Gagner ensemble à grande échelle :une conversation avec Ashim Gupta, directeur de la réussite client d'UiPath

Mettez votre client en premier. Vous l'avez certainement déjà entendu plusieurs fois. C'est un mantra pour de nombreuses entreprises et nous n'hésitons pas à le faire. En fait, notre propre PDG, Daniel Dines, l'a dit il n'y a pas si longtemps lors de l'un de nos événements #UiPathForward :"Nous vous soutenons. Notre mission est de vous rendre heureux. Nous avons construit un bon produit, mais notre mission est d'être un client d'abord, une entreprise partenaire d'abord."

Avec l'arrivée d'Ashim Gupta, nous nous sommes déjà rapprochés de plusieurs étapes pour atteindre cet objectif. Dans son rôle de Chief Customer Success Officer d'UiPath, Ashim travaillera avec une équipe d'experts pour maximiser l'adoption, l'industrialisation et la valeur commerciale des implémentations RPA. Ancien vice-président senior et directeur de l'information et de l'automatisation pour le groupe des services financiers et partagés (FSSG) de GE et directeur financier de GE Water, Ashim a mis à l'échelle le premier projet RPA de GE, en utilisant UiPath Robots pour automatiser les processus de base. Il a également mis en place la première plate-forme de mégadonnées du FSSG, qui s'appuyait sur des capacités d'analyse, d'apprentissage automatique et d'intelligence artificielle.

Ashim, vous avez une solide expérience en finance, vous avez également supervisé la mise en œuvre d'un projet RPA chez GE et vous travaillez maintenant pour un fournisseur RPA. Comment la finance, la technologie et la réussite client s'intègrent-elles dans le même tableau ?

Pouvoir associer le fonctionnement des processus à l'art du possible créé par la technologie est effectivement ce à quoi les clients sont confrontés dans leurs parcours d'automatisation.

Je dirais que mon expérience est un microcosme de ce que les clients vivent lorsqu'ils adoptent la RPA. Mon expérience en finance m'a permis d'acquérir de solides compétences dans les processus et une compréhension des opérations, en particulier chez GE. C'était une grande priorité pour l'équipe des finances, puis, dans le cadre des finances, posséder des implémentations ERP, posséder des données, m'a conduit à un rôle de directeur informatique, ce qui m'a exposé à la technologie. Pouvoir marier le fonctionnement des processus avec l'art du possible créé par la technologie est effectivement ce à quoi les clients sont confrontés dans leurs parcours d'automatisation. Et marier les deux ensemble est très difficile.

Quand on est un pur technologue, on peut souvent faire des promesses sans comprendre à quel point c'est difficile pour la conduite du changement. Lorsque vous êtes une personne qui a émergé du côté processus, il est très difficile de comprendre comment faire les choses très différemment lorsque vous n'avez pas une compréhension approfondie de la technologie. Ainsi, ce que le succès client me permet de faire, c'est de tirer parti de mes compétences dans la compréhension de la technologie et la direction d'équipes techniques, tout en étant capable de rester ancré dans les réalités quotidiennes auxquelles nos clients sont confrontés dans la conduite du changement, dans apporter des améliorations à leurs processus, ce qui est effectivement l'objectif de bon nombre de leurs parcours d'automatisation.

Où pensez-vous que l'adoption de l'automatisation augmentera au cours de l'année prochaine, et quels secteurs seront, selon vous, les plus réceptifs ?

Je dirais que nous avons beaucoup de clients qui commencent maintenant à dépasser les premières étapes de la RPA :les processus simples sur lesquels ils se concentraient autrefois, à la fois parce que la technologie était nouvelle et qu'ils développaient une nouvelle capacité au sein de leurs organisations. Au cours de la prochaine année, je pense qu'il y aura un intérêt croissant pour la manière dont l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et la RPA combinées résoudront des automatisations plus complexes. En termes d'industrie, j'ai vu la croissance des centres de contact et des centres de support client devenir un terrain cible riche pour les projets d'automatisation des interfaces frontales avec les clients. Je ne pense pas qu'il y aura une seule industrie à la traîne.

Envisagez-vous que l'IA remplace la RPA ? Ou les voyez-vous émerger dans une plate-forme d'entreprise numérique unique ?

Je pense que la RPA et l'IA forment un mariage parfait.

Je pense que la RPA et l'IA forment un mariage parfait. Au bout du compte, l'intelligence sans muscle ne pourra jamais être mise en œuvre de manière évolutive. En même temps, si vous n'êtes que musculaire (RPA), vous avez une base limitée par laquelle vous pouvez réellement avoir un impact. Je dirais que pour que les deux technologies évoluent, il faut que ce soit un mariage plutôt qu'une compétition.

La RPA a mûri au point d'offrir une évolutivité puissante. Pensez-vous que les clients et les partenaires sont prêts ? Comment pouvons-nous tout mettre en place rapidement pour que les partenaires puissent déployer 10 000 robots rapidement ?

En termes d'IA, c'est un domaine tellement nouveau. Nous sommes prêts à commencer à essayer et à expérimenter ensemble. Pour passer à 10 000 robots, il s'agit d'avoir la bonne expertise au sein des entreprises. Trouver cette expertise qui peut réellement faire évoluer la plate-forme est un défi :qu'il s'agisse de grands développeurs - c'est pourquoi nous avons la meilleure académie en ligne du secteur - ou de créer l'organisation de réussite client pour l'aide et le support, ou de permettre à nos partenaires d'avoir cette expertise en interne. Je pense que c'est faisable dans les 10 à 18 prochains mois.

Pour en revenir à votre expérience chez GE, je suis intéressé par votre point de vue en tant que client. Quelle était votre plus grande peur lorsque vous avez lancé votre premier projet RPA chez GE ?

Je voulais m'assurer qu'il bénéficiait à la fois de l'investissement de l'organisation informatique et de l'organisation commerciale pour en faire un succès.

La première était que nous allions dépenser de l'argent pour automatiser les défauts au lieu de les éliminer. Je pense que l'élimination des déchets est l'aspect le plus important avant même de pouvoir automatiser. Cela devrait être le premier recours lorsque les organisations tentent de simplifier. Le second était la sécurité et la compréhension réelle des contrôles nécessaires. Nous avons une structure de responsabilisation qui est facile lorsqu'il s'agit de traiter avec des gens. Avec RPA, c'était nouveau. Par exemple, essayer de comprendre comment s'assurer que les robots sont attachés à une personne, puis attachés à un rôle. Si quelque chose ne va pas, il y a responsabilité et c'est important, en particulier dans les processus financiers ou même dans les RH ou d'autres processus de gouvernance que nous automatisons. Je dirais que le troisième consiste à déterminer où la RPA devrait s'intégrer dans l'organisation. Je voulais donc m'assurer qu'il bénéficiait à la fois de l'investissement de l'organisation informatique et de l'organisation commerciale pour en faire un succès.

Avez-vous été confronté à des réticences culturelles au sein de l'entreprise ?

Bien sûr, vous faites face aux inquiétudes des personnes qui pensent que l'automatisation leur enlèvera leur emploi. Il y avait de la réticence même quand je suis parti. Vous aviez beaucoup de gens pour et d'autres encore contre. Culturellement, essayer de faire comprendre aux gens que nous libérons leur travail et que nous les réaffectons est important. Et oui, il allait y avoir des économies de coûts dans le cadre de cela et nous avions besoin de l'aide de personnes dont nous éliminions les rôles et dont nous modifiions les rôles. C'était un changement organisationnel difficile que nous avons dû traverser. En fin de compte, beaucoup de gens l'ont adopté, l'ont compris et l'ont suivi.

En termes de processus liés aux finances, par où avez-vous commencé et quels étaient vos principaux centres d'intérêt ?

Nous avons commencé par des choses très basiques :le rapprochement des comptes, connaître votre client. Nous avons automatisé des processus simples de collecte et d'analyse de rapports, ainsi que des écritures de journal. C'étaient les domaines simples et nous sommes passés à des domaines plus complexes tels que les contrôles à l'exportation, les moteurs de classification et plus encore.

Où voyez-vous les principaux défis ou obstacles lors de l'automatisation des processus financiers ?

Je ne vois pas beaucoup de problèmes dans l'automatisation du travail financier. C'est vraiment la gestion du changement du côté des personnes qui est la plus importante. Je pense que lorsque vous obtenez des transactions plus complexes comme la comptabilité des services, avec un risque plus élevé, il est important de vous assurer que vous disposez des capacités d'IA pour rendre les bots plus intelligents. Cela doit également être étroitement lié à votre rôle de contrôleur et à vos équipes de sécurité pour garantir que vous disposez du bon niveau de gouvernance et que vous modifiez réellement le fonctionnement de vos processus.

Parce que vous avez mentionné la mise à l'échelle du projet RPA chez GE, à quoi pensez-vous que les entreprises devraient s'attendre lors de la mise à l'échelle ?

Je pense que beaucoup d'entreprises oublient la maintenance des bots, elles doivent donc s'assurer que leur RPA CoE est capable de prendre en charge cela.

Je pense qu'ils doivent s'attendre à ce que les demandes adressées au Centre d'excellence (CoE) pour la maintenance des bots augmentent, car les processus et l'écosystème d'applications changent tout le temps. Ce n'est pas que vous construisez un bot et que vous avez terminé. Vous avez également un facteur de maintenance. Je pense que beaucoup d'entreprises oublient la maintenance des bots, elles doivent donc s'assurer que leur RPA CoE est capable de prendre en charge cela.

Étant donné qu'un client cherchant à faire évoluer le projet RPA doit créer un centre d'excellence, comment UiPath peut-il l'aider ?

Eh bien, nous travaillons avec nos partenaires, nous devons donc nous assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde en termes de meilleures pratiques. Ensuite, il faut aussi avoir une belle organisation Customer Success. S'assurer que les développeurs au sein du CoE ont accès à nous, pour répondre à leurs questions, est essentiel. Ensuite, il est important de connecter le réseau car cette technologie n'existe pas depuis longtemps. Quand je dis connecter le réseau, je pense qu'UiPath peut aider les clients à se connecter les uns aux autres et à avoir des partenaires avec qui apprendre ensemble, afin qu'ils n'aient pas l'impression de devoir apprendre chaque leçon eux-mêmes.

Dans votre rôle actuel chez UiPath, quelle est la chose la plus importante que vous planifiez ?

Enfin, l'organisation de la réussite client doit être mesurée dans son efficacité à soutenir. Je ne veux pas qu'ils deviennent une pseudo-organisation de vente.

La première chose est de construire une organisation durable avec pour seul objectif de soutenir le client et de s'assurer qu'elle dispose des compétences nécessaires pour soutenir adéquatement les clients et les partenaires. La seconde est d'habiliter nos partenaires. S'assurer que nos partenaires sont aussi équipés que nous pour conseiller les clients et effectuer les services autour de la RPA. Enfin, l'organisation de la réussite client doit être mesurée dans son efficacité à soutenir. Je ne veux pas qu'ils deviennent une pseudo-organisation de vente. Ils doivent se concentrer sur la réussite des clients et veiller à ce que l'expérience client soit leur objectif principal.

Comment mesurez-vous réellement le succès ?

Il existe deux mesures principales. Le premier est le NPS :Net Promoter Score, qui est une mesure de l'expérience client. La seconde est l'utilisation de bots. Nous ne voulons pas que les clients achètent des bots et ne sachent pas comment utiliser leurs licences. Nous voulons qu'ils bénéficient de l'assistance appropriée pour évoluer et utiliser les licences qu'ils ont achetées afin qu'ils en retirent des bénéfices.

UiPath prévoit de lancer sa propre place de marché. Comment cela aidera-t-il les clients ?

Il est essentiel de donner accès à une communauté de développeurs écrivant du code aux développeurs de partenaires technologiques, un code facile à intégrer à l'architecture d'UiPath, améliorant les capacités telles que l'OCR et mettant plus rapidement l'IA et l'apprentissage automatique entre les mains de nos clients. Ils disposent d'un endroit où ils peuvent trouver les services dont ils ont besoin pour évoluer rapidement et efficacement. C'est un énorme avantage. Combien de clients doivent écrire comment se connecter à SAP en tant qu'activité, alors que nous continuons à augmenter notre propre dictionnaire ? Avoir des composants réutilisables comme celui-ci sur le Marketplace est formidable.

Qu'en est-il du rôle des partenaires dans tout cet écosystème ?

Je regarde le monde des partenaires et je dis :ce sera un bras de distribution principal qui est si important !

C'est massif. Les partenaires apportent un niveau d'expertise très important. UiPath est avant tout une société de produits. Je regarde le monde des partenaires et je dis :ça va être un bras de livraison primaire qui est tellement important ! Les clients l'utilisent déjà naturellement. Permettre à nos partenaires, les connecter sur la place de marché, créer des conditions de concurrence équitables entre les partenaires, afin que les clients puissent choisir ceux qui leur conviennent le mieux, cela fera de la RPA une expérience facile.

Merci, Ashim, d'avoir mis en lumière la stratégie qu'UiPath utilisera pour aider les clients à profiter d'un parcours RPA transparent.