Comment les banques peuvent-elles tirer le meilleur parti de l'automatisation ?

L'automatisation devient de plus en plus précieuse au sein des services financiers.

Les technologies d'automatisation pourraient apporter une valeur supplémentaire de 1 000 milliards de dollars par an dans le secteur bancaire mondial, grâce à une augmentation des ventes, une réduction des coûts et des opportunités nouvelles ou non réalisées. Mais cette valeur est encore largement laissée sur la table. Pourquoi? L'automatisation présente des défis bien documentés, notamment le manque d'intention claire et stratégique et le manque de soutien des cadres supérieurs pour l'automatisation, ainsi qu'un déploiement fortement cloisonné au sein des organisations, ce qui entraîne des déconnexions au sein et entre les efforts de transformation numérique.

Pour être franc, les modèles d'exploitation ne permettent ni ne demandent en soi une utilisation stratégique des technologies d'automatisation. Mais une raison clé cachée est devenue de plus en plus évidente - l'incapacité à saisir la nature et la taille de l'opportunité. Si les technologies d'automatisation peuvent être recombinées de nouvelles façons, non seulement les opportunités existantes peuvent être saisies, mais de nouvelles peuvent être créées, à l'infini.

Les dirigeants bancaires visionnaires que nous recherchons comprennent deux choses :les opportunités stratégiques offertes par l'automatisation intelligente ; et comment l'automatisation peut piloter les deux moteurs de la croissance composée et de l'innovation combinatoire. Depuis un certain temps, ils anticipent également la manière dont l'automatisation peut être déployée pour faire face aux pressions concurrentielles inévitables suscitées par les attentes croissantes des clients vis-à-vis de la banque numérique.

Les institutions financières déploient de manière agressive des technologies d'automatisation. Cela s'est accéléré pendant la crise du COVID-19. De plus, les écosystèmes numériques désintermédient et remodèlent la façon dont les services financiers sont découverts, évalués, achetés et fournis. L'automatisation intelligente est devenue vitale pour la compétitivité et la différenciation futures des services financiers. Examinons quelques exemples de banques qui ont saisi à la fois le problème et l'opportunité.

Amérique du Nord :les travailleurs humains et numériques fusionnent et multiplient les résultats

En 2015, une grande banque canadienne a adopté une nouvelle philosophie de gestion axée sur la valeur et l'objectif visant à accroître l'agilité organisationnelle et à améliorer l'expérience client. L'un des principaux objectifs consistait à transformer des processus opérationnels disjoints de bout en bout, mais du point de vue du client. Cela va bien au-delà de la simple modification des systèmes et processus existants pour une amélioration progressive et une réduction des coûts.

En conséquence, l'analyse de rentabilisation de l'automatisation était basée sur l'augmentation de la valeur des services de la banque telle que mesurée par les mesures des clients - taux de rétention, expansion des services et amélioration des scores nets des promoteurs - plutôt que de simplement "faire les (mauvaises) choses plus rapidement". Adoptant une approche agile, aidée par le design thinking, la banque s'est rendu compte qu'une structure de données client unifiée était une condition essentielle pour améliorer l'expérience de service. Ils ont intégré des outils frontaux d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique à leur plate-forme Blue Prism pour capturer, structurer et conserver les données clients existantes dans un référentiel partagé prenant en charge plusieurs gammes de services.

En plus des économies d'efficacité estimées à plus de 200 % grâce à la capacité d'accéder à des données précédemment piégées et de les utiliser, la banque a également estimé un gain de 400 % en efficacité d'entreprise, mesuré par une augmentation de la fidélisation de la clientèle et des revenus provenant d'une intégration plus large des services.

De plus, la plate-forme technologique a permis une nouvelle structure organisationnelle basée sur une main-d'œuvre humaine et numérique mixte qui pourrait mieux faire correspondre les temps et les volumes des tâches aux ressources appropriées. Comme le note le responsable de l'automatisation de la banque, "cela change la façon dont vous pensez au" travail "." Pris dans leur ensemble, les gains d'efficience et d'efficacité de la banque s'alimentent et se renforcent mutuellement. Cela change votre façon de penser au « travail ». La plate-forme d'automatisation intelligente de la banque a également permis des gains d'activation plus importants en termes de nouveaux produits et services, de résilience de l'entreprise et d'avantage du premier arrivé.

Lorsque la pandémie de COVID-19 a nécessité une réponse gouvernementale majeure, par exemple, la banque a pu développer des automatisations personnalisées en quelques jours seulement pour soutenir les programmes massifs de référence et d'aide du gouvernement. Sans augmenter ses effectifs, la banque a pu traiter des milliers de demandes d'aide, attirant de nouveaux clients et générant une bonne volonté publique généralisée et une réputation équitable.

Europe :réduction du temps d'attente des clients de 12 jours à 4 heures

L'une des plus anciennes et des plus grandes banques d'Europe, desservant plus de 10 millions de clients dans plusieurs pays, a réalisé des gains importants en termes de qualité de service, de rapidité de mise sur le marché et d'expérience client grâce à ses déploiements d'automatisation intelligente. Plus de 300 acquisitions ont conduit à un environnement opérationnel compliqué sans système bancaire central. L'automatisation intelligente, cependant, a permis à la banque de gérer les opérations sur l'ensemble des actifs hérités, en utilisant des API pour relier les systèmes et atténuer les problèmes.

Le responsable principal de l'automatisation décrit sa plate-forme RPA comme les "bras et les jambes" qui extraient les données des systèmes, et les outils cognitifs tels que ML et OCR comme les "cerveaux" qui les analysent et les interprètent. La banque estime avoir réalisé une amélioration significative de 150 % de l'efficacité globale de ses automatisations et s'attend à des gains supplémentaires grâce à l'amélioration des processus en 2021.

La banque estime également qu'elle a capturé une valeur supplémentaire de 30 à 50 % à ce jour dans l'efficacité globale de l'entreprise, ce qui se traduit par des volumes de transactions plus élevés, une meilleure conformité réglementaire et une amélioration de la qualité, de la disponibilité et de la rapidité des services. La plate-forme d'automatisation a augmenté la productivité de l'entreprise et a entraîné une croissance significative de la satisfaction des clients et des employés. En ce qui concerne la conformité réglementaire, le processus compliqué de remédiation "Know Your Customer" (KYC) est désormais pris en charge par les travailleurs numériques et présenté sous forme de "tableau de bord" pour la prise de décision de la direction. Le résultat :à temps avec 100 % de qualité. Et en intégrant des chatbots à son automatisation Blue Prism, les clients de la banque peuvent demander l'annulation et le remplacement de cartes de crédit et de débit en une seule transaction entièrement automatisée.

Bien que la banque n'ait pas cherché à réaliser des gains transformationnels, c'est exactement ce qu'elle fait en faisant progresser une plate-forme d'infrastructure pour l'innovation. Les travailleurs numériques assument de nombreux rôles, par exemple :les chatbots qui automatisent les demandes de relevés bancaires des clients ; des comptables qui lisent les déclarations de revenus des clients, faisant gagner du temps à leurs collègues en première ligne ; des planificateurs de travail qui bloquent les paiements pendant les heures de pointe pour rendre la maintenance moins chère. La banque a déjà réalisé une valeur d'activation supplémentaire estimée à 30 % à ce jour grâce à ses plus de 500 travailleurs numériques. Ils ont permis à la banque de développer et de déployer rapidement des processus permettant aux clients d'accéder aux fonds gouvernementaux d'aide et de secours en cas de pandémie. Les services bancaires de base tels que les engagements de prêt – qui prenaient auparavant 12 jours – sont désormais fournis aux clients dans les quatre heures – une énorme expansion de la valeur ajoutée pour le client. Le service est désormais disponible le week-end, augmentant les volumes de 5 %. Et des rapports de conformité détaillés pour plusieurs autorités et juridictions nationales et européennes sont désormais compilés et formatés par des travailleurs numériques pour examen et approbation humains.

Conclusions :qu'apprenons-nous de ces dirigeants ?

1. L'adoption d'un état d'esprit stratégique de la direction lors du déploiement de l'automatisation intelligente est essentielle pour générer une valeur maximale. Sans une vision transformatrice et une vision d'entreprise venant d'en haut, les utilisations stratégiques de l'automatisation pour une efficacité et une habilitation accrues sont abandonnées par des initiatives locales tactiques, étroitement axées sur ce qui peut être facilement mesuré :les économies et les évitements de coûts.
2. Les leaders du déploiement de l'automatisation commencent par se concentrer sur les clients et la concurrence, en utilisant cette perspective pour concevoir une architecture de processus métier de bout en bout qui accélère l'innovation numérique. En « voyant l'entreprise à travers les yeux du client », ils utilisent l'automatisation pour améliorer chaque aspect de l'expérience client plutôt que de « faire les mauvaises choses plus rapidement ». La création de valeur est l'objectif premier; le coût est important, mais secondaire.
3. La mise en place d'une solide capacité d'automatisation interne crée de la flexibilité et une base de connaissances qui, avec une gouvernance solide et des comportements disciplinés, font partie de la plate-forme d'activation et accélèrent les utilisations stratégiques des technologies d'automatisation.
4. L'efficacité stratégique à plus long terme et la valeur d'activation de l'automatisation intelligente dépassent de loin les gains d'efficacité à court terme dans les principaux déploiements que nous avons étudiés (par des multiples allant de 3 x à 7 x), ce qui démontre la valeur de la pensée complexe.