaliser les opérations et améliorer la sécurité. Depuis le début de la pandémie, cependant, de nombreuses entreprises ont augmenté leurs investissements dans les kiosques à diverses fins, notamment l'orientation, la vente, l'enregistrement, la distribution et le point de vente.

Selon le Rapport sur le marché canadien des kiosques 2021 publié par SCI et Signifi, cette augmentation est particulièrement visible dans les secteurs de la santé et public, avec respectivement 44% et 57% des travailleurs, faisant état d'une augmentation des investissements depuis 2019.

Les interactions amplifiées des technologies de libre-service pendant la pandémie ont, par conséquent, conduit à des niveaux de confort accrus à la fois pour les consommateurs et les employés. Les utilisateurs et les organisations commencent à comprendre la valeur ajoutée des bornes lorsqu'il s'agit d'applications quotidiennes telles que le paiement en libre-service, les cartes interactives, les distributeurs automatiques et l'enregistrement des employés.

Au-delà de la nécessité de s'appuyer davantage sur la technologie pendant la pandémie, les entreprises ont découvert une multitude de raisons d'investir dans les kiosques. En fait, les principaux moteurs commerciaux pour investir dans les kiosques à court terme concernent les personnes.

Selon le rapport, la principale motivation pour investir dans les technologies de libre-service est la satisfaction des clients et des employés, 63 % des entreprises l'identifiant comme l'un des principaux moteurs. Parmi les autres facteurs importants, citons la réduction des temps d'attente, un meilleur flux de clients, une productivité accrue et des coûts réduits. Du point de vue de l'utilisateur, l'avantage le plus notable de l'investissement dans les kiosques est la commodité, suivi par des transactions rapides et un meilleur accès à l'information.

Les opportunités supplémentaires présentées par les kiosques peuvent être moins apparentes, telles que la conformité, en particulier en ce qui concerne l'accessibilité. Par exemple, les technologies libre-service sont de plus en plus déployées pour aider les nouveaux Canadiens, les personnes âgées ou les personnes handicapées à accéder aux services. Ceux-ci peuvent inclure la traduction linguistique, les options de texte volumineux pour les personnes malvoyantes et la synthèse vocale.

De plus, les organisations recherchent des applications de kiosque qui prennent en charge des solutions évolutives et permettent la croissance de l'entreprise, telles que le stockage sécurisé, l'accès aux équipements, le contrôle des stocks et la gestion de la trésorerie.

Il y a eu un changement important dans la façon dont l'automatisation est perçue par les entreprises. Elle est passée d'un besoin d'efficacité opérationnelle à un outil de transformation de l'expérience client. Les kiosques ne sont plus considérés comme des machines remplaçant les gens; ils sont maintenant considérés comme un moyen de laisser les humains faire ce qu'ils font le mieux, c'est-à-dire aider les autres et résoudre des problèmes complexes.

Alors que la pandémie a joué un rôle clé dans l'intérêt et l'investissement accrus dans l'espace libre-service, il n'y a aucun signe de ralentissement de cette croissance. En fait, 77 % des organisations déclarent que la technologie des kiosques sera importante pour leurs stratégies commerciales au cours des cinq prochaines années.

Les organisations connaissent ce changement et incluent la technologie des kiosques dans leurs plans de transformation numérique. Attendez-vous à ce qu'ils accélèrent ces efforts à mesure que les revenus et l'activité augmentent d'ici 2021 et au-delà.

Peter Collier est vice-président, technologie, chez SCI Group.