5 risques critiques d'onboarding B2B que toute entreprise industrielle doit éviter

Onboarding client B2B : 5 risques à considérer pour votre entreprise industrielle

Utilisez l'onboarding client pour éviter les risques et créer des relations sans friction qui augmentent la croissance du business.

Par Ana Galic Publié le 23 févr. 2023 Lecture de 6 minutes

L'onboarding client B2B fait-il partie de votre stratégie marketing intégrée ? Créer une expérience client réussie et établir des relations clients positives est essentiel pour le succès de toute entreprise, y compris les opérations industrielles et manufacturières. Trouver des clients et nourrir ces relations est clé pour vendre vos produits, solutions ou services.

Alors que de nombreuses entreprises ne se concentrent sur la relation client que pendant un achat, c'est dans le processus d'onboarding client que les relations clients sont réellement développées. C'est une période où vos leads potentiels se familiarisent avec le produit ou service, forment leurs impressions sur votre entreprise et deviennent vos clients. Si mal fait, vous pouvez perdre l'opportunité de développer des relations positives avec des leads potentiels et de les transformer en clients loyaux. Assurer que le processus d'onboarding est sans friction et être attentif à tous ses risques peut vous aider à maintenir des relations clients réussies.

5 risques à considérer pour l'onboarding client B2B

L'étape d'onboarding client B2B est une étape critique du parcours client. Elle peut faire toute la différence entre gagner un client loyal ou que votre lead potentiel devienne une statistique de churn. En atténuant ces risques qui pourraient survenir pendant le processus d'onboarding, vous pouvez augmenter significativement vos chances de retenir vos clients et de créer une base loyale.

1. Surcharge d'information client

Risque : L'onboarding client B2B est un processus délicat pour trouver l'équilibre parfait entre recueillir suffisamment d'informations sur vos clients potentiels tout en les familiarisant avec votre produit et en minimisant la friction potentielle. Beaucoup d'entreprises essaient d'utiliser cette opportunité pour fournir à leurs clients le maximum d'informations sur leurs produits ou services pour les pousser de la phase de considération à l'action. Mais cela peut être accablant pour le client. Oui, ils veulent obtenir l'information nécessaire sur le produit qui apportera le plus de valeur. Mais les surcharger d'informations peut les laisser lutter pour se souvenir des détails clés du produit.

Solution : En règle générale, vous ne devriez fournir que l'information nécessaire pour utiliser au mieux le produit selon les besoins du client. Dans la plupart des cas, tous les clients B2B n'auront pas besoin d'utiliser le produit de la même façon. Les éduquer sur des fonctionnalités qu'ils n'utiliseront peut-être même pas les submergera et pourrait même les pousser vers vos concurrents. En personnalisant le processus d'onboarding, vous pouvez vous assurer que vos clients se concentrent sur l'information dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti de leur nouveau produit ou service. Toute information supplémentaire que vous jugez pertinente peut leur être expliquée après la vente, leur laissant assez de temps pour se familiariser avec toutes les fonctionnalités sans détourner leur attention des plus importantes.

2. Faux clients à intentions malveillantes

Risque : Malheureusement, il y a des acteurs malveillants partout qui pourraient essayer d'exploiter votre business pour diverses activités criminelles comme le blanchiment d'argent, la traite d'êtres humains, ou même le financement du terrorisme. Si vous n'êtes pas vigilant sur qui vous intégrez, vous pourriez risquer d'être non conforme aux régulations et lois qui tentent de prévenir ces activités criminelles. Bien que les institutions financières comme les banques, coopératives de crédit ou fintechs fassent face à un risque plus élevé car elles ont accès à plus de fonds, cela ne signifie pas que le secteur industriel est à l'abri. La vérité est que les criminels ne sont pas difficiles. Les entreprises financières ont aussi un niveau de sécurité plus élevé, ce qui signifie que les criminels se tourneront aussi vers n'importe quelle entreprise disponible pour mener leurs actions malveillantes.

Solution : Le processus d'onboarding client B2B est essentiel pour se conformer aux régulations car il vous permet de confirmer que vos clients sont bien qui ils disent être. En utilisant le processus d'onboarding Know Your Customer (KYC), vous pouvez vérifier leur identité et évaluer leur facteur de risque, déterminant s'ils posent un danger pour votre business. Know Your Customer ou Know Your Client est un processus de collecte d'informations nécessaires sur vos clients qui vous permettra de confirmer leur identité et de s'assurer qu'ils ne mettent pas votre business en danger. Bien que ce processus soit obligatoire dans l'industrie financière, il devient de plus en plus représenté dans tout le secteur business, y compris les opérations industrielles. Non seulement le KYC aide les entreprises à rester conformes aux lois et régulations, mais il les empêche aussi de s'impliquer sans le savoir dans des activités criminelles comme la fraude, la corruption, le blanchiment d'argent ou le financement du terrorisme.

3. Fraudes et arnaques

Risque : Le blanchiment d'argent, le financement du terrorisme et activités illégales similaires ne sont pas les seuls dangers que vous pourriez rencontrer dans votre business. Les fraudeurs et arnaqueurs cherchent constamment de nouvelles façons de tromper les gens et les entreprises pour leur soutirer leur argent durement gagné. Des mauvais bots aux prises de contrôle de compte en passant par le vol d'identité, il y a de nombreuses façons dont les fraudeurs peuvent utiliser votre processus d'onboarding pour exploiter votre business et ses clients.

Solution : Heureusement, vous pouvez utiliser votre processus d'onboarding client B2B pour empêcher les fraudeurs et arnaqueurs d'endommager votre business. En utilisant des logiciels de détection de bots et des outils de prévention de fraude, vous pouvez vous assurer que vos leads potentiels sont légitimes et ne posent pas de risque pour votre business. Soyez vigilant pendant le processus d'onboarding, surveillez les signaux d'alerte, et assurez-vous de prendre toutes les étapes nécessaires pour confirmer l'identité du client. La meilleure chose avec l'onboarding client est qu'il est effectué en continu. Le processus vous donne plus d'opportunités de repérer les signaux d'alerte qui pourraient indiquer un comportement frauduleux, comme la prise de contrôle de compte ou le vol d'identité, même après que le client est onboardé.

4. Onboarding B2B client lent

Risque : Dans l'environnement digital de consommation à gratification instantanée d'aujourd'hui, même les clients B2B s'attendent à un processus d'achat et d'onboarding rapide. Cela inclut leur interaction avec votre business, de la recherche du produit parfait à la finalisation du processus d'onboarding jusqu'aux communications continues avec votre entreprise. Le processus d'onboarding peut sembler fastidieux et lent si vous demandez aux clients trop d'informations qui ne semblent pas nécessaires. Comme noté plus haut, submerger un client avec des détails sur le produit pourrait résulter en ce que le client décide que le processus prend trop de temps et l'abandonne totalement.

Solution : Un onboarding lent est un risque quand l'onboarding client B2B est entièrement conduit manuellement. Quand trop de départements sont impliqués dans le processus d'onboarding client, ils peuvent se concentrer uniquement sur leurs propres cases à cocher qu'ils doivent compléter avant que les clients puissent être onboardés. Vous pouvez réduire significativement le temps requis pour effectuer toutes ces vérifications et vérifier les identités des clients en choisissant l'onboarding client digital au lieu d'un processus manuel. L'onboarding B2B client digital vous permet aussi de personnaliser l'expérience, résultant en une plus grande satisfaction et fidélité client.

5. Manque d'engagement client

Risque : L'onboarding client B2B est un outil hautement efficace pour présenter votre produit à des leads potentiels et les transformer en clients loyaux. Mais les clients auront souvent des questions et pourront avoir des exigences qui ne sont pas couvertes pendant le processus d'onboarding. Si vos clients ne peuvent pas vous joindre instantanément et obtenir leurs réponses, il y a un risque élevé que le processus d'onboarding échoue.

Solution : Les clients s'attendent à ce que les entreprises avec lesquelles ils interagissent aient des canaux de support instantanés et soient joignables par différentes méthodes de communication. Comme noté plus haut, vous pouvez utiliser des outils d'onboarding digital pour accélérer le processus, et ces mêmes outils peuvent vous aider à garder vos clients engagés via de multiples canaux digitaux. C'est aussi une bonne idée de suivre les tendances d'engagement client, pour des idées d'engagement onboarding, comme les chatbots offrant un support client 24×7 et les communications email ou texto vers des tableaux de communauté.

Utilisez votre onboarding client B2B pour garder vos clients engagés et faire croître votre business industriel

Le marché industriel est compétitif, où même le plus petit élément du business peut vous mettre devant votre concurrence. C'est pourquoi l'onboarding client B2B est plus important que jamais. L'onboarding est essentiel pour vous assurer de rester devant vos concurrents tout en créant une base de clients loyaux. En restant vigilant sur les risques listés ci-dessus, vous pouvez créer une expérience d'onboarding sans friction qui augmente la croissance du business tout en offrant un parcours client positif.

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À propos de l'auteur

Ana Galic

Ana Galic est une rédactrice freelance avec des intérêts pour tout ce qui touche à la technologie comme l'IoT, les tendances fintech, la big data, le machine learning et la cybersécurité. Dans son temps libre, Ana est une lectrice avide qui aime voyager et explorer de nouveaux lieux et activités, tout en restant occupée avec son blog lifestyle et parentalité.