La puissance de la voix du client :répondez aux besoins de vos clients, développez votre entreprise

Nous avons récemment rencontré Sylvia Wower, vice-présidente de la recherche et de la croissance stratégique chez DVIRC, où elle gère le département de développement du marché de l'entreprise, y compris les études de marché, la prospection de marché et la génération de prospects. Ayant étudié et travaillé dans cinq pays à travers le monde, Sylvia apporte une perspective économique mondiale à son expertise en conseil, développement de marché et recherche économique au DVIRC.

L'incroyable équipe de consultants de Sylvia apporte également un monde d'expérience et d'expertise, aidant les clients grâce à un service appelé Voice of Customer. Nous avons discuté de ce qu'est une analyse de la voix du client (VoC) et de la façon dont les services de conseil de DVIRC peuvent aider les entreprises à tirer parti de l'outil pour développer leurs activités.

Qu'est-ce que le service Voice of Customer de DVIRC ?

Vos clients et prospects comprennent souvent votre entreprise d'une manière que vous ne pouvez pas. VoC est un effort de recherche principal composé de conversations avec des clients actuels, anciens et/ou potentiels, et permet d'exploiter cette objectivité et cette sensibilisation uniques, vous permettant de tirer parti des forces et de remédier aux faiblesses dont vous n'êtes peut-être pas conscient, améliorant ainsi le chiffre d'affaires croissance et l'augmentation de la satisfaction globale de la clientèle. C'est comme se regarder dans le miroir dans un sens ou regarder par la fenêtre et voir ce qui se passe dehors.

Quand les clients vous contactent-ils généralement avec les besoins de la voix du client ?

Nous sommes généralement approchés par des clients lorsqu'ils travaillent sur leurs plans stratégiques ou lorsqu'ils ont un ensemble d'objectifs qu'ils souhaitent atteindre. Très souvent, ils ont déjà terminé leurs missions en interne et ont mené une analyse SWOT interne. Ils nous consultent pour faire une voix du client pour savoir comment ils sont perçus par le marché externe ; cela pourrait signifier des clients actuels ou potentiels. Nous essayons de les encourager à les diviser en clients stratégiques, clients de soutien et « points d'interrogation ».

Nous avons aussi souvent des clients qui ont un produit et qui cherchent à développer des configurations de produits ou des innovations. Ils nous contactent pour effectuer une analyse de la voix du client de leur clientèle principale afin de déterminer comment ils devraient envisager de configurer le produit. Dans certains cas, les clients font appel à nos services de conseil lorsqu'ils souhaitent tester le marché; ils peuvent avoir une configuration de produit ou un produit qu'ils souhaitent offrir et avant d'investir de l'argent dans les canaux de commercialisation, de production et de distribution, ils puisent dans leurs marchés actuels pour demander s'ils seraient intéressés par la nouvelle offre dans cette configuration et dans telle prix.

Comment ce service de conseil aide-t-il les clients à segmenter l'information ?

Nous nous référons à la matrice du Boston Consulting Group pour catégoriser les clients actuels. La matrice BCG est un cadre de gestion de portefeuille qui aide les entreprises à décider comment hiérarchiser leurs différentes activités. C'est un tableau, divisé en quatre quadrants, chacun avec son propre symbole unique qui représente un certain degré de rentabilité :points d'interrogation, étoiles, animaux de compagnie (souvent représentés par un chien) et vaches à lait. Nous utilisons également la matrice pour les anciens clients pour savoir ce qui s'est spécifiquement passé au cours des 2-3 dernières années. Il pourrait y avoir des cas où les revenus avec ces clients ont diminué, et notre client cherche à savoir ce qui s'est passé, ce qu'il aurait pu mieux faire pour conserver son entreprise ou pour augmenter son activité. Nous apprenons à qui ils achètent, à quoi ressemblent leurs concurrents et comment ils aiment que les services soient fournis.

Boston Consulting Group

Qu'est-ce qui rend la voix du client de DVIRC unique ?

Mon équipe possède plus de 600 000 heures de connaissances en fabrication et en chaîne d'approvisionnement. Chaque fois que nous consultons et obtenons des données pour nos clients, nous apportons ces connaissances approfondies à la conversation. Nous avons réalisé plus de 500 projets de conseil à long terme pour des fabricants axés sur la croissance du chiffre d'affaires, desservant une variété de secteurs dans le domaine de la fabrication et sa chaîne d'approvisionnement, à l'échelle nationale et à l'étranger. Nous comprenons le vocabulaire complexe, les processus ISO et les nuances de fabrication nécessaires pour avoir des conversations approfondies et perspicaces.

Combien de temps prend un projet Voice of Customer ?

En moyenne, selon la taille du projet, il y a un délai de 12 à 18 semaines entre le début du projet et la présentation de l'analyse finale. Tout d'abord, nous élaborons une charte de projet, puis nous clarifions ce que le client attend du projet. Nous fixons des attentes réalistes et veillons à ce que nous ayons un accord ferme. Ensuite, nous développons un ensemble de questions qui ont un équilibre approprié entre les questions d'approfondissement, mais pas autant qu'elles conduisent à un taux d'abandon élevé. Nous voulons nous assurer d'avoir un taux de conversion ou de réponse élevé. Une fois que ces documents sont prêts, le client nous fournit une liste de personnes potentielles à contacter. Ensuite, nous passons au reporting en temps réel. Chaque fois que nous recevons des sondages, nous les rapportons en temps réel et rencontrons les clients toutes les deux semaines, c'est donc un projet très interactif.

Quel est le bon moment pour une entreprise de consulter DVIRC pour une voix du client ?

VoC est une activité très cyclique. Elle n'est pas tant motivée par les fluctuations économiques que par les perturbations du marché. Un exemple de perturbation est la pandémie actuelle de COVID -19, où je vois beaucoup de clients ne pas comprendre le marché actuel. Ils ont perdu des clients à cause des prix élevés des matières premières, ils ont gagné des clients mais ils ne savent pas d'où ils viennent, et les nouveaux clients ont des demandes différentes.

Toute perturbation est le moment idéal pour faire une Voice of Customer. Mais dans de nombreux cas, une voix du client peut être effectuée pour soutenir n'importe quel processus. Nous avons beaucoup de clients qui l'utilisent pour les processus ISO afin de s'assurer qu'ils maintiennent leur certification. Une grande partie de nos clients utilisent des analyses VoC pour soutenir leurs objectifs de prise de décision à long terme, leurs plans stratégiques et lorsqu'ils développent ou testent de nouveaux produits ou projets sur leur clientèle actuelle. Chaque fois que vous vous demandez « à quoi pensent mes clients ? » c'est le bon moment pour faire de la VoC.

Les projets VoC peuvent-ils être personnalisés ?

Notre équipe de consultants peut certainement les personnaliser. Chaque projet a son squelette, en soi, de la façon dont il est livré, mais il est personnalisé en fonction des besoins du client. Les clients viennent souvent à nous sans besoins spécifiquement écrits; nous travaillons ensemble pour développer une solution personnalisée. Les questions sont également personnalisées. Notre objectif est de nous assurer d'avoir un taux de réponse de 30 % sur les clients actuels, de 10 % sur les anciens clients et de 6 % sur les clients potentiels. Cela dépend vraiment des besoins du client.

Comment une entreprise saurait-elle si elle bénéficiera de la voix du client ?

Si vous ne faites pas de Voice of Customer, comment allez-vous savoir ce que votre marché pense vraiment de vous ? Vos équipes internes peuvent vous apporter des informations que vous, en tant que propriétaire ou dirigeant, souhaitez entendre. Vous pouvez avoir des membres réalistes parmi les membres de votre équipe, mais le plus souvent, vous n'aurez pas une compréhension complète de ce que le marché dit vraiment, comment ils vous perçoivent et comment vous vous opposez à vos concurrents.

Ce n'est pas un endroit confortable, et personne ne veut demander :« que pensez-vous de moi ? », mais c'est la seule façon de vous améliorer.

Quel est un exemple d'analyse réussie de la voix du client ?

Nous avons de nombreuses réussites, mais le succès se mesure de différentes manières. Dans certains cas, le succès peut être monétaire. Nous avons travaillé avec une entreprise où l'un de nos projets de conseil a pu révéler un accord d'un million de dollars pour le client. Dans d'autres cas, le succès peut être non monétaire, comme soutenir ou révéler une décision importante concernant l'orientation d'une entreprise.

Il y a beaucoup de succès non monétaires et non tangibles, que lorsque vous voyez que le travail a été révélé ou que l'information a été révélée dans une voix du client a vraiment guidé l'orientation d'une entreprise et l'a fait réussir, c'est une réussite.

Dans quelle mesure les clients sont-ils impliqués dans ce processus ?

J'aime l'implication des clients car les projets réussis nécessitent un travail d'équipe. Je demande à mes clients de voir notre équipe de consultants comme une extension de leur équipe. Nous fixons des jalons fermes et effectuons des examens bihebdomadaires des informations.

Nous serons flexibles si le client est occupé, et nous le comprenons certainement. Mais tout projet que le client nous donne et disparaît puis revient à la fin, ce ne sont pas de bons projets. Les bons projets, c'est lorsque nous sommes engagés, impliqués et que nous travaillons vers un objectif commun.

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