Pourquoi la RPA change la donne à l'ère post-Covid

La RPA continuera de jouer un rôle dans le renforcement des effectifs hybrides.

La pandémie de Covid-19 a provoqué d'une manière ou d'une autre des vagues de perturbations pour la grande majorité des entreprises, les obligeant à privilégier la digitalisation. Tirer parti des technologies émergentes a été essentiel à la réponse des entreprises, l'automatisation robotique des processus (RPA) s'avérant être un sauveur à l'épreuve de la récession pour la continuité des activités. L'automatisation associée à l'apprentissage automatique et à l'intelligence artificielle permettent des solutions plus sophistiquées dans tous les secteurs. Avec un afflux de réclamations et de demandes de renseignements provenant des clients, les chefs d'entreprise - aux prises avec les défis de la gestion d'une main-d'œuvre dispersée - ont ouvert les yeux sur l'importance de la transformation. Ils se sont tournés vers la RPA pour permettre le traitement automatisé de nouveaux types de réclamations, car de nouveaux codes de procédure sont créés à la suite de la pandémie mondiale. Cela a accru le besoin d'une plus grande capacité opérationnelle car les ressources sont à pleine capacité, et il semble que l'utilisation de la RPA devrait se poursuivre après le Covid.

On estime que le monde a connu plus de transformation numérique au cours des derniers mois qu'au cours des cinq années précédentes, près de la moitié des entreprises mondiales prévoyant d'augmenter leurs dépenses en RPA au cours des douze prochains mois. Alors que la récession continue de sévir, les entreprises devraient réévaluer leur approche d'intégration de la RPA et amplifier leurs systèmes d'assistance automatisés afin de renforcer une main-d'œuvre humaine et machine résiliente.

Améliorer la productivité des employés à l'ère de l'automatisation

Pendant une pandémie, les ressources sont rares et les marges sont serrées, et l'automatisation des tâches manuelles peut servir à rationaliser le flux de travail pour les entreprises à faible personnel et donner aux entreprises la flexibilité nécessaire pour améliorer l'évolutivité, à la fois vers le haut et vers le bas. Contrairement à l'opinion populaire, la RPA n'est pas seulement un moyen de réduire les effectifs, mais une technologie efficace pour compléter les compétences de la main-d'œuvre humaine et donner plus de sens à leur travail en gérant un travail complexe à plus forte valeur ajoutée.

Les employés doivent souvent sacrifier un temps précieux à des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, notamment le remplissage de formulaires, l'analyse de données et la rédaction de bases de données, ce qui a un impact direct sur la productivité et prend du temps sur un travail plus significatif et en contact avec les clients. Il reste certains travaux gratifiants sur le plan émotionnel, comme la gestion des appels sensibles avec des clients en détresse, que la technologie ne peut tout simplement pas accomplir seule.

De plus, la RPA peut être facilement et rapidement intégrée aux systèmes existants à un coût minime, ce qui aide les industries à rester opérationnelles en toutes circonstances. Les entreprises traditionnelles des secteurs en contact direct avec les clients, y compris la vente au détail et la banque, sont souvent accablées par des systèmes hérités de mainframe rigides, ce qui entraîne des processus manuels et à forte intensité de main-d'œuvre, et ont le plus à gagner en exploitant la puissance de la RPA post-Covid.

Obstacles empêchant les entreprises de mieux utiliser l'automatisation

À l'échelle mondiale, 30 à 50 % des projets RPA initiaux ne parviennent pas à dépasser la phase pilote ou la preuve de concept. Malgré les capacités de transformation apportées par la technologie, de nombreuses entreprises ont du mal à tirer parti de l'approche holistique de gestion du changement nécessaire pour intégrer la technologie dans la structure organisationnelle.

Les projets d'automatisation échouent souvent, après avoir perdu trop de temps à expliquer et à projeter ce qui sera fait. Pour éviter que des détails techniques ne se perdent dans la traduction entre les techniciens informatiques et les chefs d'entreprise, il est essentiel d'établir des lignes de communication claires. Chaque entreprise est différente et nécessitera un alignement étroit avec les personnes et les processus actuels, supervisé par un leadership efficace pour communiquer les nouvelles initiatives. Cela s'avérera particulièrement important dans l'ère post-Covid, où nous verrons une main-d'œuvre virtuelle plus permanente ayant besoin de mises à jour cohérentes concernant les changements de processus où la RPA est en cours de déploiement.

Mise en œuvre efficace de la RPA

Pour maximiser le potentiel de la RPA pour transformer les processus métier, il est essentiel que les organisations évitent de se lancer dans l'automatisation sans planification stratégique. Les dirigeants doivent prendre le temps de revoir leurs objectifs commerciaux généraux avant de commencer les parcours de transformation, afin de s'assurer que les activités soutenant le programme génèrent le plus de valeur par rapport à l'effort. Cette approche garantit que les activités de la feuille de route sont classées par ordre de priorité compte tenu de la valeur globale par rapport aux avantages.

Il est essentiel de poser les bonnes questions, ainsi que de comprendre que certaines tâches nécessitant une intervention humaine ne doivent être qu'améliorées et non remplacées. Les organisations doivent tenter de sélectionner des activités qui, une fois automatisées, se traduiraient par un flux de travail plus efficace. La clé est de commencer de bas en haut et de cibler d'abord les tâches les plus simples et les plus répétitives. En automatisant du back-office jusqu'au front, les sources de friction les plus courantes - telles que les vérifications par e-mail, les approbations de prêt et le remplissage de formulaires - peuvent être éliminées. Le passage à la dématérialisation se traduit par une expérience client améliorée, permettant de traiter davantage de réclamations, de réduire les erreurs et de minimiser les coûts, ce qui favorise la fidélité des clients.

Une fois mise en œuvre, la RPA doit être traitée comme un projet en cours afin que les entreprises puissent suivre l'évolution rapide des réglementations, de la dynamique du marché et des innovations technologiques. Des évaluations et un contrôle de la qualité cohérents sont nécessaires pour comprendre où ils peuvent augmenter ou réduire l'automatisation, et allouer soigneusement les ressources d'une manière rythmée qui évite de faire des promesses excessives lors de la livraison ou de mettre les équipes sous une pression excessive.

L'avenir du travail

L'automatisation est maintenant devenue un atout inestimable pour libérer l'agilité, la résilience et la rentabilité essentielles alors que les chefs d'entreprise trouvent leurs marques dans des conditions de marché inexplorées. Après des mois de réduction et de restructuration des effectifs, le moment est venu pour les entreprises de planifier à l'avance et d'investir dans des solutions RPA pour aider les employés à distance et sur site à s'adapter. Dans une dynamique aussi imprévisible du marché du travail, la technologie RPA contribuera à atténuer les risques imprévus associés aux modalités de recrutement hybrides et permettra aux agents humains de travailler en collaboration avec les données, où qu'ils se trouvent.