Comprendre l'impact financier de la non-qualité sur les sites de production

Peut-on assurer une production répondant aux attentes clients tout en restant compétitif et en améliorant les niveaux de profit ? C'est l'équation multivariée qui se pose dans une industrie où la performance est gage de survie, avec une concurrence plus intense que jamais.

Le coût de la non-qualité est un aspect qu'on ne peut pas se permettre d'ignorer, d'autant plus qu'on peut enfin le considérer comme une opportunité, une source de gain. Le non-respect des objectifs qualité a un impact sur la santé de l'entreprise à plusieurs niveaux, dont :

• Performance
• Finance

Qu'est-ce que la notion de non-qualité ?

Le terme non-qualité est utilisé pour décrire la situation où il n'a pas été possible de développer, dès la première tentative, un produit avec des caractéristiques répondant aux attentes du client.

Il suffit qu'il y ait une seule anomalie détectée sur la pièce produite pour parler de non-qualité. C'est donc la différence entre l'objectif qualité préalablement établi et le niveau de qualité final.

Et quand cela arrive, cela affecte l'organisation plus ou moins sévèrement, d'où la nécessité d'identifier rapidement la cause et de mettre en place des actions correctives appropriées et une gestion préventive.

Le coût de la non-qualité est assez difficile à évaluer, mais ce travail est essentiel pour permettre à l'entreprise de maintenir sa performance globale.

Le coût de la non-qualité du point de vue de la performance

La non-qualité pénalise la fluidité des opérations, donc la productivité et la compétitivité de l'entreprise. Elle le fait en ayant un impact qui peut être matériel ou immatériel.

L'aspect matériel du coût de la non-qualité est représenté par les retouches à effectuer lorsqu'une anomalie est détectée, les remplacements à prévoir ou les rebuts. Ce sont des manipulations qui consomment du temps, des ressources, de l'énergie et du personnel, alors que tous ces éléments devraient être occupés à produire de nouvelles pièces. La baisse de productivité et de production due à la non-qualité ne peut être prise à la légère, quelle que soit son intensité.

L'impact immatériel du non-respect des objectifs qualité concerne la perception du client vis-à-vis de l'entreprise et du produit qu'elle propose. En d'autres termes, c'est l'image de l'organisation qui est écornée quand l'utilisateur se retrouve en possession d'une pièce de qualité insuffisante. Et quand la satisfaction client n'est pas assurée, cela se ressent inévitablement plus tard sur les ventes.

Les répercussions financières de la non-qualité

Le coût de la non-qualité pour l'entreprise est aussi financier. Les effets sont directs avec des pénalités de retard à assumer, des pertes de marges à comptabiliser et des opérations exceptionnelles à réaliser (rappel de produits jugés en deçà de la qualité attendue, transport de produits de remplacement, etc.). Chacun de ces dysfonctionnements génère des coûts supplémentaires.

En octobre 2017, l'AFNOR a mené une enquête sur le coût de la non-qualité dans l'industrie.

L'organisme a ainsi démontré qu'il est possible de l'évaluer et de la quantifier, donnant des chiffres éloquents. Ainsi, pour les deux tiers des entreprises déclarant mesurer les coûts de non-qualité, les pertes liées à ce dernier sont de l'ordre de 5 % du chiffre d'affaires. Elles sont deux fois plus élevées dans 15 % des entreprises, ce qui est loin d'être négligeable.

Il est donc raisonnable de supposer que remédier à la non-qualité permet théoriquement de récupérer 5 à 10 % du chiffre d'affaires. Cela nécessite une stratégie de contrôle qualité impliquant d'abord la promotion de bonnes pratiques en termes d'indicateurs. La question se pose alors de quel type d'indicateur de performance industrielle privilégier, puis de mettre en place un exercice de suivi des indicateurs qualité sélectionnés.

Dans l'enquête citée plus haut, l'AFNOR recommande non seulement de ne pas se limiter aux indicateurs quantitatifs mais aussi de s'appuyer sur des données qualitatives. Elle recommande aussi une approche managériale impliquant toutes les parties prenantes et intensifiant la communication au sein du personnel. En conclusion, il y a un consensus croissant sur le fait que le coût de la non-qualité est un facteur significatif et que des solutions existent.

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