Le collègue numérique est là… dites bonjour à votre nouveau collègue

Des collègues du numérique seront là pour vous ; dans les bons et les mauvais moments.

Le premier chatbot a été construit au MIT en 1966 et il a certainement une histoire riche, que vous pouvez lire dans L'histoire du chatbot :où il était et où il va . Mais, au cours des dix dernières années, ils sont devenus de plus en plus visibles ; à la fois pour le client et au sein des organisations.

Les chatbots relèvent de l'intelligence artificielle (IA) et de l'automatisation. Mais, pour vraiment améliorer l'expérience utilisateur (UX) et créer des flux de travail intelligents, Johan Toll, directeur exécutif des transformations chez IPsoft, affirme que les entreprises doivent exploiter la puissance d'un agent cognitif robuste (ou d'un collègue numérique).

Ce collègue numérique peut offrir plus de valeur commerciale qu'un chatbot de bas niveau, affirme-t-il. De plus en plus, ces collègues numériques assumeront des tâches répétitives et banales en combinant leur interface utilisateur intuitive avec l'automatisation robotique des processus (RPA).

Par exemple, au lieu qu'un responsable des ressources humaines doive adresser des demandes individuelles de restriction d'accès à l'équipe d'assistance informatique lors de l'embarquement des travailleurs, le responsable peut faire la demande à l'assistant virtuel (en utilisant le langage naturel) et l'assistant complète le processus. Pour un client IPsoft, l'automatisation du processus d'embarquement pour environ 200 travailleurs chaque mois de cette manière a éliminé la nécessité de faire plus de 2 400 demandes individuelles; et le délai moyen de résolution a diminué de 81 %.

Bon, présentation terminée..

L'agent chuchotant

Les chatbots, principalement, ont été utilisés pour améliorer l'expérience client. Cependant, leur présence se fait de plus en plus sentir au sein de l'entreprise et la transition du chatbot vers le collègue a commencé.

Toll désigne Amelia, qui est utilisée "par nos clients comme un agent chuchotant ou un collègue avec lequel ils peuvent co-fournir des services".

Amelia héberge les connaissances collectives des équipes afin qu'elles puissent la consulter elle n'importe quand. Semblable à un chatbot, ce collègue numérique peut alors fournir "des réponses très correctes et strictes aux questions, qui peuvent ensuite être transmises au client", explique Toll. Ceci, surtout, ne supprime pas l'élément humain du processus. "L'humain", explique Toll, "doit encore gérer tous les aspects du client satisfait ou non, où vous devez modifier vos réponses."

Tout est question de conversation

Avec les chatbots, vous « ne faites que discuter », explique Toll. Ou, [je dirais ] offrant un service client amélioré :la conversation n'est pas super important, il s'agit de résoudre un problème ou de répondre à une question aussi efficacement que possible. Mais, pour devenir un véritable collègue numérique, la technologie doit avoir des capacités de conversation, ce qui n'est pas une condition requise pour un chatbot performant.

L'humain est par définition une espèce très imprévisible - nous changeons d'avis, faisons des erreurs et ne parlons pas dans un dialogue scénarisé. Il est très important que la technologie qui constitue la base du collègue numérique puisse avoir une conversation de type humain et puisse répondre aux nuances de l'humain imparfait.

Du point de vue de l'entreprise, la machine qui gère toutes les données des RH, des finances et de l'informatique doit être capable de faire face à tous ces différents domaines et d'aller et venir entre eux et différents humains dans un département différent.

"Le chatbot n'a pas ces capacités aujourd'hui, mais le collègue numérique en a, et c'est pourquoi nous nous concentrons tellement sur l'aspect de pouvoir avoir une conversation naturelle", explique Toll. "Ce ne sont pas les connaissances du collègue numérique qui sont essentielles, ce sont les capacités du collègue numérique."

« Par exemple, je peux lire une politique RH, mais ce n'est que lorsque je l'ai comprise et transformée en connaissances que je peux réellement l'utiliser et fournir quelque chose qui aide un client. Et les chatbots sont généralement une technologie de questions-réponses, mais avec un collègue numérique, vous pouvez en fait effectuer des processus commerciaux complexes et passer de l'un à l'autre :aller et venir et toujours comprendre tout ce qui est entré dans la conversation."

Rire avec moi / pleurer avec moi

Les collègues numériques, comme les chatbots, doivent être capables de comprendre à la fois les émotions, les humeurs et la personnalité de l'utilisateur final - ce n'est pas une mince affaire, même selon les normes humaines !

Dans certains scénarios, les employés - tout comme les clients - auront besoin de la technologie pour comprendre ce qui se dit et être en mesure d'y apporter une réponse émotionnelle appropriée ; dans son ton ou son texte.

Tout comme les humains, le collègue numérique devra filtrer chaque réponse qu'il renvoie en la faisant passer par son moteur social ; afin de déterminer s'il doit préfixer toute réponse avec des réponses formelles, informelles, d'excuses ou neutres.

"Cette capacité en est encore à ses balbutiements", déclare Toll. "Actuellement, la plupart des solutions dans ce domaine sont basées sur le chat et la voix, et non sur le langage corporel ou ton.”

C'est l'évolution

Les chatbots deviendront des collègues numériques dans l'entreprise et des agents du service client numérique pour le consommateur. C'est la ferme conviction de Toll.

Si vous avez une solution de chatbot ou un assistant virtuel vraiment capable qui comprend vraiment le concept de conscience de soi et a la capacité de faire preuve d'empathie, de comprendre le client, de comprendre le contexte et de se comporter vraiment de manière humaine, alors "je définirait cela comme un collègue numérique », déclare Toll.

Cette capacité est basée sur le langage et la perception qu'en a la technologie. Tout dans la société est basé sur la langue et la langue n'est liée à aucun type de secteur vertical, de marché ou d'entreprise. C'est ce qui différencie le bot d'un collègue numérique.

Entraînez-vous, ne programmez pas

L'automatisation n'aura pas d'impact sur certains emplois ou processus, elle aura un impact sur tous les aspects de l'entreprise et des petites entreprises. Cette prise de conscience a apporté un changement d'attitude, de pratique et de développement.

Quand on parle de collègues numériques, "nous les formons, nous ne les programmons pas", explique Toll. Il s'agit de former les capacités cognitives de la technologie, ce qui signifie qu'elle est censée avoir un concept d'apprentissage par observation.

Dans cette ère autonome, "au lieu d'utiliser un modèle juste au cas où vous apportez quelque chose au client, nous apportons maintenant un modèle juste à temps, ou au moins une combinaison des deux, qui capture les énoncés et les objectifs du client. », explique Toll.

Cela signifie que des entreprises, comme IPsoft, peuvent former les collègues numériques aux besoins des clients. De plus, cela offre une excellente occasion de demander aux clients de définir la capacité et les variations du service fourni par le collègue numérique.

Qu'est-ce que cela donne? Eh bien, un service très personnalisé qui n'est pas présomptif et qui répond aux besoins du client. "Pour moi, c'est un vrai collègue numérique", déclare Toll.