L'avenir du libre-service est l'automatisation pilotée par le client — Gartner

L'avenir est automatisé.

Selon Gartner, afin de faire face à l'avalanche d'informations et d'"activités" numériques, les clients, comme les organisations, se tourneront de plus en plus vers l'automatisation en libre-service.

"Il y a souvent beaucoup de discussions sur la façon dont les organisations continuent d'investir dans l'intelligence artificielle (IA) pour gagner du temps et de l'argent, mais nous oublions souvent que la prochaine génération de clients est tout aussi disposée à mener leurs expériences personnelles de la même manière", a déclaré Anthony. Mullen, directeur de recherche senior chez Gartner.

"La réalité est que les clients doivent s'engager dans des activités numériques sans fin tout au long de leur vie, ce qui signifie beaucoup plus de données à prendre en compte. La tendance des clients à confier leurs activités numériques sans fin à leurs assistants personnels virtuels (VPA), chatbots et autres outils en libre-service va croître au cours des 10 prochaines années."

Automatisation du libre-service client

Cela s'est peut-être déjà glissé dans vos vies :le libre-service devient la norme, car les clients s'attendent de plus en plus à une expérience sans effort à grande échelle.

Selon Gartner, les organisations se tournent vers des méthodes d'engagement naturalistes, telles que la voix et d'autres technologies basées sur l'IA, pour donner aux clients ce qu'ils veulent et atteindre une plus grande efficacité opérationnelle. En fait, 91 % des organisations prévoient de déployer l'IA dans les trois prochaines années. Et, d'ici 2030, un milliard de tickets de service seront générés automatiquement par les bots appartenant aux clients.

"Ce qui est intéressant, c'est que lorsque nous commençons à examiner la dynamique du libre-service et de l'automatisation continue par les organisations sur une période plus longue, des fissures commencent à apparaître", a poursuivi Mullen. « Le fardeau de la gestion et de la prise en charge des libre-services est retiré du personnel d'assistance d'aujourd'hui et repoussé entre les mains des clients. Ce niveau de délégation, du "bricolage" à l'IA dirigée par le client, sera une force majeure qui façonnera le libre-service client."

Les quatre scénarios qui représentent l'avenir du libre-service deviennent alors :

1. Faites-le moi-même

2. Faites-le ensemble

3. Laisser mon bot le faire

4. Laissez nos bots s'en charger

« Au fur et à mesure que les clients adopteront ces mentalités de bricolage, ils choisiront des fournisseurs qui leur permettent d'interagir facilement avec ces points de contact contrôlés par les consommateurs, comme les haut-parleurs intelligents et les VPA. Les interfaces utilisateur fournies par l'entreprise joueront de plus en plus le second rôle dans les expériences contrôlées par le client », a ajouté Mullen. « Étant donné que les clients ne seront pas en mesure de maintenir le niveau de libre-service requis pour gérer leur vie numérique, ils délégueront à leurs propres bots le soin de le gérer pour eux. Le libre-service client du futur ne concerne pas seulement les clients eux-mêmes, mais aussi bien les clients que leurs bots."

Génération Z :la plus à l'aise avec l'automatisation

Il y a un désir d'automatisation et d'utilisation de l'IA pour gagner du temps et de l'argent sur toutes les générations et tous les cas d'utilisation.

Cependant, sans surprise, la génération Z (ceux nés entre 1995 et 2009) est la plus disposée à utiliser ces technologies pour se simplifier la vie.

D'ici 2030, les technologies personnelles deviendront la référence en matière d'expérience utilisateur, suggère Gartner.

Comme la génération Z représentera la plus grande base de clients d'ici là, elle sera à la pointe de l'utilisation des technologies d'automatisation orientées client pour obtenir le soutien et la valeur des organisations avec lesquelles elles choisissent d'interagir.