L'automatisation rend l'expérience client plus humaine

D'ici 2018, selon Gartner, plus de 50 % des organisations déclarent qu'elles réorienteront davantage leurs priorités et dépenser pour des innovations qui améliorent l'expérience client

Steve Jobs a dit un jour :« Vous devez commencer par l'expérience client et revenir à la technologie. Pas l'inverse. » Génial, n'est-ce pas ? Pourtant si simple. Et c'est le but.

La simplicité est un facteur essentiel pour rendre l'expérience client satisfaisante. "Mec, j'adore travailler avec cette entreprise parce qu'il est toujours si difficile d'utiliser leurs produits", n'a jamais dit personne.

Considérez Siri et Alexa, les équivalents électroniques des assistants personnels. La technologie sous-jacente qui rend ces gadgets si attrayants et utiles est extrêmement complexe, mais ils offrent une expérience utilisateur très simple.

Idem avec le logiciel. Pensez à votre plate-forme de visioconférence, qu'il s'agisse de Zoom, de Skype ou d'Uberconference. Rassembler des personnes dans des endroits dispersés en un instant via la vidéo en direct est une technologie sophistiquée. Mais l'activation ne prend que quelques clics à l'utilisateur.

>Voir également : Comment améliorer l'expérience client avec l'Internet des objets

Ou Paypal. Transférer électroniquement de l'argent d'une institution financière à une autre, puis à un vendeur qui vend des biens en ligne, est une série d'étapes complexes et hautement réglementées. Mais les consommateurs peuvent acheter n'importe quoi sur Amazon en un clic, payer avec Paypal et recevoir un colis en un jour ou moins.

Une grande automatisation simplifie non seulement l'expérience client, mais l'humanise en supprimant la complexité de la technologie à portée de main et en rendant les interactions simples et transparentes.

Technologie complexe, expérience humanisée

De la même manière, l'expérience du consommateur avec une marque en ligne - qu'il s'agisse de laisser ou de lire des avis en ligne, de trouver un emplacement ou d'obtenir une réponse à l'engagement sur les réseaux sociaux - doit être simple et transparente. Dans les coulisses, une puissante automatisation est à l'œuvre, permettant de surveiller les avis et de répondre aux avis à grande échelle, mais l'expérience du consommateur individuel, lorsqu'elle est bien exécutée, est unique.

Les fournisseurs sérieux de gestion de la réputation en ligne (ORM) proposent des services gérés pour l'engagement social afin d'apporter aux clients les types d'expériences qui humanisent les marques. Par exemple, ils peuvent personnaliser les publicités Facebook à grande échelle. Des analyses sophistiquées peuvent recueillir les commentaires d'un consommateur sur son expérience sur un site et permettre aux entreprises d'apporter des améliorations ciblées à la prestation de services.

>Voir aussi : Comment l'expérience client est devenue personnelle grâce à l'analyse de données

Dans le domaine de la santé, les plates-formes ORM peuvent unifier les données des médecins et de localisation afin qu'elles soient cohérentes et précises sur le Web. Une fois ce niveau de cohérence et de précision atteint, des capacités de recherche et de filtrage robustes peuvent être appliquées, permettant aux consommateurs de soins de santé de rechercher et de trouver des médecins, de planifier des rendez-vous et de laisser des avis à partir d'une interface unique.

Toujours, l'objectif principal de tout service devrait être de se connecter plus profondément avec l'humain qui l'utilise - et de l'aider à accomplir tout ce qu'il doit faire. Sinon, à quoi ça sert ? Une déconnexion ne peut qu'entraîner une mauvaise expérience client, qui finit par éloigner vos clients, probablement vers des concurrents.

Que veut le client ?

Pour obtenir l'effet de simplicité souhaité, nous devons d'abord comprendre certains aspects importants de la façon dont le client perçoit votre expérience de service. Qu'est-ce que le client veut accomplir ? Quels sont ses points douloureux ? Qu'est-ce qui interfère avec une bonne interaction "utilisateur" ?

>Voir aussi : 3 façons de transformer l'expérience client

Connaître les réponses à ces questions nécessite d'être à l'écoute de ce que les clients disent et de l'endroit où ils le disent, que ce soit dans les avis en ligne, les publications sur les réseaux sociaux ou les réponses aux enquêtes.
Sans la possibilité de surveiller, d'analyser et d'interagir avec les commentaires des clients dans les avis en ligne et les réponses aux sondages, nous ne pouvons jamais comprendre pleinement l'expérience d'un point de vue humain. Mais si vous êtes à l'écoute de ce que dit le client, vous pouvez prendre ses commentaires à cœur et les utiliser pour améliorer la prestation de services.

C'est alors que vous devenez vraiment réactif et responsable de l'expérience client que vous offrez - et dans l'esprit de votre client, plus humain.

Innovez en gardant à l'esprit les besoins de vos clients

D'ici 2018, selon Gartner, plus de 50 % des organisations déclarent qu'elles se concentreront davantage sur les innovations qui améliorent l'expérience client. Les stratégies de gestion de la réputation en ligne vous permettent de recueillir et de comprendre les commentaires des clients provenant de plusieurs sources, afin que vous puissiez aller à la racine de leurs points faibles et difficultés et innover pour les simplifier.
En savoir plus sur la façon dont Reputation.com peut vous connecter à un niveau humain pour les clients que vous servez.

Sourcé par Mark Lange, directeur marketing, Reputation.com