Expédition le jour même depuis le magasin : 5 conseils d'experts pour une livraison ultra-rapide

Il y a beaucoup de gens qui diraient que la pandémie a à jamais altéré notre façon de faire des achats. Même si cette affirmation est un peu prématurée, nous pouvons dire sans risque que les comportements d'achat et les attentes des consommateurs ont radicalement changé au cours des 18 derniers mois. Ce changement, entraîné par la montée du retail en ligne et omnicanal, est peut-être le plus évident dans le domaine de l'exécution des commandes.

Les consommateurs veulent maintenant recevoir des biens dans une myriade d'emplacements, y compris en drive, à domicile, sur des places de stationnement désignées, des casiers, des kiosques et même dans des magasins qui appartiennent à un détaillant différent de celui avec lequel ils ont effectué la transaction.

Non seulement les acheteurs sont plus exigeants sur l'endroit où ils reçoivent leurs biens, mais les consommateurs (moi y compris) sont extrêmement exigeants quant au moment. Alors que le champ de bataille concurrentiel s'intensifie dans le e-commerce, un niveau accru de pression et une hyper-conscience tourbillonnent autour de la vitesse des livraisons. Peu importe ce que vous vendez, ou où vous le vendez, presque tous les détaillants sont mesurés face à des pionniers de l'expédition rapide comme Amazon.com Inc., Asos Plc et Wayfair Inc.

Si les « guerres de la livraison » ne sont pas nouvelles, les « guerres de la livraison le jour même » commencent à chauffer. Et les détaillants traditionnels en magasin — pas leurs concurrents pure-play en ligne — sont dans la meilleure position pour gagner — c'est-à-dire, si les détaillants en magasin peuvent efficacement exploiter leurs réseaux de magasins pour réussir la livraison le jour même.

Saisir la livraison le jour même

Sans surprise, le marché mondial de la livraison le jour même est en plein essor. Une étude a révélé que le marché était évalué à 5,78 milliards de dollars en 2019 et devrait atteindre 20,36 milliards de dollars d'ici 2027.

Les consommateurs veulent clairement rapidité et commodité, et beaucoup sont même prêts à payer une prime pour cela. McKinsey & Company a constaté que 30 % des consommateurs s'attendent maintenant à des options de livraison le jour même, et PwC a rapporté que 41 % des consommateurs sont prêts à payer des frais pour la livraison le jour même.

En conséquence, les détaillants sortent tous les arrêts pour investir dans les capacités de livraison le jour même. En fait, 42 % des leaders de la chaîne d'approvisionnement du retail spécialisé espèrent offrir la livraison le jour même d'ici 2022.

Si l'intention est là, les défis restent. La livraison le jour même nécessite un haut degré de sophistication opérationnelle et technologique. De la visibilité d'inventaire en temps réel à la gestion de fenêtres d'exécution très courtes en passant par l'agilité dans le dernier kilomètre, les détaillants doivent avoir les processus, systèmes et personnes en place pour faire de ce niveau de service complexe une réalité.

Un avantage stocké

Il a été bien documenté que les détaillants en ligne uniquement peinent à faire livrer les commandes aux acheteurs hors des grandes villes le jour même où les commandes sont passées. Sans présence locale, faire livrer des articles — particulièrement en banlieue ou en zones rurales — est à la fois difficile et coûteux. Même le gorille de 800 livres qu'est Amazon offre la livraison le jour même pour seulement une fraction de leur assortiment à une fraction des endroits qu'ils desservent.

Pour les détaillants omnicanal — ceux qui ont à la fois une présence physique et en ligne — le réseau de magasins est nécessaire pour résoudre l'énigme de la livraison le jour même. Les magasins ont une proximité avec les clients qui offre un avantage d'exécution distinct.

Si vous êtes prêt à transformer vos magasins en différenciateurs de livraison le jour même et à prendre une longueur d'avance sur les détaillants pure-play e-commerce qui ne peuvent expédier que depuis des entrepôts, voici cinq choses à garder à l'esprit.

Comprenez votre inventaire

Il est impératif que vous ayez une vision cristalline de votre inventaire avant d'offrir la livraison le jour même. De plus, vous devrez comprendre vos produits et la meilleure façon de les livrer efficacement et en toute sécurité à vos clients avant de savoir quelle vitesse de livraison vous pouvez promettre réalistement. N'imitez pas simplement d'autres entreprises — vos produits peuvent être différents des leurs, donc ils peuvent avoir des exigences de livraison différentes.

Gérez les attentes et restez en communication avec vos clients

Fixez les bonnes attentes dès le début, et créez un plan pour ce que vous ferez si vous manquez une échéance. Vos clients s'attendent à des mises à jour proactives et cohérentes sur le moment où ils recevront leurs commandes. Si vous ne pouvez pas livrer cela pour une commande le jour même, alors ne risquez pas d'endommager votre marque. Mais si vous le pouvez, alors utilisez cela comme une opportunité de garder vos clients satisfaits.

Vérifiez vos partenaires

Si vous travaillez avec un partenaire de livraison, vous voudrez vous assurer qu'ils priorisent vos clients de la même façon que vous. Vous voulez essentiellement qu'ils soient une extension de votre marque. Si vous ne pensez pas qu'ils offrent le même soin et la même attention que vous, alors trouvez une autre entreprise avec laquelle travailler qui le fait. Vos clients jugeront la qualité de leur expérience sur tous les points de contact, y compris la livraison.

Concevez une stratégie qui fonctionne pour votre modèle d'affaires

Si vous voulez atteindre un avantage concurrentiel durable, vous aurez besoin d'une stratégie claire en matière d'exécution. Allez-vous prélever et emballer à partir de quelques magasins dédiés ? Ou êtes-vous équipé pour envisager un système de micro-exécution — dans lequel des parties de vos magasins sont utilisées pour exécuter les commandes en utilisant l'automatisation ? Pourrez-vous armer vos associés de magasin avec des technologies mobiles pour les aider à prélever et emballer, et aussi pouvoir vérifier le statut d'inventaire en temps réel ? Quel soutien sera requis d'un point de vue corporate ? Ce sont toutes des questions que vous devriez considérer.

Investissez dans la technologie de gestion des commandes

Évaluez objectivement les capacités de gestion des commandes de vos magasins avant de vous lancer dans un service d'exécution qui mettra de nouvelles pressions temporelles sur chaque phase du cycle de vie de la commande. Un système avancé de gestion des commandes est essentiel pour sourcer, router, déléguer, suivre et informer le statut de chaque commande — et pour garantir que les promesses que vous faites peuvent être tenues.

Pour les détaillants d'aujourd'hui, il y a de vraies opportunités de gagner un avantage durable grâce à la livraison le jour même depuis leurs magasins, mais seulement s'ils formulent un plan, exécutent efficacement le processus, investissent dans les bonnes technologies et saisissent l'opportunité.

Dave Bruno est directeur des insights de l'industrie du retail chez Aptos, un fournisseur de technologie retail.