Devriez-vous automatiser vos processus tels quels ou les standardiser d'abord ?

En tant que chef d'unité commerciale, vous disposez de ressources limitées. Pourtant, le travail est incessant. Le front office doit suivre le rythme du service et de la satisfaction des clients. Le back-office doit faire évoluer ses opérations car il n'est pas en mesure d'augmenter les effectifs au même rythme que la croissance de l'entreprise.

Au fur et à mesure que vous grandissez, les gens trouvent différentes façons d'augmenter la vitesse, d'innover pour atteindre un résultat commercial ou d'améliorer l'expérience client. Il arrive inévitablement un moment où ces variantes amènent des personnes à effectuer un travail similaire basé sur des règles de différentes manières dans plusieurs unités commerciales ou régions. Parfois, même au sein d'une même unité commerciale, il existe plusieurs façons d'effectuer un processus.

Dans le même temps, vous souhaitez libérer le potentiel de vos équipes. Vous recherchez donc activement les tâches répétitives à décharger de votre personnel vers des robots logiciels pour l'automatisation.

Ce qui nous amène à la question suivante :devez-vous standardiser ces processus puis les automatiser ou devez-vous les automatiser immédiatement ?

Il s'agit d'un « Y sur la route » majeur pour un chef d'unité commerciale.

Certains dirigeants d'unités commerciales recherchent le seul « processus en or ». L'idée est de continuer à chercher dans votre organisation jusqu'à ce que vous trouviez le flux de processus que tout le monde peut convenir être le meilleur. D'autres estiment que s'il existe des variantes acceptables qui tiennent compte des conditions géographiques ou départementales "locales", il n'y a aucune raison de les modifier.

La voie à suivre dépend de l'opportunité d'automatiser des variantes acceptables d'un processus dans votre organisation. Les considérations typiques incluent :

• Les variantes de processus créent-elles de mauvaises performances ou des problèmes de conformité ?

• Quel est le niveau d'effort pour l'automatisation par rapport à la recherche d'un consensus sur un flux de processus unique ?

• La standardisation du processus affectera-t-elle négativement ou positivement les personnes qui ont proposé les variantes ?

Quelle route faut-il emprunter ? Continuez à lire.

Standardiser par l'automatisation

En théorie, la normalisation des processus est toujours une bonne chose car cela signifie qu'il existe un ensemble de procédures validées et acceptées pour atteindre un résultat commercial. En pratique, cependant, réparer un processus global est coûteux et n'est pas toujours l'approche la plus efficace. D'importants efforts en matière d'expérience client et employé peuvent être entravés par l'attente de la standardisation.

Dans de nombreux cas, vous n'avez pas le luxe d'attendre.

Comme l'explique Junaid Ahmed, vice-président des finances d'Applied Materials, dans la vidéo ci-dessous :« La normalisation des processus dans les grandes entreprises mondiales complexes est difficile. C'est difficile parce que c'est compliqué et que cela demande beaucoup de temps. Tout le monde convient que nous devrions le faire, mais personne n'a jamais le temps de le faire. L'approche que nous avons adoptée ici était différente, nous avons suivi la voie que nous devrions normaliser grâce à l'automatisation, pour donner le bénéfice plus rapidement. »

Applied Materials a trouvé des avantages surprenants de l'automatisation qui étaient l'élan et le consensus. Ils pouvaient amener les gens à la table avec l'intention d'automatiser, ce qui avait des avantages immédiats sur le coût total des opérations (TCO), qu'il y ait ou non des processus légèrement nuancés par géographie.

L'élan était énorme car presque tout le monde pouvait s'entendre sur les avantages de l'automatisation même s'ils ne pouvaient pas s'entendre sur une façon de faire un processus. Maintenant, avec les robots comme actifs réutilisables, ils ont pu chercher des moyens de normaliser et d'améliorer encore le TCO. Comme le dit Ahmed, "Ils sont venus pour l'automatisation, puis nous avons intégré la standardisation quand et si cela avait du sens."

Les gens veulent l'automatisation et sont prêts à se rassembler pour ces projets. L'un des avantages secondaires de rassembler les gens pour construire l'automatisation est que leurs processus sont bien documentés par le logiciel. Mieux comprendre les étapes du processus, les tâches et les données grâce à l'automatisation offre la possibilité d'optimiser et de normaliser clairement pour que tout le monde puisse les voir. Un consensus s'est établi parce que les activités nécessaires à la construction de l'automatisation ont réuni tout le monde autour de la table. Lorsque les robots logiciels exécutent les étapes du processus, ils laissent une piste d'audit qui peut constituer une partie importante d'un programme de continuité des activités. Le processus est bien documenté. Ainsi, dans un événement où des humains doivent intervenir, les étapes à effectuer sont claires.

Voici l'apprentissage :les gens sont plus aptes à contribuer au projet d'automatisation qu'à celui de standardisation des processus. C'est parce qu'ils savent qu'à la fin, ils déchargent le travail sur des robots logiciels. Il s'agit d'une approche plus pratique pour standardiser grâce à l'automatisation.

Donnez la priorité aux personnes

Voici une règle empirique :les gens veulent avoir un plus grand impact, et tout ce qui retarde les gens à obtenir plus de temps pour un temps de plus grande valeur est préjudiciable. Pour retenir les talents, ne retardez pas l'automatisation uniquement pour créer des processus parfaits. Vos employés souhaitent que l'automatisation remplace le travail répétitif et basé sur des règles, comme dans le schéma ci-dessous. Cela les libère pour travailler sur un travail de plus grande valeur et leur permet d'être plus productifs.

Le problème de se concentrer d'abord sur la normalisation est que vous pouvez vous retrouver avec uniquement la cohérence du processus, sans libérer de temps pour les associés impliqués dans le processus. Vous feriez mieux de dépasser la standardisation pour vous concentrer sur l'obtention de résultats commerciaux, tels que :

• Réduire le temps d'attente des clients

• Intégration d'un nouveau fournisseur

• Résoudre un litige sur la paie d'un employé

• Identifier une transaction frauduleuse

Lorsque la priorité est de s'assurer que le processus produit les résultats commerciaux et redonne du temps aux employés, vous cessez de vous soucier du nombre de variations. Au lieu de cela, vous suivez cette formule simple :

• Étape 1 :Investissez votre temps pour comprendre quel chemin vous souhaitez automatiser.

• Étape 2 :Automatisez-le.

La première étape peut être grandement améliorée en utilisant l'exploration de processus et l'intelligence artificielle (IA) pour découvrir le meilleur moyen d'automatiser. Par exemple, vous pouvez choisir le chemin de processus qui a déjà le plus grand volume de transactions en cours. Certains choisissent le chemin où se trouvent le plus grand nombre d'erreurs. D'autres commencent par le chemin qui comporte le plus grand nombre de touches manuelles, en visant un traitement direct sans intervention manuelle.

Quels que soient les critères que vous choisissez, concentrez-vous sur ce qui déclenche le démarrage du processus et sur le résultat final que vous souhaitez atteindre tout au long du processus. Il est moins essentiel de se concentrer sur la consolidation des variations individuelles des chemins de processus s'ils vous amènent chacun au résultat commercial. Les robots peuvent automatiser n'importe lequel d'entre eux avec une relative facilité.

Au lieu de cela, investissez votre temps dans l'automatisation d'une manière d'effectuer le processus et commencez à canaliser le volume par cette voie. Tout écart ou exception peut être résolu par une simple modification de l'automatisation.

La partie la plus importante du changement sur laquelle se concentrer est la façon dont vos employés améliorent leurs compétences et s'orientent vers un travail de plus grande valeur. En tant que responsable d'unité commerciale, vous savez qu'il existe une compétence différente requise pour collecter des données que pour évaluer des données par exemple. Vous allez mettre vos collaborateurs au défi de donner un aperçu de l'orientation future de l'équipe, de former une perspective et d'influencer une décision. Libérer du temps est la première étape, réorienter les gens vers un travail plus percutant est l'objectif ultime.

Les chefs d'unité commerciale à qui je parle me disent que les membres de leurs équipes ont plus d'impact grâce à l'automatisation. Leur personnel veut être plus influent, et en travaillant sur des activités à plus forte valeur ajoutée, ils peuvent avoir un plus grand impact.

Standardisons par l'automatisation. Concevez l'automatisation pour obtenir le résultat commercial souhaité plutôt que d'essayer de normaliser toutes les étapes intermédiaires. Cette approche donne la priorité aux personnes.