Pourquoi le service a un grand rôle à jouer dans la création de la nouvelle économie

On dit que le changement est le moyen le plus simple de survivre. La pandémie de coronavirus a ébranlé les économies mondiales, remis en cause et perturbé les chaînes d'approvisionnement et contraint de nombreuses organisations à une période de réflexion.

Dans de nombreux cas, cela a déjà conduit à des changements, non seulement dans la façon dont les gens travailleront à l'avenir, mais aussi dans la façon dont l'industrie fonctionnera et renforcera sa résilience contre les futures menaces perturbatrices.

Ce qui est de plus en plus évident, c'est la nécessité d'accélérer la transformation numérique dans les organisations qui ont été lentes à changer. Deloitte dit que les entreprises doivent aujourd'hui « utiliser la technologie et les données pour permettre la croissance, réduire les coûts et évoluer vers une organisation axée sur les connaissances ». Il n'y a rien de nouveau dans cette déclaration, sauf que le changement a maintenant été universellement imposé à tout le monde. Et le changement va remodeler le fonctionnement des entreprises dans la nouvelle économie.

La crise a accéléré le recours au triage, forçant des cas d'utilisation commerciale où la technologie pourrait tout aussi facilement être déployée, même si cela n'était peut-être pas la pratique standard. Par exemple, nous avons vu des éléments de triage pour déterminer s'il faut utiliser un technicien de service sur le terrain externe, un employé interne ou une solution de contournement numérique dans des domaines tels que la maintenance et l'assistance sur le terrain. Naturellement, les organisations de service ont tendance à envoyer un technicien humain uniquement si cela est absolument nécessaire, car elles tentent d'équilibrer la santé et la sécurité avec les exigences du travail.

La crise a également été un banc d'essai pour le changement rapide et le déploiement d'outils numériques, tels que Zoom et Zinc pour la communication et la collaboration, ainsi que l'utilisation des médias numériques pour soutenir la formation en ligne en interne et avec les clients. Et cela a obligé les entreprises à prendre des décisions rapides, en utilisant les données et la technologie pour déterminer l'utilisation optimale des ressources humaines.

S'il y a quelque chose de « bon » à sortir de la tragédie mondiale du COVID-19, c'est qu'elle a motivé l'analyse de rentabilisation de la transformation numérique dans à peu près tous les secteurs. Soutenir ce type d'innovation continue nécessite une base de données de base dès le début, pour suivre et poursuivre ces initiatives de transformation numérique. La pandémie a été l'accélérateur numérique ultime, entraînant la transformation numérique plus rapidement au cours des trois derniers mois qu'au cours des 10 années précédentes.

Certains domaines ont accéléré tandis que d'autres ont été écartés. Alors, où vont-ils d'ici ? Et quelles pratiques façonneront la nouvelle économie à mesure que nous avançons ?

La perspective d'incertitude économique est désormais bien réelle, de sorte que toutes les organisations seront à la recherche d'avantages opérationnels et stratégiques. Comme un récent rapport de Bain &Company suggère que « les mégadonnées et les analyses changent tout ». Nous avons entendu cela plusieurs fois auparavant, bien sûr, mais aujourd'hui, nous constatons une plus grande urgence. Les organisations doivent offrir quelque chose de différent qui peut gérer les coûts et les ressources plus efficacement sans affecter la qualité du service.

L'évolution croissante vers des modèles de servitisation pourrait connaître une accélération spectaculaire dans cette direction. Grâce à la maintenance prédictive, les entreprises proposent aux clients des contrats de service basés sur les résultats, en se concentrant sur la disponibilité des machines et la prestation de services plutôt que sur l'approche réactive plus traditionnelle.

Le rapport de recherche de Bain &Company montre que les principaux équipementiers européens visent à plus que doubler leur part du chiffre d'affaires des modèles de services avancés pour atteindre 47 % d'ici 2024. Parmi les fabricants interrogés, 100 % déclarent qu'ils prévoient de proposer une maintenance prédictive d'ici 2024. pour cent prévoient de fournir une maintenance à distance, et 95 % offriront des services d'efficacité opérationnelle.

Le défi est le suivant :comment les fabricants y parviennent-ils rapidement et efficacement ? Chaque organisation sera à des stades différents et aura des compétences différentes. Les contrats seront difficiles à concevoir et à négocier. Il sera difficile de garantir la valeur et de minimiser les risques. Comme le suggère Bain, les entreprises qui réussissent relèveront ces défis en faisant bien quatre choses :« Elles comprennent ce que les clients apprécient le plus des machines dans un environnement de production particulier. Ils investissent également dans des capacités d'analyse, développent des compétences en matière de tarification et de gestion des contrats pour un nouveau modèle de service et se concentrent très tôt sur la mise à l'échelle des services basés sur les performances dans l'ensemble de l'organisation. »

Les contrats de service avancés peuvent être une grande partie de cet effort, permettant aux organisations de supprimer la complexité dans la façon dont les machines sont prises en charge et entretenues. Bien entendu, une gestion appropriée de ces contrats nécessite une infrastructure ainsi qu'un changement dans la façon dont les organisations construisent, commercialisent, vendent et exécutent avec une visibilité de bout en bout.

Les contrats avancés peuvent être un «scénario gagnant-gagnant pour les fabricants d'équipements et leurs clients», explique Bain. « Tout en améliorant l'efficacité et la fiabilité pour les clients, les contrats basés sur les performances augmentent l'avantage concurrentiel d'un équipementier, augmentent les revenus des services et augmentent sa part des bénéfices des services. Et les relations de service fondées sur l'amélioration de la productivité des clients augmentent la fidélité. »

C'est une proposition attrayante pour le présent et l'avenir, mettant les équipes de service au centre et créant une résilience, au cas où une autre pandémie ou un perturbateur mondial attendrait au coin de la rue.

Sumair Dutta est analyste industriel et directeur principal de la transformation globale des clients chez ServiceMax .