Le rôle de l'automatisation et de l'IA dans la transformation des entreprises d'aujourd'hui

Tous les chefs d'entreprise ont rêvé de changer le cours de leur entreprise :briser le cycle des renouvellements primitifs du paysage, des correctifs temporaires, des contraintes budgétaires et de l'acceptation traditionnelle du "plus du même". Malheureusement, malgré le besoin reconnu de changement, ces rêves se réalisent rarement.

La vérité est, cependant, que le changement est possible – surtout aujourd'hui. L'automatisation et l'intelligence artificielle sont à la disposition des entreprises et capables de transformer rapidement leur fonctionnement sans les énormes efforts manuels généralement associés.

De plus, des approches comme celle du design thinking donnent aux entreprises le pouvoir de transcender le passé et de découvrir des opportunités avant même qu'elles ne se présentent afin de créer une valeur nouvelle et sans précédent.

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Mais cette transformation holistique nécessite réflexion et planification; est grandement accéléré par une main guide expérimentée; et n'est possible que lorsqu'une organisation peut exprimer le cœur de son activité à travers un modèle simple et cohérent.

Cette transformation n'est pas un nouvel appel à l'unification de l'entreprise. La diversité est absolument nécessaire, mais des îlots d'ensembles de données divers, des systèmes non interopérables, des processus et des personnes isolés créent de la complexité, ce qui fait de la transformation de base un effort cauchemardesque. Ce que les organisations voient est un brouillard d'informations si dense qu'il bloque les connaissances, les idées et le sens.

Les organisations ont, sans aucun doute, tenté de percer ce brouillard avec des efforts d'intégration. Et ces tentatives ont probablement été manuelles, ce qui coûte beaucoup de difficultés excessives et, bien sûr, d'argent.

Heureusement, l'intégration manuelle n'est plus la seule option. Les entreprises peuvent désormais intégrer les personnes et les logiciels - un modèle où l'un amplifie l'autre. Par exemple, les entreprises peuvent créer une couche pour automatiser la conservation des connaissances à travers les silos de l'entreprise :ses systèmes, ses processus et ses personnes.

Il peut le faire tout en « exploitant » la complexité inhérente et unique de chaque silo, permettant aux entreprises de conserver sa diversité inhérente. Cette combinaison permet à une entreprise de former la base d'un modèle simple et cohérent qui peut atteindre un certain nombre de résultats différents. Ces résultats peuvent aller de l'optimisation de l'efficacité à l'agilité pour l'innovation.

Ce modèle peut également aider les entreprises à adopter l'intelligence artificielle, car il rend les connaissances d'entreprise lisibles par machine. Cela contribue à simplifier le travail, à laisser la place à l'innovation et à mettre la créativité et les inventions au service de tous les jours sans avoir à faire appel à des ressources extérieures.

C'est le pouvoir de l'intelligence artificielle :elle crée les bases d'un environnement où des activités mécanisables et reproductibles peuvent être modélisées et formulées avec précision pour être automatisées, tandis que les gens se libèrent pour poursuivre de nouvelles idées. Cela apporte également des changements aux choses importantes sans les coûts écrasants, et sans éteindre le moteur et arrêter les gens.

Par exemple, une entreprise technologique cherchait à créer une expérience de vente et de libre-service cross-canal supérieure pour ses clients B2B. Son paysage de traitement des transactions reposait sur une intervention manuelle, mais il savait que la première étape de la réforme consistait à poursuivre une numérisation agressive. Cependant, son modèle de service client basé sur les transactions et l'absence de rapports à 360 degrés au niveau du client ont limité sa vision des relations avec les clients et la continuité des demandes.

En bref :elle était inondée de données, mais avait peu d'idées sur la façon dont elle pourrait transformer ses processus de transaction en quelque chose de plus pertinent pour ses clients.

Des années de réflexion sur la conception dans le domaine de l'entreprise ont montré la valeur incommensurable de la capacité d'une organisation à trouver de manière proactive les problèmes les plus pressants des clients. Simultanément, cela a également permis à l'entreprise technologique d'automatiser la conservation des connaissances préexistantes enfermées dans leurs systèmes, le personnel du service client et plus encore.

Sur la base de ces connaissances et des résultats de l'effort de réflexion conceptuelle, il a ensuite contribué à simplifier les processus de transaction, même s'ils se concentraient sur la prise en charge de nouvelles expériences client.

Cette transformation a donné des résultats significatifs. L'automatisation des processus a réduit les dépenses opérationnelles de 30 %. Pour les clients, cela a permis de réduire de près de 2 millions d'heures le temps d'attente en améliorant la précision des réponses et en accélérant le délai de résolution.

Les processus de gestion de la relation client ont également été considérablement améliorés. Par exemple, la capacité de routage intelligent apportée par la numérisation attribue automatiquement les demandes des clients aux agents qui connaissent le mieux le problème à résoudre. Ces fonctionnalités centrées sur le client ont permis de rationaliser à la fois l'expérience de service et d'améliorer la satisfaction globale des clients.

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Le succès de cette entreprise peut également être attribué à l'utilisation de plateformes intelligentes. Au niveau conceptuel, les plates-formes donnent aux entreprises la flexibilité d'assembler des capacités au fur et à mesure de leurs besoins. Et plus précisément dans le contexte de la revitalisation basée sur la connaissance, ils aident à créer à la fois les fondations et un environnement propice au renouveau.

Mais pour rendre toute transformation d'entreprise intemporelle, il doit y avoir des améliorations significatives aux problèmes connus, ainsi que la découverte simultanée de chemins inconnus pour apporter des alternatives plus simples, plus riches, plus expérientielles et pertinentes aux clients.

Cela demande une transformation culturelle et une introspection. Les entreprises devront prendre du recul pour explorer des questions fondamentales sur ce qu'elles font et tracer une vision claire de leur orientation avant de se lancer dans ce type de renouveau.

Source de Sanjay Purohit, président du conseil d'administration et associé directeur, Infosys Consulting