Éléments essentiels d'une communication de crise efficace

Si vous êtes impliqué dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement, vous réexaminez probablement certains de vos plans de continuité pour combler d'éventuelles vulnérabilités. Dans ce processus, un domaine mérite une attention particulière : votre processus de communication de crise.

Un bon plan opérationnel ne parle pas de lui-même. Les organisations ont besoin d'un processus de communication proactif et efficace pour s'assurer que les bonnes personnes sont au bon endroit, font ce qu'elles doivent faire et savent ce qu'elles doivent savoir pour que tout fonctionne.

En interne comme en externe, les bonnes personnes doivent être informées des problèmes avant ou dès qu'ils surviennent, puis tenues au courant au fur et à mesure de leur résolution. Sinon, les pressions externes liées à une mauvaise circulation de l'information ne font qu'aggraver une situation déjà tendue.

Préparation à la communication

Un bon processus de communication de crise est complet et adapté à l'organisation, mais toute personne responsable de la gestion de la chaîne d'approvisionnement doit garder à l'esprit quelques considérations clés :

• Disposer d'un plan de communication de crise actionnable dès la première heure suivant la notification d'une crise possible ou imminente.
• S'assurer que le plan intègre les affectations de l'équipe de communication, qui incluront des membres de l'organisation ne participant habituellement pas aux questions de communication. Cela est crucial pour la collecte d'informations, la surveillance de la situation et la prise de décision rapide.
• Désigner bien avant toute crise un responsable de l'équipe de communication de crise. Ce n'est pas nécessairement le PDG ou le directeur de la communication, mais plutôt quelqu'un chargé de piloter la préparation à la communication de crise en permanence.
• Mettre en place un processus de désignation d'un porte-parole. Parfois ce sera le PDG, d'autres fois quelqu'un de plus proche de la situation. Ce sont des décisions situationnelles, mais il doit y avoir des critères pour les prendre. L'enjeu critique est d'assurer la cohérence du message par la cohérence de la voix. Vos parties prenantes clés doivent recevoir l'information de manière cohérente d'une source qu'elles jugent crédible sur le sujet.
• Créer un système de collecte et de vérification des informations, et d'élaboration de messages clés pour chaque audience.
• Maintenir à jour les systèmes et coordonnées de tous les groupes de parties prenantes importants pour pouvoir les joindre immédiatement.
• Veiller à ce que votre infrastructure de mise en œuvre de la communication de crise soit conçue pour exploiter la puissance de tous les canaux de communication nécessaires : alertes SMS et emails d'urgence, alertes médias, publications sur les réseaux sociaux. Dans bien des cas, les chaînes d'appels traditionnelles et les réunions en face-à-face restent indispensables.
• S'assurer que vos porte-parole et décideurs sont formés bien avant d'être sollicités sur la manière de mettre en œuvre une réponse de communication de crise. Un plan élaboré, approuvé et rangé dans un tiroir ne sert à rien s'il est oublié au moment où on en a besoin.

Tim O'Brien est le fondateur du cabinet de communication d'entreprise O'Brien Communications, basé à Pittsburgh.