Vous voulez développer votre activité de fabrication ? Écoutez vos clients !

Que vous soyez un B2B ou Fabricant B2C, vos clients sont la pierre angulaire de votre entreprise. Alors que de nombreux fabricants de petite et moyenne taille recherchent souvent des moyens d'améliorer leurs activités et leurs processus, tels que l'adoption de nouvelles technologies ou l'amélioration de la formation des employés, il est également important de sortir de chez vous et d'écouter vos clients.

Écouter vos clients ne signifie pas seulement décrocher le téléphone lorsqu'ils appellent ou établir un contact visuel lorsqu'ils les rencontrent. Une bonne écoute va plus loin et implique de comprendre chacun des éléments suivants :

• Leur situation au quotidien. Comment en savoir plus sur votre client afin de mieux répondre à ses besoins ?
• Les défis auxquels ils sont confrontés . Quels sont leurs points faibles et comment pouvez-vous les aider ?
• Leurs objectifs. Que pouvez-vous faire pour les aider à les atteindre et comment pouvez-vous éliminer les obstacles qui se dressent sur leur chemin ?
• Comment et pourquoi ils utilisent votre produit. Que pouvez-vous faire pour améliorer vos produits ou processus afin de les rendre encore plus précieux ?

En comprenant chacun des éléments ci-dessus, vous pourrez récolter les récompenses ci-dessous.

5 façons dont l'écoute des clients profite à votre entreprise

1. Vous construisez des relations plus solides.

Lorsqu'un client vient vous voir avec un problème ou un défi, il est crucial que vous le résolviez rapidement. Vous pouvez y parvenir en posant des questions afin d'aller rapidement au cœur du problème. Plutôt que d'insister sur la résolution qui vous semble la plus prometteuse, assurez-vous de découvrir ce qu'ils veulent; cela signifie non seulement écouter ce qu'ils disent, mais écouter ce qu'ils signifient réellement . Une fois que le client se sent entendu, il se sent important, et des études montrent que les clients qui ont une expérience émotionnelle positive sont six fois plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous et 12 fois plus susceptibles de vous recommander à leur réseau.

2. Vous augmentez les ventes.

Souvent, vous pouvez être tellement concentré sur l'acquisition de nouveaux clients que vous pouvez oublier de prêter attention aux clients existants. C'est une erreur que vous ne voulez pas commettre, car des études ont montré que le taux de réussite de la vente à un client que vous avez déjà est de 60 à 70 %, tandis que le taux de réussite de la vente à un nouveau client n'est que de 5 à 20 %. . Écouter les clients vous aide à mieux répondre à leurs besoins, à fidéliser et à fidéliser vos clients. Les clients fidèles sont :

• Cinq fois plus de chances de rachat
• Cinq fois plus de chances de pardonner
• Quatre fois plus susceptibles de faire référence
• Sept fois plus susceptibles d'essayer un nouveau produit

3. Vous gagnez de nouveaux clients.

Le bouche à oreille est souvent votre meilleur outil de vente, et 77 % des clients recommanderaient une entreprise à un ami après avoir vécu une expérience positive. Lorsque vous fournissez constamment un service exceptionnel, vous êtes plus susceptible d'encourager les références. N'oubliez pas de demander des références également ; Lorsque les clients vous disent que vous êtes allé au-delà, rappelez-leur que vous aimeriez qu'ils le partagent sur les réseaux sociaux. Les études de cas basées sur vos meilleurs clients sont un autre excellent moyen de vous vendre à de nouveaux clients potentiels, alors créez-en et demandez à votre client si vous pouvez les mettre en valeur sur votre site Web. Vous pouvez également envisager d'offrir des primes de parrainage, telles qu'une remise sur votre prochain envoi.

4. Vous évitez les résultats négatifs.

Si offrir une bonne expérience peut stimuler les ventes, une mauvaise expérience peut les blesser. 33 % des clients envisageront de changer d'entreprise après un seul cas de mauvais service client. Peut-être pire encore, seulement 1 client mécontent sur 25 se plaindra directement à vous; à la place, ils iront sur leurs réseaux sociaux pour informer leurs collègues et amis de leur mauvaise expérience. En fait, le Bureau de la consommation de la Maison Blanche révèle qu'un client insatisfait parle de sa mauvaise expérience à 9 à 15 personnes, et près de 13 % en parlent à plus de 20 personnes. Assurez-vous donc de surveiller vos réseaux sociaux et répondez toujours rapidement pour éviter une situation de crise.

5. Vous obtenez des commentaires précieux.

Bill Gates a dit un jour que « vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage », et c'est vrai. Les commentaires, en particulier de ceux qui ne sont pas satisfaits de votre produit ou service, sont un excellent moyen d'apprendre comment vous pouvez vous améliorer. L'écoute de leurs préoccupations vous permet de combler l'écart entre leurs attentes et votre livraison. Parmi les entreprises qui s'efforcent d'améliorer leur expérience client en fonction des commentaires, 84 % constatent une augmentation de leurs revenus. Pour obtenir des commentaires qui ne vous viennent pas naturellement, vous pouvez choisir d'interroger les clients ou de consulter les avis des clients (répondez toujours pour montrer que vous écoutez ; non seulement cela permet au client mécontent de savoir que vous vous souciez, il envoie un message à clients potentiels que vous écoutez).

On s'attend à ce que d'ici 2020, l'expérience client dépasse le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque. Cela implique en partie d'être à l'écoute des clients, et à une époque où il existe de nombreux produits concurrents, un bon service client peut vraiment différencier un petit et moyen fabricant du lot. Intéressé par d'autres moyens de devenir plus centré sur le client ? Surveillez notre prochain blog, "Comment l'industrie 4.0 pour les fabricants peut améliorer l'expérience client."