Faire évoluer le succès ensemble : Entretien avec Ashim Gupta, Chief Customer Success Officer d'UiPath

Mettez votre client en premier. Vous l'avez certainement entendu maintes fois. C'est une maxime pour de nombreuses entreprises et nous ne nous en écartons certainement pas. En fait, notre propre CEO, Daniel Dines, l'a dit récemment lors de l'un de nos événements #UiPathForward : « Nous sommes là pour vous. Notre mission est de vous rendre heureux. Nous avons construit un bon produit, mais notre mission est d'être une entreprise "customer first, partner first". »

Avec l'arrivée d'Ashim Gupta, nous sommes déjà plusieurs étapes plus près d'atteindre cet objectif. Dans son rôle de Chief Customer Success Officer d'UiPath, Ashim travaillera avec une équipe d'experts pour maximiser l'adoption, l'industrialisation et la valeur métier des implémentations RPA. Auparavant vice-président senior et directeur de l'information et de l'automatisation pour le groupe Finance and Shared Services (FSSG) de GE et CFO de GE Water, Ashim a mis à l'échelle le premier projet RPA de GE, en utilisant des robots UiPath pour automatiser les processus cœur. Il a également implémenté la première plateforme de big data du FSSG alimentée par des capacités analytiques, de machine learning et d'intelligence artificielle.

Pouvoir marier le fonctionnement des processus avec l'art du possible créé par la technologie, c'est exactement ce que les clients affrontent dans leurs parcours d'automatisation.

Finance, technologie et succès client : comment s'articulent-ils ?

Ashim, vous avez un solide background en finance, vous avez également supervisé l'implémentation d'un projet RPA chez GE et vous travaillez maintenant pour un fournisseur RPA. Comment la finance, la technologie et le succès client s'inscrivent-ils dans le même tableau ?

Je dirais que mon background est un microcosme de ce que traversent les clients lorsqu'ils adoptent la RPA. Mon background finance m'a fourni un solide ensemble de compétences sur les processus et une compréhension des opérations, surtout chez GE. C'était un grand axe pour l'équipe finance et ensuite, en tant que partie de la finance, posséder les implémentations ERP, posséder les données, m'a conduit à un rôle de CIO, qui m'a exposé à la technologie. Pouvoir marier le fonctionnement des processus avec l'art du possible créé par la technologie, c'est exactement ce que les clients affrontent dans leurs parcours d'automatisation. Et marier les deux ensemble est très difficile.

Quand vous êtes un pur technologue, vous pouvez souvent faire des promesses sans comprendre à quel point la gestion du changement est difficile. Quand vous êtes une personne issue du côté processus, il est très difficile de comprendre comment faire les choses très différemment quand vous n'avez pas une compréhension profonde de la technologie. Donc, ce que le succès client me permet de faire, c'est de tirer parti de mon ensemble de compétences en comprenant la technologie et en dirigeant des équipes techniques, mais en même temps en gardant les pieds sur terre dans les réalités quotidiennes que nos clients affrontent pour conduire la gestion du changement, améliorer leurs processus, ce qui est efficacement l'objectif de beaucoup de leurs parcours d'automatisation.

Où voyez-vous l'adoption de l'automatisation grandir l'an prochain et quelles industries seront les plus réceptives ?

Je dirais que nous avons beaucoup de clients qui commencent maintenant à dépasser les premiers stades de la RPA : les processus simples sur lesquels ils étaient autrefois concentrés, tant parce que la technologie était nouvelle et qu'ils construisaient une nouvelle capacité au sein de leurs organisations. Dans l'année à venir, je pense qu'il y a un intérêt croissant pour la façon dont l'Intelligence Artificielle, le Machine Learning et la RPA combinés résoudront des automatisations plus complexes. En termes d'industrie, j'ai vu la croissance des centres de contact et des centres de support client devenir un terrain riche pour les projets d'automatisation dans les interfaces front-end avec les clients. Je ne pense pas qu'il y aura une industrie à la traîne.

L'IA va-t-elle remplacer la RPA ? Ou voyez-vous l'émergence d'une plateforme d'entreprise digitale unique ?

Je pense que la RPA et l'IA sont un mariage parfait.

Je pense que la RPA et l'IA sont un mariage parfait. Au bout du compte, l'intelligence sans muscle ne pourra jamais être implémentée de manière scalable. En même temps, si vous n'êtes que du muscle (RPA), vous avez une base limitée par laquelle vous pouvez réellement avoir un impact. Je dirais que pour que les deux technologies puissent s'étendre, cela doit être un mariage plutôt qu'une compétition.

La RPA a mûri jusqu'à une scalabilité puissante. Pensez-vous que les clients et partenaires sont prêts ? Comment tout assembler vite pour que les partenaires puissent déployer 10 000 robots rapidement ?

En termes d'IA, c'est un domaine tellement nouveau. Nous sommes prêts à commencer à essayer et expérimenter ensemble. En termes de mise à l'échelle à 10 000 robots, c'est une question d'obtenir la bonne expertise au sein des entreprises. Trouver cette expertise qui peut réellement mettre la plateforme à l'échelle est un défi : que cela signifie de grands développeurs — c'est pourquoi nous avons la meilleure Académie en ligne de l'industrie — ou la création de l'organisation de succès client pour l'aide et le soutien, ou permettre à nos partenaires d'avoir cette expertise en interne. Je pense que c'est faisable dans les 10 à 18 prochains mois.

Retour sur votre temps chez GE : quelle était votre plus grande peur en commençant votre premier projet RPA ?

Je voulais m'assurer qu'il y avait à la fois l'investissement de l'organisation IT et de l'organisation business pour le rendre réussi.

La première était que nous allions dépenser de l'argent pour automatiser des défauts au lieu de les éliminer. Je pense que l'élimination du gaspillage est l'aspect le plus important même avant de pouvoir automatiser. Cela devrait être le premier recours alors que les organisations essaient de simplifier. La deuxième était la sécurité et vraiment comprendre quels contrôles sont nécessaires. Nous avons une structure de responsabilité qui est facile quand on traite avec des gens. Avec la RPA, c'était nouveau. Par exemple, essayer de comprendre comment s'assurer que les robots sont attachés à une personne et ensuite attachés à un rôle. Si quelque chose va mal, il y a responsabilité et c'est important, surtout dans les processus financiers ou même dans les RH ou autres processus de gouvernance que nous automatisions. Je dirais que le troisième est de comprendre où la RPA doit s'insérer organisationnellement. Donc, je voulais m'assurer qu'il y avait à la fois l'investissement de l'organisation IT et de l'organisation business pour le rendre réussi.

Avez-vous rencontré une résistance culturelle au sein de l'entreprise ?

Bien sûr, vous faites face aux inquiétudes des gens qui pensent que l'automatisation va leur prendre leur emploi. Il y avait de la réticence même quand je suis parti. Vous aviez beaucoup de gens pour et certains encore contre. Culturellement, essayer de faire comprendre aux gens que nous libérons leur travail et les réaffectons est important. Et oui, il y allait y avoir des économies de coûts dans le cadre de cela et nous avions besoin de l'aide des gens pour savoir quels rôles nous éliminions et quels rôles nous changions. C'était un changement organisationnel difficile que nous devions traverser. Finalement, beaucoup de gens l'ont adopté, compris, et se sont lancés.

En termes de processus liés à la finance, par où avez-vous commencé et quels étaient vos principaux domaines d'intérêt ?

Nous avons commencé par des choses très basiques : réconciliation de comptes, connaissance client (KYC). Nous avons automatisé la collecte simple de rapports et les processus analytiques, les écritures de journal. C'étaient les domaines simples et nous avons progressé vers des domaines plus complexes tels que les contrôles à l'exportation, les moteurs de classification et plus encore.

Où voyez-vous les principaux défis ou blocages lors de l'automatisation des processus financiers ?

Je ne vois pas beaucoup de problèmes dans l'automatisation du travail financier. C'est vraiment la gestion du changement du côté humain qui est la plus importante. Je pense qu'à mesure que vous obtenez des transactions plus complexes comme la comptabilité de services, avec un risque plus élevé, il est important de s'assurer que vous avez les capacités IA pour rendre les bots plus intelligents. Cela doit aussi être étroitement lié à vos équipes de contrôle et de sécurité pour garantir que vous avez le bon niveau de gouvernance et que vous changez vraiment la façon dont vos processus fonctionnent.

Puisque vous avez mentionné la mise à l'échelle du projet RPA chez GE, que pensez-vous que les entreprises devraient attendre lorsqu'elles mettent à l'échelle ?

Je pense que beaucoup d'entreprises oublient la maintenance des bots, donc elles doivent s'assurer que leur Centre d'Excellence RPA est capable de le supporter.

Je pense qu'elles doivent s'attendre à ce que les exigences envers le Centre d'Excellence (CoE) pour la maintenance des bots augmentent, parce que les processus et l'écosystème d'applications changent tout le temps. Ce n'est pas que vous construisez un bot et c'est fini. Vous avez aussi un facteur de maintenance. Je pense que beaucoup d'entreprises oublient la maintenance des bots, donc elles doivent s'assurer que leur CoE RPA est capable de le supporter.

Puisqu'un client cherchant à mettre à l'échelle le projet RPA doit créer un Centre d'Excellence, comment UiPath aide-t-il ?

Eh bien, nous travaillons avec nos partenaires donc nous devons nous assurer que tout le monde est sur la même page en termes de meilleures pratiques. Ensuite, nous devons aussi avoir une excellente organisation de Succès Client. S'assurer que les développeurs au sein du CoE ont accès à nous, pour répondre à leurs questions, est critique. Ensuite, il est important de connecter le réseau car cette technologie n'existe pas depuis longtemps. Quand je dis connecter le réseau, je pense qu'UiPath peut aider les clients à se connecter entre eux, et avoir des partenaires pour apprendre ensemble, afin qu'ils ne se sentent pas obligés d'apprendre chaque leçon eux-mêmes.

Dans votre rôle actuel chez UiPath, quelle est la chose la plus importante que vous planifiez ?

Finalement, l'organisation de succès client doit être mesurée sur son efficacité dans le soutien. Je ne veux pas qu'elle devienne une pseudo-organisation commerciale.

La première chose est de construire une organisation durable avec pour seul objectif de soutenir le client et de s'assurer qu'elle a l'ensemble de compétences nécessaire pour soutenir adéquatement les clients et partenaires. La seconde est d'activer nos partenaires. S'assurer que nos partenaires sont aussi équipés que nous pour pouvoir conseiller les clients et effectuer les services autour de la RPA. Finalement, l'organisation de succès client doit être mesurée sur son efficacité dans le soutien. Je ne veux pas qu'elle devienne une pseudo-organisation commerciale. Ils doivent être concentrés sur le succès client et s'assurer que l'expérience client est leur objectif principal.

Comment mesurez-vous réellement le succès ?

Il y a deux mesures principales. La première est le NPS : Net Promoter Score, qui est une mesure de l'expérience client. La seconde est l'utilisation des bots. Nous ne voulons pas que les clients achètent des bots et ne sachent pas comment utiliser leurs licences. Nous voulons qu'ils aient le bon soutien pour mettre à l'échelle et utiliser les licences qu'ils ont acquises afin qu'elles leur rapportent des retours.

UiPath prévoit de lancer sa propre Marketplace. Comment cela aidera-t-il les clients ?

C'est essentiel de donner accès à une communauté de développeurs écrivant du code aux développeurs de partenaires technologiques, un code facile à brancher dans l'architecture d'UiPath, améliorant des capacités comme l'OCR, et apportant l'IA et le machine learning plus vite entre les mains de nos clients. Ils ont un endroit où ils peuvent trouver les services dont ils ont besoin pour mettre à l'échelle vite et efficacement. C'est un énorme avantage. Combien de clients doivent écrire comment se connecter à SAP comme activité, pendant que nous augmentons encore notre propre dictionnaire ? Avoir des composants réutilisables comme ça dans la Marketplace est énorme.

Et le rôle des partenaires dans tout cet écosystème ?

Je regarde le monde des partenaires et je dis : ce sera un bras de livraison principal si important !

C'est massif. Les partenaires apportent un niveau d'expertise très important. UiPath est principalement une entreprise produit. Je regarde le monde des partenaires et je dis : ce sera un bras de livraison principal si important ! Les clients l'utilisent déjà naturellement. Activer nos partenaires, les connecter dans la Marketplace, créer un terrain de jeu équitable entre partenaires, pour que les clients puissent choisir ceux qui sont les meilleurs pour eux, cela rendra la RPA une expérience facile.

Merci, Ashim, d'avoir éclairé la stratégie qu'UiPath emploiera pour aider les clients à profiter d'un parcours RPA sans couture.