Quel est le coût de la non-qualité sur un site de production ?

Pouvons-nous assurer une production qui réponde aux attentes des clients tout en restant compétitif et en améliorant les niveaux de profit ? C'est l'équation multivariée qui se pose dans une industrie où la performance est un gage de survie, avec une concurrence plus intense que jamais.

Le coût de la non-qualité est un aspect que nous ne pouvons pas nous permettre d'ignorer, d'autant plus que nous pouvons enfin le considérer comme une opportunité, une source de gain. Le non-respect des objectifs qualité a un impact sur la santé de l'entreprise à plusieurs niveaux, notamment :

• Performances
• Finances

Qu'est-ce que la notion de non-qualité ?

Le terme de non-qualité est utilisé pour décrire la situation où il n'a pas été possible de développer, du premier coup, un produit dont les caractéristiques répondent aux attentes du client.

Il suffit qu'il n'y ait qu'une seule anomalie constatée sur la pièce réalisée pour que l'on parle de non-qualité. C'est donc la différence entre l'objectif de qualité préalablement établi et le niveau de qualité final.

Et quand c'est le cas, cela affecte plus ou moins sévèrement l'organisation, d'où la nécessité d'identifier rapidement la cause et de mettre en place les actions correctives et la gestion préventive appropriées.

Le coût de la non-qualité est assez difficile à évaluer, mais ce travail est indispensable pour permettre à l'entreprise de maintenir sa performance globale .

Le coût de la non-qualité du point de vue des performances

La non-qualité pénalise la fluidité des opérations, donc la productivité et la compétitivité de l'entreprise. Il le fait en ayant un impact qui peut être matériel ou immatériel.

L'aspect matériel du coût de la non-qualité est représenté par les retouches à effectuer lorsqu'une anomalie est détectée, les remplacements à prévoir ou les rebuts. Ce sont des manipulations qui consomment du temps, des ressources, de l'énergie et du personnel, alors que tous ces éléments devraient être occupés à produire de nouvelles pièces. La baisse de productivité et de production due à la non-qualité ne peut être prise à la légère, aussi intense soit-elle.

L’impact immatériel du non-respect des objectifs qualité porte sur la perception que le client a de l’entreprise et du produit qu’elle propose. En d'autres termes, c'est l'image de l'organisation qui est mise à mal lorsque l'utilisateur est en possession d'une pièce de qualité insuffisante. Et lorsque la satisfaction client n'est pas garantie, elle se ressent forcément plus tard dans les ventes.

Les répercussions financières de la non-qualité

Le coût de la non-qualité pour l'entreprise est également financier. Les effets sont directs avec des pénalités de retard à assumer, des pertes de marges à facturer et des opérations exceptionnelles à effectuer (rappel de produits jugés inférieurs à la qualité attendue, transport de produits de remplacement, etc.). Chacun de ces dysfonctionnements engendre des surcoûts.

En octobre 2017, l'AFNOR a mené une enquête sur le coût de la non-qualité dans l'industrie.

L'organisation a ainsi démontré qu'il est possible de l'évaluer et de la quantifier, en donnant des chiffres éloquents. Ainsi, pour les deux tiers des entreprises déclarant mesurer des coûts de non qualité, les pertes liées à ces derniers sont de l'ordre de 5 % du chiffre d'affaires. Ils sont deux fois plus élevés dans 15 % des entreprises, ce qui est loin d'être négligeable.

Il est donc raisonnable de supposer que remédier à la non-qualité permet théoriquement de récupérer 5 à 10% du chiffre d'affaires. Cela nécessite une stratégie de contrôle de la qualité passant en premier lieu par la promotion de bonnes pratiques en termes d'indicateurs. Se pose alors la question de savoir sur quel type d'indicateur de performance industrielle se concentrer, puis de mettre en place un exercice de suivi des indicateurs de qualité retenus.

Dans l'enquête évoquée ci-dessus, l'AFNOR préconise non seulement de se limiter à des indicateurs quantitatifs mais aussi de s'appuyer sur des données qualitatives. Il préconise également une approche managériale impliquant toutes les parties prenantes et intensifiant la communication entre les collaborateurs. En conclusion, il existe un consensus croissant sur le fait que le coût de la non-qualité est un facteur non négligeable et que des solutions existent.

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