Au-delà de la RPA : intégrer l'automatisation à la stratégie de main-d'œuvre

Aucune technologie d'automatisation n'est une baguette magique – un équilibre doit être trouvé entre les capacités et la main-d'œuvre.

L'automatisation des processus robotiques (RPA) transforme l'expérience de support numérique. Le marché mondial du logiciel RPA devrait atteindre près de 2 milliards de dollars en 2021 selon les derniers chiffres de Gartner, et il n'y a aucun doute que l'optimisation des processus a grimpé plus haut dans l'agenda du conseil d'administration des entreprises au cours des 12 derniers mois.

Mais alors que les avancées ont rendu plus facile l'automatisation complète de nombreuses tâches banales et manuelles, certaines entreprises ont trouvé leur productivité et leur capacité à automatiser s'étaient stabilisées. Alors, pourquoi est-ce ?

Alors que les entreprises s'efforcent vers de plus grandes efficacités, il est facile de tomber dans le piège de croire que la technologie peut tout résoudre. Cependant, l'interdépendance des personnes et de la technologie ne doit pas être sous-estimée. Les organisations doivent trouver le bon équilibre entre les deux.

Lors de l'intégration de la RPA dans une entreprise, il y a quelques étapes clés à considérer.

Regarder avant de sauter

Simplement dit, pour réimaginer un processus, vous devez le comprendre d'abord. Alors que la RPA a gagné du terrain, certaines organisations ont été coupables de sauter avant d'identifier exactement comment et où la RPA pourrait bénéficier à leur entreprise.

L'analytique utilisateur est centrale pour fournir une vue complète des processus numériques, permettant aux dirigeants métier et IT de commencer à peindre une image de là où des gains d'efficacité clés peuvent être réalisés.

Évaluez les outils qui offrent un aperçu plus grand des tâches et processus quotidiens que les employés accomplissent sur les applications logicielles. L'insight le plus précieux ira au-delà du mappage de processus de surface, et fournira une intelligence qui peut vous fournir une feuille de route pour la RPA.

Des insights tels que la façon dont les utilisateurs interagissent avec les plateformes, quelles tâches sont répétitivement corrigées, ou celles avec la durée la plus longue non seulement aideront à identifier quels processus devraient être automatisés, mais mettront en évidence les domaines où le logiciel doit mieux fonctionner pour les employés.

Définir une approche à deux volets

Il y a toute une série de raisons pour lesquelles un processus pourrait ne pas convenir à l'automatisation, mais vous devriez considérer des choses telles que le temps qu'il faudra pour automatiser et combien d'étapes dans le processus nécessitent une intervention humaine. Généralement, plus le processus est logique et facile à définir, plus il est rapide et facile à automatiser.

Avec une vue holistique des processus dans votre organisation, vous serez en mesure d'identifier quels processus peuvent et devraient être automatisés, ainsi que ceux où les personnes sont les moteurs clés. Cela ne sera pas seulement crucial pour atteindre de plus grandes efficacités, mais pour démontrer les avantages aux employés et une compréhension de où ils s'intègrent dans cette nouvelle façon de travailler.

Considérez où la montée en compétences ou le partage de connaissances pourrait être nécessaire pour assurer que les employés sont équipés pour soutenir l'automatisation. C'est bien d'avoir la technologie en place, mais elle ne fonctionnera pas efficacement sans les bonnes personnes et l'adhésion à leurs côtés. La relation entre les personnes et la technologie va devenir encore plus importante alors que les capacités de la RPA et d'autres apprentissages basés sur les machines progressent au cours des prochaines années.

Autonomiser les personnes dans le flux de travail

Ce n'est pas parce que vous ne pouvez pas automatiser complètement un processus que de plus grandes efficacités ne peuvent pas être atteintes. Pour ces processus où les personnes sont clés, considérez comment vous pouvez les autonomiser dans le flux de travail. De nombreuses entreprises se tournent maintenant vers cette forme de support numérique, allant au-delà des méthodes de communication traditionnelles telles que les emails ou les hubs de ressources en ligne.

Fournir des communications « dans le flux de travail » – par exemple via des pop-ups in-app ou notifications – assure que les employés ont les outils et conseils pour résoudre les problèmes rapidement. Cela réduit aussi le changement de contexte – l'action de passer entre de multiples applications tout au long de la journée. C'est une étape clé vers l'unification de l'expérience employé numérique et pour s'assurer que le logiciel fonctionne mieux pour les personnes qui l'utilisent le plus.

Rappelez-vous, les KPIs sont rois

Si vous réimaginez un processus, vous devriez réimaginer les métriques aussi. Comme pour tout investissement technologique, avoir des métriques clairement définies est clé pour assurer le succès de la RPA dans l'environnement d'entreprise, mais ce sera aussi clé pour surveiller les améliorations apportées au flux de travail pour les employés.

Les indicateurs clés de performance (KPI) devraient être liés aux résultats métier à long terme tels que la productivité et les économies de coûts. Cela sera crucial pour obtenir l'adhésion de la direction, ainsi que pour démontrer les avantages de la RPA à la base d'employés plus large au sein de votre organisation.