Les éléments clés d'une bonne communication en temps de crise

Si vous êtes impliqué dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement, il est probable que vous revoyiez certains de vos propres plans de continuité pour consolider d'éventuelles vulnérabilités. Comme vous le faites, un domaine à examiner est votre processus de communication de crise.

Un bon plan opérationnel ne parle pas de lui-même. Les organisations ont besoin d'un processus de communication proactif et efficace pour s'assurer que les gens sont là où ils doivent être, qu'ils font ce qu'ils doivent faire et qu'ils savent ce qu'ils doivent savoir pour que tout fonctionne.

En interne et en externe, les bonnes personnes doivent être informées des problèmes avant ou lorsqu'ils surviennent, puis être tenues informées au fur et à mesure que le problème est résolu. Sinon, les pressions externes liées à une mauvaise circulation de l'information ne font qu'exacerber une situation déjà tendue.

Préparation des communications

Un bon processus de communication de crise est complet et adapté à l'organisation, mais il y a quelques considérations clés que toute personne responsable de la gestion de la chaîne d'approvisionnement doit garder à l'esprit :

• Mettre en place un plan de communication de crise pouvant être mis en œuvre dans la première heure suivant l'annonce d'une crise potentielle ou imminente.
• Assurez-vous que le plan de communication de crise intègre les missions de l'équipe de communication, qui comprendra des membres de l'organisation qui ne sont généralement pas impliqués dans les questions de communication. Ceci est important pour la collecte d'informations, le suivi de la situation et la prise de décision rapide.
• Bien avant toute crise, nommez un capitaine d'équipe de communication de crise. Il n'est pas nécessaire que ce soit le PDG ou même le responsable de la communication, mais plutôt une personne chargée de piloter la préparation des communications de crise à tout moment.
• Mettre en place un processus de désignation d'un porte-parole. Parfois, cela peut être le PDG, tandis que d'autres fois, cela peut être quelqu'un de beaucoup plus proche de la situation. Certes, ce sont des décisions situationnelles, mais il devrait y avoir des critères pour les prendre. Le besoin critique ici est d'assurer la cohérence du message par la cohérence de la voix. Vos principales parties prenantes doivent obtenir des informations de manière cohérente auprès d'une source qu'elles jugent crédible sur le problème.
• Créez un système de collecte et de vérification des informations, et pour créer des messages importants pour chaque public.
• Maintenir les systèmes actuels et les coordonnées de tous les groupes de parties prenantes importants afin de pouvoir les joindre à tout moment.
• Assurez-vous que votre infrastructure de mise en œuvre des communications de crise est conçue pour exploiter la puissance de tous les canaux de communication nécessaires, des SMS et e-mails d'urgence aux alertes dans les médias et aux publications sur les réseaux sociaux. Dans de nombreux cas, les chaînes téléphoniques à l'ancienne et les réunions en face à face sont toujours nécessaires.
• Assurez-vous que vos porte-parole et décideurs sont formés bien avant qu'ils ne soient requis sur la façon de mettre en œuvre une réponse de communication de crise. Cela ne sert pas à grand-chose à une organisation si un plan de communication de crise est élaboré, approuvé et rangé uniquement pour être oublié lorsque cela est nécessaire.

Tim O'Brien est le fondateur de la société de communication d'entreprise basée à Pittsburgh, O'Brien Communications.