La technologie remplacera-t-elle un jour les conversations entre humains ?

La technologie Chatbot progresse rapidement. Cependant, nous n'en sommes pas encore au point où l'humain peut être rejeté.

Lors de la conférence I/O de Google l'année dernière, la société a passé un appel téléphonique pour réserver une coupe de cheveux. L'appel téléphonique n'a pas été passé par un humain, mais par son assistant Google qui semblait si humain que la personne qui recevait l'appel ne semblait pas avoir la moindre idée qu'elle parlait à une intelligence artificielle (IA). Que cela vous effraie ou vous excite, le fait est que la technologie est maintenant à un stade où les frontières entre ce qui est réel et ce qui est artificiel s'estompent.

Cela est particulièrement vrai de la manière dont les clients et les marques interagissent. De nombreuses marques comme eBay, Burberry, Whole Foods et Lidl ont investi dans des chatbots pour fournir un support client et, à certains égards, ils fonctionnent bien. Mais le battage médiatique qui les entoure et le rôle croissant de l'IA dans nos vies ont donné l'impression que ces technologies finiront par remplacer les humains, en particulier dans le contact ou le centre d'appels, qui a traditionnellement été la première ligne de contact pour les clients.

La vérité est que, qu'il s'agisse d'une traduction vocale automatique en temps réel ou d'analyser si un appel téléphonique d'un client est bon ou mauvais, l'IA permet aux entreprises de collecter et d'utiliser des informations cruciales pour améliorer les relations avec les clients, à une époque où la fidélité des clients est essentielle. Mais comme ces technologies ne cessent d'évoluer, il appartient maintenant aux entreprises de trouver le juste équilibre entre les rôles des humains et des machines, ce qui peut être difficile pour certains.

Mettre en place et faire tomber des barrières

Une bonne expérience client est essentielle sur le marché actuel afin de maintenir la fidélité à la marque. À tel point que, malgré les craintes autour de l'IA, l'évolution de la communication personnalisée et programmatique dans l'espace en ligne a suscité des attentes à tous les niveaux, ce qui signifie qu'il est plus important que jamais de démontrer que vous connaissez votre client et d'adapter son expérience en conséquence. En tant que tel, il existe aujourd'hui un certain nombre de cas d'utilisation innovants pour l'IA, démontrant comment la façon dont nous communiquons avec les marques a radicalement changé ces dernières années.

Par exemple, Hipmunk, une plate-forme de recherche d'offres de voyage, a créé ses "Hello chatbots", qui peuvent utiliser l'emplacement de la personne avec qui ils parlent pour déterminer d'où ils voyagent, puis leur envoyer des offres de voyage à partir de cet endroit. Le chatbot natif et les robots de tutorat que Duolingo a intégrés à son application correspondent à diverses personnalités et styles d'apprentissage pour permettre aux utilisateurs de pratiquer la conversation à tout moment de la journée, avec le personnage de leur choix.

Ce changement dans la façon dont nous interagissons les uns avec les autres, les marques et les entreprises signifie que le plus souvent, il y a un élément (ou plusieurs éléments) de technologie qui se trouve désormais entre nous et à qui nous parlons.

Il est important de se rappeler que la technologie a ses limites. Nous avons tous éprouvé la douleur d'essayer d'appeler notre banque, notre médecin généraliste ou notre fournisseur de services publics, en appuyant sur un nombre infini de touches uniquement pour accéder à une voix automatisée qui nous fera attendre en ligne tout en nous faisant savoir que nous sommes numéro 20 dans la file d'attente. Et maintenant, nous en sommes au point où même la "personne" à qui nous parlons est une plateforme numérique avec l'avènement des chatbots et des assistants virtuels. Les entreprises affirment que cette automatisation de la communication avec le client rend son parcours beaucoup plus efficace et rationalisé. Mais est-ce vraiment le cas, ou les entreprises érigent-elles simplement une barrière entre elles et leurs clients ?

Bien que cette séparation accrue d'avec le client ait posé d'énormes défis aux marques, elle a également apporté d'énormes opportunités. Et cette opportunité ne remplace pas nécessairement la main-d'œuvre humaine par des plates-formes automatisées ou des robots.

Un grand pas pour l'homme et la machine

Pour capitaliser sur les conversations téléphoniques que les entreprises et leur service client ont avec les clients, les marques devront en effet se tourner vers l'IA et le machine learning. Malheureusement, là où les chatbots et les assistants vocaux sont utilisés par les entreprises comme un remplacement plutôt que comme une amélioration, la technologie commence à se faire une mauvaise réputation. Cependant, il existe d'autres moyens de tirer parti de la technologie et ce n'est pas le seul moyen pour les entreprises d'utiliser l'IA.

L'IA est en cours de développement et peut véritablement révolutionner le service client en permettant aux entreprises d'analyser les appels téléphoniques et d'en récupérer immédiatement les données essentielles. En tant que tel, le prochain grand pas pour l'industrie des télécommunications en matière d'IA consistera à intégrer la technologie dans les plates-formes de téléphonie afin d'aider les entreprises à déterminer quels sont les avantages immédiats des données auxquelles elles ont accès pour tout le monde. Par exemple, l'IA peut analyser les appels téléphoniques pour déterminer le ton de l'appel, c'est-à-dire s'il s'agissait d'une interaction positive ou négative, et fournir cette analyse aux managers, leur permettant de mieux former les agents d'appel et de collecter des statistiques à leur sujet, ce qui à son tour améliorer et automatiser le processus.

De plus, l'utilisation de l'IA pour analyser les conversations téléphoniques aidera les entreprises à améliorer leur offre de téléphonie, grâce à la possibilité d'offrir un service plus personnalisé et de réduire les temps d'attente. Imaginez à quel point l'expérience téléphonique pourrait être plus agréable si vous appeliez votre fournisseur de services et étiez automatiquement dirigé vers l'agent le mieux équipé pour traiter votre requête. Ces types de capacités d'analyse pourraient également signifier que lorsqu'un client appelle, la technologie d'intelligence artificielle intégrée sera en mesure de dire à l'agent qui est le client, ce qu'il a appelé précédemment, quels produits il a achetés, etc. en fournissant une analyse à 360 degrés. vue de toutes les interactions précédentes du client avec la marque sur n'importe quel canal devant ses yeux. Avec le pouvoir d'améliorer l'agilité de l'entreprise, l'efficacité et la fourniture de l'expérience la meilleure et la plus efficace aux clients, l'analyse vocale permettra aux agents de gérer n'importe quel appel de la manière la plus fluide possible en s'assurant qu'ils sont équipés pour traiter n'importe quelle requête.

En tant que tel, l'intégration de l'IA dans leurs conversations avec les clients est la réponse à la façon dont les marques pourront capitaliser sur les interactions téléphoniques - en utilisant la technologie pour les rendre aussi transparentes, utiles et utiles que possible pour les clients.

En fin de compte, oui, la technologie modifie certains rôles professionnels. Oui, cela pourrait être dans la mesure où certains travaux ne nécessiteront plus un humain pour le faire. Mais nous ne sommes pas à un point où la force de travail humaine disparaîtra entièrement. L'avenir en est un de partenariat et d'amélioration, et non de remplacement à grande échelle. Parfois, parler à un humain est le moyen le meilleur et le plus efficace de faire quelque chose. Comme l'a dit Ginni Rometty, « Certaines personnes appellent cela l'intelligence artificielle, mais la réalité est que cette technologie nous améliorera. Donc, au lieu de l'intelligence artificielle, je pense que nous allons augmenter notre intelligence."

Écrit par Neil Hammerton, PDG et co-fondateur de Natterbox