Tendances de l'expérience client numérique que les leaders de la fabrication adopteront en 2021

Les ingénieurs, les responsables des achats et les MRO sont confrontés à de nombreux défis dans leur travail. Naviguer sur le site Web d'un fournisseur pour trouver les informations ou l'assistance dont il a besoin pour prendre une décision d'achat ne devrait pas en faire partie. Ces acheteurs B2B se sont habitués aux excellentes expériences numériques des marques avec lesquelles ils s'engagent dans leur vie personnelle, et ils apportent ces attentes exactes sur le lieu de travail lorsqu'ils évaluent les fournisseurs potentiels pour leurs entreprises.

Pour répondre aux besoins des acheteurs B2B et à l'évolution des comportements d'achat, les entreprises manufacturières investissent dans la transformation de leurs stratégies de croissance et de leurs expériences client numériques - et elles en récoltent les fruits. Selon le BCG, les marques qui créent des expériences personnalisées en intégrant des technologies numériques avancées et des données pour les clients ont vu leurs revenus augmenter de 6 % à 10 %.

Qu'est-ce qu'une « expérience client numérique » ?

L'expérience client numérique fait référence à l'ensemble des interactions qu'un prospect a avec votre marque dans l'espace numérique. Cela inclut les visites sur votre site Web et vos profils numériques, les messages entrants provenant de campagnes par e-mail, les interactions avec le support client via le chat, et même le téléchargement et l'application de données et de modèles de produits numériques.

L'expérience client B2B d'aujourd'hui peut être complexe :non seulement les entreprises doivent prendre en compte tous les domaines dans lesquels les prospects s'engagent avec leur marque, mais elles doivent même prendre en compte les appareils qu'elles utilisent.

En règle générale, la mise en œuvre de stratégies numériques offre à votre entreprise des opportunités de servir de ressource pour vos clients et d'être simplement plus facile à faire des affaires, ce qui est une excellente stratégie de croissance en soi.

💡 Conseil de Thomas : 76% des acheteurs industriels ont cité une navigation difficile comme la raison la plus importante pour quitter un site Web sans envisager d'acheter. L'élément le plus important pour améliorer votre expérience client numérique est d'avoir un site Web mis à jour et moderne. Découvrez les performances de votre site Web grâce à un bilan de santé numérique gratuit.

Quelles sont les tendances de l'expérience client numérique qui contribuent au succès des leaders de la fabrication ?

Alors, qu'est-ce qui fait une solide expérience client numérique en 2021 ? Et comprenez-vous le parcours de votre client avec votre entreprise, ou livrez-vous et attendez-vous que le téléphone sonne lorsqu'il a besoin de quelque chose ?

La création d'une expérience client numérique réussie commence par une sélection minutieuse des outils numériques les mieux adaptés pour engager vos prospects en fonction de leurs besoins et de leurs comportements. Voici ce que font les leaders du secteur pour améliorer l'expérience en ligne de leurs clients :

1. Publication d'un centre de connaissances ou d'une page FAQ

Avec les nombreux composants, configurations et matériaux complexes parmi lesquels l'acheteur B2B moyen doit choisir, il est important d'établir un centre de connaissances en ligne de qualité qui permet aux acheteurs de rechercher les bonnes solutions à leur propre rythme. Un contenu efficace et des FAQ vous permettent également d'impliquer les acheteurs dès le début de leur parcours d'achat, de permettre aux prospects d'apprendre à leur propre rythme et d'empêcher vos représentants du service client de passer du temps à répondre aux questions les plus courantes.

Voici une variété d'exemples de questions qui peuvent fournir des informations rapides pour aider les clients sur le marché à prendre une décision d'achat :

• Ai-je besoin d'un outillage personnalisé ou est-ce qu'un produit de catalogue standard répondra à mes besoins ?
• Quel matériel dois-je utiliser pour mon projet ?
• Combien de temps faut-il pour construire un moule à injection ?
• Avec quelle classification de salle blanche travaillez-vous ?

Alignez votre contenu avec les questions courantes de vos clients ou les défis auxquels ils sont confrontés lorsqu'ils travaillent sur des projets. En fournissant un seul endroit pour répondre aux questions courantes, vous offrez aux visiteurs de votre site Web un premier endroit où aller au lieu de passer du temps à chercher sur votre site Web ou d'abandonner et de vous tourner vers un concurrent.

Témoignage de réussite de l'expérience client : Air Innovations construit des solutions personnalisées pour les systèmes de contrôle de processus environnementaux. Air Innovations a publié deux nouvelles ressources de site Web :une FAQ et une Base de connaissances de contenu éducatif pour répondre à la demande des clients de rechercher plus d'informations à la fin de l'entonnoir d'achat.

Le contenu multimédia d'Air Innovations permet aux visiteurs d'apprendre à leur rythme tout en parcourant le parcours de l'acheteur. Les clients peuvent voir comment Air Innovations s'investit dans la fourniture de solutions personnalisées, créant un sentiment de confiance dans la marque. En conséquence, Air Innovations constate une amélioration de la qualité des prospects sur le site Web, de l'expérience client et une augmentation de 2 060 % d'une année sur l'autre des clics sur le site Web. [Voir plus d'idées de contenu]

2. Proposer des données produit dans les formats dont vos prospects ont besoin

Selon HubSpot, 93% des clients sont susceptibles de faire des achats répétés auprès d'entreprises qui offrent une excellente expérience client. Cela signifie s'assurer que les produits sont livrés à l'heure et au format que les clients attendent d'eux.

Les fabricants qui fournissent des fichiers CAO/BIM téléchargeables avec des données de performances et des spécifications techniques cohérentes sur plusieurs sites de distribution et plates-formes de vente sont plus susceptibles de gagner de nouvelles affaires. En effet, des études montrent que les ingénieurs qui téléchargent des fichiers CAO/BIM sont de précieux prospects, et 82 % de ces téléchargements CAO/BIM se transforment en opportunités de vente. Il est essentiel que les fichiers de produits que vous proposez soient complets et incluent les données de performances appropriées pour fonctionner dans les plans numériques d'un spécificateur.

L'accès centralisé aux données de conception des produits aide simplement les ingénieurs à faire leur travail plus rapidement et plus facilement. La gestion numérique des modifications permet non seulement de garantir l'accès aux informations de nomenclature (BOM) les plus à jour, mais évite également les retards et les erreurs inhérents au suivi manuel des modifications. Il minimise les erreurs de conception, améliore l'efficacité et évite la duplication des efforts.

3. Ajout de la fonctionnalité de configuration du produit pour le commerce électronique

Lors de la recherche de pièces de fournisseurs en ligne, une enquête sur les ventes industrielles a révélé que 49 % des ingénieurs souhaitent configurer les options des produits et 46 % souhaitent une recherche par numéro de pièce. Tout comme la fourniture de données produit complètes sur votre site Web, l'ajout de fonctionnalités de configuration de produit est important pour l'expérience client numérique, car cela aide les acheteurs à comprendre comment vos produits peuvent répondre à leurs besoins spécifiques.

Les ingénieurs souhaitent configurer, créer et personnaliser votre produit numérique pour voir comment il s'adapterait à leur application. Ils sont la force motrice de la sélection des composants. Les fabricants doivent donc offrir une expérience client numérique qui leur permet d'explorer la forme, l'ajustement et la fonction en fournissant les données et les fonctionnalités dont ils ont besoin. Leur fournir des détails précis sur les produits et des capacités de commerce électronique améliorées crée une expérience plus engageante et intuitive qui les pousse vers des conversations d'achat.

De plus, dans une enquête sur les habitudes de recherche de Thomas Industrial Buyer en 2021, 40 % des acheteurs industriels ont déclaré que la qualité du site Web d'un fournisseur avait un impact sur leur décision de s'associer à l'entreprise. La fonctionnalité d'un site Web est importante pour l'expérience utilisateur et la conversion des prospects. Un agent d'achat a déclaré :« Il est important d'avoir plus d'informations en ligne telles que les spécifications, les prix, les délais et les niveaux de stock lorsque je sélectionne de nouveaux fournisseurs. Je préférerais travailler avec des entreprises qui me donnent la possibilité de commander des produits directement avec un catalogue de produits en ligne." [Obtenir le rapport complet]

4. Investir dans la fonctionnalité Chatbot

Les acheteurs d'aujourd'hui veulent et s'attendent à un accès immédiat à l'information. Ils se tournent davantage vers le support numérique en libre-service au lieu de parler avec un agent par téléphone - un chatbot est un moyen rapide de fournir ce qu'ils recherchent.

La technologie Chatbot fournit un support client permanent 24h/24 et 7j/7 pour les questions de base, peut diriger les utilisateurs vers un contenu pertinent et peut même persuader un visiteur de site Web de prendre une décision plus rapidement. Les chatbots peuvent également collecter des données à partir de leurs interactions et, avec ces données, aider vos équipes de support et de vente à utiliser ces informations pour personnaliser leurs interactions avec les clients.

Ils deviennent de plus en plus populaires pour améliorer l'expérience client numérique :une étude de Salesforce a révélé que 68 % des entreprises utilisant des chatbots déclarent que leurs équipes ont vu leur temps d'appel réduit car ils réduisent les temps d'attente des clients.

➡️ Témoignage de réussite de l'expérience client : Le groupe Rodon, un mouleur par injection de plastique personnalisé, utilise le logiciel de création de chatbot de HubSpot pour qualifier les prospects et diriger les visiteurs vers les informations dont ils ont besoin. Leur chatbot a généré près de 1 000 sessions vers les pages de leur site Web.

Cela leur permet d'améliorer facilement leur expérience client et de fournir des réponses aux questions d'assistance courantes, permettant à leur équipe de se concentrer sur les autres conversations qui comptent le plus. Grâce à l'investissement dans l'ensemble d'outils de marketing numérique tout-en-un de HubSpot, The Rodon Group constate une augmentation de 17 % du nombre total de sessions sur le site Web et une augmentation de 53 % des nouveaux contacts.

5. Exploiter le contenu vidéo

Les vidéos augmentent la différenciation de la marque, la notoriété de la marque et la notoriété du produit, et dans un récent sondage, 68% des personnes ont déclaré qu'elles préféraient en savoir plus sur un nouveau produit ou service par le biais de la vidéo. Pour utiliser des vidéos afin d'améliorer votre expérience client, concentrez-vous sur la narration de l'histoire de votre marque et sur la sensibilisation des prospects à vos produits et services. Ayez des vidéos facilement disponibles qui traitent des problèmes courants ou des FAQ afin que vos clients puissent choisir comment ils souhaitent interagir avec vos informations, c'est-à-dire lire un guide ou regarder une démonstration de produit.

Dans l'espace manufacturier et industriel, les prospects et clients veulent pouvoir revoir votre :

1. Installation et atelier
2. Histoire de la marque
3. Présentation de l'entreprise
4. Détails du projet

Après avoir créé une vidéo, publiez-la sur tous vos canaux multimédias pour que vos clients puissent la voir. Cela inclut la publicité sur les réseaux sociaux, les e-mails, les pages de sites Web et votre profil d'entreprise Thomasnet.com.

💡 Conseil de Thomas : Les fournisseurs faisant de la publicité avec du contenu vidéo sur la plate-forme Thomasnet.com ont augmenté l'engagement et les demandes de devis pour leur entreprise de 32 %, certains enregistrant des augmentations allant jusqu'à 70 %. Obtenez une vidéo gratuite produite avec l'achat d'un programme publicitaire.

Créer une solide expérience client numérique

Selon Jeff Ackel, PDG de Sigma Thermal, l'une des premières étapes d'une transformation réussie consiste à cartographier les interactions avec les clients et leur parcours. Dans un épisode du podcast Thomas Industry Update, Jeff a parlé avec le PDG et président de Thomas, Tony Uphoff, de son entreprise et de la façon dont elle est devenue un pionnier de la redéfinition de l'expérience client dans les ventes B2B industrielles.

"Nous avons remarqué au fil du temps que nous avions un nombre croissant de clients insatisfaits, et cela n'avait rien à voir avec le produit à la fin de la journée. Ils étaient contrariés par quelque chose qui s'est passé en cours de route avec l'un de ces points de contact (expérience client) ", a déclaré Ackel. « Vous vous trompez vraiment en pensant qu'en tant qu'entreprise B2B, ces choses n'ont pas d'importance. nous rend un très mauvais service en tant que fournisseur à nos clients."

Les fabricants qui peuvent se concentrer sur une expérience client numérique comme stratégie clé de leur site Web et de leurs plans marketing ont la possibilité de fidéliser leurs clients, d'élargir leur clientèle et d'augmenter leurs résultats. Une étude d'Aberdeen Group montre que les marques dotées des stratégies d'engagement client numérique les plus solides retiennent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % des entreprises dont les stratégies sont faibles.

La redéfinition de votre expérience client aura des points de contact différents selon votre entreprise. Pour savoir ce dont vous avez besoin pour mettre à jour votre site Web avec une expérience client numérique améliorée et une présence en ligne, contactez nos experts en marketing industriel pour un bilan de santé numérique gratuit.

Ressources supplémentaires d'expérience client numérique pour les fabricants :

• Quel est le secret pour fidéliser les clients fidèles à votre entreprise ?
• Réussite du client après la vente
• Le guide du fabricant pour la vente directe au consommateur