Comment la technologie de la chaîne d'approvisionnement permet une nouvelle expérience client dans le commerce de détail

Le « nouveau commerce de détail » d'aujourd'hui - une expérience d'achat qui mélange harmonieusement commerce numérique et hors ligne - n'en est qu'à ses balbutiements. Mais il définit déjà l'avenir des stratégies technologiques, commerciales et opérationnelles pour les entreprises du monde entier.

Les millennials constituent désormais la plus grande cohorte démographique d'acheteurs aux États-Unis. Actuellement, 80 millions de millennials dépensent 600 milliards de dollars par an. Les dépenses atteindront 1,4 milliard de dollars par an d'ici 2020, soit 30 % de toutes les ventes au détail, selon Accenture. Cela dépasse le pouvoir d'achat combiné des baby-boomers pour la première fois dans l'histoire.

Que signifie le pouvoir d'achat des milléniaux pour les détaillants ? Cela signifie que leur marché cible se déplace vers ceux qui ont grandi avec la technologie à portée de main. Ils utilisent (peut-être tiennent-ils pour acquis) les commodités technologiques qui les entourent, y compris les guichets automatiques et les téléphones portables. Ils ont également adopté un tout nouveau niveau de confort personnel et d'immédiateté avec des services tels que Lyft, Doordash et PrimeNow.

Cette combinaison de consommateurs avertis sur le plan technique et à la recherche de commodité entraîne de nouvelles exigences en matière d'expérience d'achat au détail. Ils exigent un nouveau parcours de commerce électronique.

Inédites il y a à peine cinq ans, des fonctionnalités telles que le click-and-collect et la livraison le jour même sont désormais des enjeux de table pour la plupart des détaillants. En fait, d'ici 2025, 10 % de toutes les ventes seront réalisées par click-and-collect, tandis que les achats en magasin chuteront à 60 %.

Pour les milléniaux, il ne s'agit pas seulement de la marque, du produit et du prix de votre magasin. C'est aussi une question de rapidité, de coût et de commodité de livraison. Amazon l'a prouvé avec son service Prime au succès retentissant.

La chaîne d'approvisionnement sortante

Autrefois, lorsque les chefs d'entreprise parlaient de chaîne d'approvisionnement, ils voulaient dire la chaîne d'approvisionnement entrante, qui gère l'approvisionnement et la création de produits à vendre. Aujourd'hui, c'est la chaîne d'approvisionnement sortante, c'est-à-dire comment les entreprises de tous types livrent les produits vendus - qu'ils soient déjà fabriqués ou non - entre les mains du client aussi rapidement, commodément et économiquement que possible, en exploitant tous les actifs dont ils disposent, y compris les magasins, les entrepôts, les fabricants et les fournisseurs de livraison du dernier kilomètre.

Le niveau de commodité que les consommateurs exigent désormais dans l'expérience d'achat est alimenté par cette chaîne d'approvisionnement sortante mixte. Cependant, la plupart des entreprises ont du mal à fournir des commodités de base. Pourquoi? Parce que l'évolution du commerce de détail a dépassé l'infrastructure technologique sur laquelle le commerce de détail est construit.

Par exemple, si un détaillant affiche l'inventaire disponible aujourd'hui dans le magasin le plus proche, il doit surmonter un certain nombre d'obstacles techniques et physiques. De nombreux détaillants ont des données d'inventaire réparties sur plusieurs magasins et centres de distribution, ce qui rend difficile d'avoir une idée claire des produits disponibles où. Les systèmes de gestion des commandes distribuées (DOM) tentent de combler l'écart avec la capacité de fournir une vue détaillée de la disponibilité des stocks, mais ne parviennent pas à prendre en charge des centaines de milliers d'acheteurs simultanés nécessitant des temps de réponse à un chiffre. Les systèmes de point de vente (POS) locaux et les systèmes de gestion d'entrepôt (WMS) contrôlent la position des stocks dans chaque magasin et lieu d'exécution.

Ces systèmes sont principalement basés sur un inventaire « en main » mis à jour manuellement et n'ont pas la capacité de fournir une vue réaliste de la disponibilité des produits sur les différents canaux de vente. Pour ces raisons et bien d'autres, de nombreux détaillants ne sont pas en mesure d'offrir la véritable expérience de traitement des commandes que les consommateurs exigent maintenant :des options de livraison rapides, pratiques, précises et fiables à portée de main.

Alors, comment préparez-vous votre chaîne d'approvisionnement sortante pour les demandes des clients d'aujourd'hui ? À bien des égards, le niveau de personnalisation numérique disponible pour les détaillants à d'autres étapes du parcours du commerce électronique, y compris les résultats de recherche personnalisés et les publicités, devrait également être appliqué à la chaîne d'approvisionnement sortante.

Tout d'abord, commencez par les données. Des informations telles que l'emplacement du client, les préférences du client, les options de livraison, le coût de service et, plus important encore, une source unique de vérité pour la disponibilité des produits sont nécessaires. Toutes ces données doivent être disponibles pour analyse par des systèmes intelligents en temps réel afin que les détaillants puissent optimiser les scénarios d'exécution en quelques millisecondes afin d'optimiser l'expérience client.

De nouvelles avancées dans les approches technologiques telles que les architectures de commerce sans tête remplacent les technologies et les plates-formes traditionnellement cloisonnées et monolithiques. À son plus haut niveau, le commerce sans tête implique la création de microservices fonctionnels où les interfaces de programmation d'applications (API) fournissent l'intelligence fonctionnelle nécessaire tout au long du parcours client, mais avec l'intelligence, la profondeur et l'échelle nécessaires pour prendre en charge la nouvelle expérience de vente au détail. Bien que cette approche puisse être complexe, elle offre la flexibilité d'ajouter progressivement des améliorations de fonctionnalités de commerce électronique qui peuvent être difficiles, voire impossibles, avec les architectures traditionnelles. Une majorité de détaillants sont soit au milieu d'une réarchitecture à grande échelle utilisant cette approche, soit envisagent des domaines spécifiques de leur parcours de commerce électronique à mettre à niveau.

L'avenir du commerce

Pour satisfaire les demandes du nouveau consommateur, la mise à niveau des piles technologiques traditionnelles de la chaîne d'approvisionnement sortante avec une approche de commerce sans tête est un impératif commercial. Répondre aux questions des consommateurs telles que « Quand puis-je recevoir ma commande ? », « Comment puis-je recevoir ma commande ? » et « Combien coûte la livraison ? » le plus tôt possible dans le parcours d'achat convertira plus de ventes et fera du « nouveau commerce de détail » votre nouvelle réalité.

Si vous pouvez répondre suffisamment à ces questions, des millions d'acheteurs du millénaire cliqueront sur votre bouton d'achat au lieu de celui de votre concurrent.

Eugene Amigud est fondateur et associé directeur de Yantriks.