Deux tiers des chefs d'entreprise ont utilisé l'automatisation pour répondre au Covid-19 — Deloitte

Des technologies telles que la robotique et le traitement du langage naturel devraient jouer un rôle majeur dans les années à venir.

Selon une étude de Deloitte, 73 % des organisations dans le monde utilisent désormais des technologies d'automatisation, contre 48 % en 2019, car le Covid-19 a forcé à repenser la manière dont les opérations commerciales sont menées.

Pendant ce temps, le nombre d'organisations qui ont déployé l'automatisation, comme la robotique, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel, a triplé au cours des deux dernières années.

"L'automatisation a été une bouée de sauvetage pour les entreprises pendant la pandémie - permettant des augmentations rapides de la capacité de traitement, de nouveaux processus pour soutenir la réponse, augmentant la productivité et la précision, tout en améliorant l'expérience des clients et des employés", a déclaré Justin Watson, partenaire et leader de la pratique robotique et d'automatisation cognitive de Deloitte.

«Alors que les organisations se sont efforcées de soutenir le travail à domicile en masse et de fournir des sites de travail sécurisés par Covid, l'automatisation a mis la pression pour assurer la continuité des activités. Par exemple, en triant les demandes pour permettre aux agents du centre de contact de gérer le plus grand nombre d'appels et d'e-mails, ou en accélérant la validation des prêts des institutions financières.

"Dans les mois à venir, les investissements dans les technologies d'automatisation continueront d'affluer dans le but direct de renforcer la résilience organisationnelle."

En ce qui concerne l'avenir, 93 % des chefs d'entreprise prévoient d'utiliser la robotique en 2023.

Impacts sur la main-d'œuvre

Un employé sur 10 a déjà dû se recycler en raison du déploiement croissant de l'automatisation, tandis qu'un travailleur sur quatre (23 %) a vu son rôle changer.

À l'avenir, les chefs d'entreprise s'attendent à devoir recycler 34 % de leur effectif en raison de changements de rôles, et parmi les dirigeants travaillant dans des organisations qui recyclent déjà leurs employés, 59 % suivent une formation en compétences de processus, telles que l'écoute active et esprit critique.

Pendant ce temps, la moitié (51 %) proposent une reconversion des capacités cognitives, telles que la créativité et la résolution de problèmes, ce qui suggère un abandon des méthodes traditionnelles.

Cependant, 58 % des organisations n'ont pas encore calculé comment les rôles et les tâches de leur personnel, ainsi que la manière dont les tâches sont exécutées, vont changer.

Dupe Witherick, directeur principal de la pratique d'automatisation robotique et cognitive de Deloitte, a déclaré :"Les dirigeants doivent garder à l'esprit que l'automatisation réussie ne concerne pas seulement les nouvelles technologies, mais aussi les personnes.

« Un nombre inquiétant de dirigeants n'ont pas encore réfléchi à la façon dont leurs effectifs seront perturbés par l'automatisation. Comprendre cela servira deux avantages - premièrement, mettre en évidence les compétences dont les travailleurs auront besoin pour s'assurer que les nouvelles technologies sont déployées et gérées de manière efficace et deuxièmement, ouvrir la voie au changement de la perception des travailleurs de l'automatisation d'un rival à un atout.”

Deloitte a interrogé 441 dirigeants de 29 pays :67 % d'Europe et d'Afrique, 21 % des Amériques et 12 % d'Asie-Pacifique.