Comment la vidéo immersive, l'IA et les technologies émergentes propulsent la prochaine évolution du retail

Il existe une idée fausse courante autour de l'utilisation de la technologie dans la main-d'œuvre : beaucoup craignent son potentiel de voler des emplois aux gens. Mais si la pandémie a appris une chose aux entreprises et aux dirigeants au cours de l'année écoulée, c'est que la technologie n'est pas un obstacle ou un ennemi — c'est la colonne vertébrale du maintien de l'offre et de la demande.

Les habitudes et comportements des consommateurs ne sont plus les mêmes qu'il y a seulement deux ans. Les clients du retail naviguaient vers le e-commerce avant que le monde ne s'arrête, et maintenant on estime que 50 % des acheteurs devraient continuer à faire des achats en ligne. Les consommateurs ont adopté une approche en ligne, technologiquement améliorée — et les détaillants doivent faire de même pour répondre aux attentes.

Commencer en magasin

La technologie aide à rationaliser chaque processus dans la chaîne d'approvisionnement du retail — de la commande à la livraison et l'exécution. Commencer au niveau de base — directement avec le détaillant lui-même et ses associés — construit la base pour une utilisation réussie de la technologie qui portera les processus restants vers l'avant.

Nous avons vu des technologies comme les options de paiement sans contact faire un grand splash, offrant aux clients plus de commodité lors des achats en magasin. Des stratégies comme celle-ci continueront d'être clés dans leur approche globale, mais rencontrer les clients directement sur les canaux e-commerce est crucial pour maintenir l'engagement et les soutenir tout au long du parcours. Des services comme le streaming en direct et la technologie de chat vidéo en face-à-face mènent la voie pour connecter les acheteurs à leur point d'interaction initial. D'un simple clic, ils peuvent se connecter à un événement en direct ou parler avec un associé pour en savoir plus sur des produits spécifiques et poser des questions.

L'utilisation de ces services ne simplifie pas seulement le parcours du consommateur — elle se répercute encore plus loin dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement. S'engager dans une session de chat virtuel peut aider à réduire les frustrations des clients, permettant aux associés d'offrir des mises à jour en temps réel sur la disponibilité des produits ou les retards d'expédition sur les articles populaires. Cela peut aussi être déployé pour que les détaillants ouvrent des Dark Stores — des hubs physiques ou studios utilisés uniquement pour des fins e-commerce pour engager les consommateurs via du personnel dédié dans un studio/showroom. Les détaillants peuvent réaffecter leurs vitrines fermées ou opter pour un espace d'entrepôt supplémentaire dans des emplacements à moindre coût que les rues commerçantes principales où ils peuvent opérer leurs centres d'exécution, tout en continuant l'interaction client avec la vidéo en direct. Le déploiement de ces centres d'exécution en conjonction avec l'utilisation de la technologie vidéo aidera à accélérer les délais de livraison et à rationaliser les processus pour réduire le stress sur divers autres centres d'exécution.

Les plateformes de technologie vidéo peuvent aussi être une source de données précieuses pour aider à la fois les détaillants et leurs partenaires de chaîne d'approvisionnement à maximiser l'expérience client et augmenter considérablement la satisfaction client, le NPS et la fidélité client. Connaître et comprendre les volumes d'engagement autour des heures de pointe de la journée, des jours de la semaine et des achats saisonniers peut aider les détaillants à mieux se préparer, eux, leurs partenaires logistiques et autres fournisseurs pour les changements de demande client.

Amélioration continue

En plus d'utiliser la technologie vidéo à la source, d'autres améliorations technologiques optimisent tous les processus e-commerce du retail. L'investissement technologique dans le retail a augmenté drastiquement en 2020 et devrait continuer sur cette voie, même alors que nous nous rapprochons de la normalité. Les plus grands obstacles pour les détaillants et leurs clients au cours de la pandémie étaient l'exécution et la livraison, avec des retards d'expédition sans précédent menant à une frustration accrue. L'utilisation d'outils comme l'intelligence artificielle peut aider les détaillants à créer de meilleurs modèles d'exécution pour compenser quand la demande est plus élevée et fournir plus de flexibilité.

L'IA aide à fournir une meilleure intégration des données, donnant aux organisations un regard plus clair sur le tableau d'ensemble. De nombreux leaders cherchent à mieux comprendre leurs processus logistiques et de chaîne d'approvisionnement pour prendre des décisions plus éclairées pour l'avenir et atteindre une plus grande visibilité tout au long. Les prestataires logistiques développent ces technologies pour offrir des outils collaboratifs pour mieux servir les clients.

De plus, des capacités comme l'apprentissage automatique lissent le processus logistique pour une meilleure livraison, et les technologies d'exécution accélèrent ce que les détaillants peuvent fournir. Avec la popularité du drive et du click-and-collect (BOPIS), la technologie d'exécution est nécessaire pour satisfaire ces options et répondre aux attentes des clients. En exploitant les technologies et en utilisant les données pour montrer la voie, les détaillants et leurs partenaires peuvent optimiser et améliorer leur chaîne d'approvisionnement pour mieux répondre aux exigences du client d'aujourd'hui.

Le marché continuera de changer, surtout alors que nous naviguons les précautions de santé et de sécurité jusqu'à la fin de l'année. Mais avec la saison des achats des fêtes qui approche, les détaillants doivent être prêts pour une hausse des ventes e-commerce — peut-être même plus qu'en 2020 — et avoir la technologie pour les aider à prospérer.

Andre Hordagoda est co-fondateur et co-PDG de Go Instore, une plateforme vidéo en direct, réalité augmentée augmentée par l'IA.