Comment configurer un système de billetterie de maintenance gratuite [Modèles inclus]

Chaque entreprise, quelle que soit sa taille, doit faire face à un certain niveau de problèmes opérationnels. Plus souvent qu'autrement, ces problèmes opérationnels sont une conséquence directe d'actifs physiques et d'infrastructures défectueux ou cassés.

Qu'il s'agisse d'une fuite de CVC, d'un bulldozer cassé ou d'un problème de bande transporteuse qui a arrêté la chaîne de production, l'approche la plus rapide pour résoudre les problèmes de gestion des actifs consiste à utiliser un système de ticket de maintenance efficace.

Or, pour qu'un système billettique soit considéré comme « efficace », il doit être numérique. Dans un scénario idéal, une entreprise investirait dans une GMAO ou un logiciel de gestion de flotte, car les deux solutions ont des systèmes de billetterie comme l'une de leurs fonctionnalités principales.

Malheureusement, une solution payante n'est pas une option pour tout le monde en ce moment. Pour ces organisations, nous avons créé un système de ticket de maintenance gratuit basé sur Google Sheets .

Dans la suite de cet article, nous expliquerons comment nous avons développé nos modèles pour ceux qui souhaitent créer les leurs.

Pour tous les autres, n'hésitez pas à télécharger notre guide de billetterie ci-dessous. Il contient les modèles dont vous avez besoin et des instructions détaillées sur la façon de les utiliser.

Le cycle de vie d'un ticket de maintenance

Le parcours de vie d'un ticket de maintenance standard ressemble à ceci :

1. Une (mauvaise) utilisation de l'équipement entraîne un dysfonctionnement de l'équipement.
2. Quelqu'un signale le problème en soumettant un ticket/demande de maintenance.
3. Le responsable/planificateur/superviseur de maintenance examine le ticket et l'attribue à un technicien de maintenance.
4. Le technicien de maintenance vient diagnostiquer et corriger le problème.
5. Lorsque l'actif/l'élément a été corrigé, le ticket est fermé et le demandeur de maintenance a été informé que le problème a été corrigé (si nécessaire).

Vous pouvez voir le même processus décrit dans l'image ci-dessous.

Créer un système de billetterie dans Microsoft Excel ou Google Sheets pour un processus aussi simple semble plus simple qu'il ne l'est. C'est parce que les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Certains billets sont refusés, certains travaux doivent être retardés, une autre situation unique peut survenir. Le système de billetterie doit être simple à utiliser, tout en offrant un moyen de gérer ces écarts par rapport au processus standard. Avant tout, le système de billetterie doit être un outil utile pour toutes les personnes impliquées, et non une charge supplémentaire .

Pourquoi avons-nous utilisé Google Sheets pour nos modèles ?

Nous avons fini par utiliser Google Sheets pour les raisons suivantes :

• C'est gratuit. La seule chose dont vous avez besoin pour modifier un document est un compte Gmail gratuit.
• Il est facile à utiliser. Il ne faut pas beaucoup de formation pour apprendre à sélectionner un champ et à y écrire du texte.
• C'est basé sur le cloud. Toute personne disposant du lien peut accéder aux modèles et voir les changements en temps réel. C'est la clé de la collaboration en équipe.
• C'est modifiable. Différentes organisations ont des flux de travail différents. Les responsables de maintenance et les superviseurs peuvent ajouter/supprimer certains champs et colonnes en fonction de leurs besoins.
• Il a des formules utiles. Nous pouvons automatiser certaines actions et même créer des rapports simples en utilisant les formules disponibles.
• Il vous permet de donner différents niveaux d'accès. Certains travailleurs ne devraient pouvoir visualiser que les documents, tandis que d'autres devraient pouvoir à la fois visualiser et modifier. Google Sheets vous permet d'offrir différents niveaux d'accès à différentes personnes.

Ces modèles ne remplacent pas un Système de GMAO . Cependant, nous sommes conscients que toutes les organisations ne sont pas prêtes à adopter un logiciel de GMAO mais ont néanmoins un besoin urgent de mieux organiser leurs activités de maintenance.

Ce type de système de ticket de maintenance barebone peut être une solution temporaire pour :

• équipes de maintenance plus petites (jusqu'à 10 personnes environ)
• équipes de maintenance qui n'ont mis en place aucun système de billetterie
• équipes de maintenance qui s'appuient toujours sur des notes autocollantes, des tableaux noirs ou des tableaux intelligents
• équipes de maintenance qui souhaitent être plus organisées mais n'ont pas encore les capacités pour mettre en œuvre une GMAO moderne

Exigences pour la mise en œuvre d'un système de billetterie de maintenance numérique

Indépendamment de la simplicité de ce système de tickets de maintenance, vous ne pouvez pas vous contenter de le soumettre aux employés et de dire que « à partir d'aujourd'hui, vous devez utiliser ce système » . C'est la recette du désastre.

Le passage d'un tableau noir et de notes autocollantes à un système numérique doit être suivi de près par des changements de flux de travail appropriés. Et nous savons tous à quel point un service de maintenance peut être résistant au changement.

Pour rendre cette transition aussi fluide que possible, voici quelques éléments que vous devez avoir mis en place avant de mettre en œuvre un système de billetterie de maintenance numérique.

Obtenir les buy-ins nécessaires

Vous devez rechercher l'approbation et l'engagement de trois parties différentes :

1. haute direction
2. l'équipe de maintenance
3. demandeurs de maintenance

Il est imprudent d'apporter des changements plus importants dans n'importe quel département sans la bénédiction de la haute direction. Habituellement, c'est parce que vous voulez assurer un financement approprié pour le projet en cours. Alors que nous parlons ici d'un système de ticket de maintenance gratuit, vous devrez peut-être investir dans des appareils mobiles ou un réseau wifi pour en tirer pleinement parti. De plus, les changements de flux de travail entraîneront une période d'ajustement qui entraînera forcément une perte de productivité à court terme. Il est donc logique d'expliquer clairement vos plans aux personnes en charge du budget de maintenance.

L'un des problèmes liés à la mise en œuvre de tout type de logiciel de maintenance est que les techniciens de maintenance ne l'adopteront jamais complètement. Si vous avez des techniciens qui n'utilisent pas ou abusent de la solution, vous pouvez tout aussi bien revenir aux notes autocollantes. Pour vous assurer que tout le monde adhère, discutez de la mise en œuvre quelques semaines à l'avance. Montrez quels problèmes vous essayez d'éliminer et pourquoi c'est la façon de le faire. Enfin, définissez de nouveaux flux de travail en collaboration avec les techniciens pour vous assurer qu'ils ont du sens dans la pratique et ne créeront pas de goulots d'étranglement.

La dernière partie auprès de laquelle vous devriez obtenir l'adhésion est celle qui signale les problèmes de maintenance et crée des tickets de maintenance. Au lieu de décrocher le téléphone ou d'envoyer un e-mail, ils auront désormais accès à une feuille Google qu'ils pourront utiliser pour signaler leur problème de maintenance et suivre l'avancement de leur demande de travail. Pour que cela fonctionne, ils doivent en fait utiliser le modèle préparé.

Compréhension de base de Google Sheets (avancée si vous créez des modèles à partir de zéro)

Pour utiliser les modèles que nous fournissons avec cet article, il vous suffit d'avoir une compréhension très basique de Google Sheets/Microsoft Excel. La sélection d'un champ pour rédiger un commentaire est la seule action qu'un technicien ou un demandeur de maintenance doit connaître. Cela devrait être facile à expliquer, même à quelqu'un qui n'a jamais vu de feuille de calcul de sa vie.

En tant que responsable de la maintenance ou responsable des installations qui gérera les modèles, il est utile d'avoir plus d'expérience dans la création de formules et de calculs avancés, en particulier si vous souhaitez modifier fortement les modèles fournis ou créer les vôtres à partir de zéro.

Appareils mobiles

L'avantage des tickets de maintenance numériques est qu'ils sont accessibles à tout moment et de n'importe où, tant que vous disposez d'un appareil connecté à Internet. Pour tirer pleinement parti du nouveau système, il est conseillé d'équiper les travailleurs d'appareils mobiles. De cette façon, ils pourront clôturer des ordres de travail, laisser des notes d'achèvement et planifier leur prochaine activité de maintenance sans avoir besoin de revenir constamment au terminal informatique disponible dans l'usine.

Si jamais vous passez à une GMAO, les avantages d'avoir un logiciel de maintenance mobile deviendront encore plus exagérés.

La fonctionnalité de base dont vous avez besoin (même dans un système de ticket de maintenance gratuit)

Pour qu'un système de tickets de maintenance fonctionne correctement, vous devez disposer d'un moyen simple et efficace de recevoir et de gérer les tickets. Idéalement, vous devriez également être capable de générer quelques rapports de base.

Les modèles que nous avons créés ont été guidés par ces notions. Si vous optez pour nos modèles gratuits que vous pouvez trouver au début de cet article, vous obtiendrez deux feuilles Google. L'un est conçu pour recevoir des tickets et l'autre est utilisé pour gérer les bons de travail et générer des rapports.

Voici un aperçu de leur fonctionnement.

Modèle de réception des tickets de maintenance

Vous avez besoin d'un seul endroit pour stocker toutes les demandes de maintenance qui arrivent. De cette façon, il est peu probable que vous en perdiez et il sera plus facile de remarquer les demandes de maintenance en double.

Nous avons décidé d'avoir une feuille séparée pour soumettre les demandes de maintenance afin que vous puissiez partager le lien vers ce document avec tous ceux qui pourraient avoir besoin de soumettre un ticket de maintenance.

Voici à quoi ressemble le modèle « Envoyer un ticket » :

Vous disposez de toutes les informations standard telles que la date, la description du problème et les coordonnées. Nous avons également ajouté une colonne qui informe le demandeur de maintenance du statut de son ticket. Nous pensons que c'est un ajout intéressant, mais vous pouvez supprimer cette colonne - si le planificateur/superviseur/responsable de la maintenance ne peut pas la tenir à jour, cela n'a aucun sens de l'avoir du tout.

Gestion du modèle de tickets de maintenance

La gestion des tickets de maintenance peut être effectuée de différentes manières. Nous avons conçu les modèles afin qu'ils puissent être utilisés pour planifier toutes les opérations de maintenance, et pas seulement pour répondre aux demandes de service de maintenance entrantes. En ce sens, il s'agit davantage d'un système de gestion des bons de travail qu'un simple système de tickets de maintenance.

Dans le modèle, nous avons inclus les champs suivants :

• ID du billet : Sert d'identifiant unique (ID) pour chaque billet. Il se remplit automatiquement après avoir entré "nom de la tâche" .
• Nom de la tâche : Donnez un nom à chaque ticket pour un aperçu plus facile du travail assigné.
• Description du travail : Un endroit pour écrire une description du travail qui doit être effectué.
• Technicien : Une liste déroulante que vous pouvez utiliser pour sélectionner un technicien auquel vous souhaitez affecter le travail.
• Date d'échéance : Définissez une date d'échéance à laquelle le ticket/ordre de travail attribué doit être terminé.
• Niveau de priorité : Choisissez un niveau de priorité pour le ticket. Il aide les techniciens à décider quel travail doit être effectué en premier.
• Statut du ticket : Une liste déroulante dans laquelle vous pouvez sélectionner l'état actuel du ticket.
• Notes de fin : Ici, les techniciens et/ou les superviseurs peuvent laisser des notes importantes concernant le travail qui vient d'être terminé.
• Date d'achèvement : Marque la date d'achèvement de l'ordre de travail affecté. Remplissage automatique une fois que le statut du ticket est passé à « Terminé ».
• Type de travail : Choisissez quel type de travail (réactif ou préventif) doit être effectué. Il est utilisé dans la section des rapports.
• Terminé dans les temps ? : Ce champ se remplit automatiquement après avoir vérifié si le ticket a été complété à temps ou non. Il indiquera « Oui » ou « Non » une fois que le ticket est marqué comme terminé. Nous avons dû implémenter ce champ pour pouvoir calculer le pourcentage de conformité du travail dans la section de rapport.

Nous voulions automatiser le processus autant que possible. C'est pourquoi nous avons incorporé quelques listes déroulantes différentes et créé des formules pour remplir automatiquement certains champs. Si vous envisagez de développer vos propres modèles, vous devriez essayer de faire de même. Après tout, l'objectif final est de rendre le service de maintenance aussi efficace que possible.

Voici à quoi ressemble le modèle en pratique (tout est sur une seule ligne mais nous avons dû le diviser en 2 captures d'écran pour les rendre lisibles) :

Générer des rapports de maintenance

Avec ces types de modèles, les rapports seront limités. Nous avons pu créer trois rapports personnalisés basés sur les données utilisées dans le tableau :

• Répartition de la priorité des tâches : Un rapport simple qui montre à quel point les tâches de maintenance que vous attribuez sont urgentes en moyenne. Cela n'a rien de spécial, mais certains pourraient le trouver utile.

• Répartition du type de travail : Un rapport qui indique combien de vos tâches étaient planifiées (dans le cadre de la maintenance de routine ou préventive) et combien n'étaient pas planifiées (réactives). Il indique également le nombre total de tâches que vous avez effectuées jusqu'à présent.

• Pourcentage total de conformité du travail : La conformité globale au travail indique le pourcentage de tâches terminées à temps.

Il existe peut-être un moyen de générer des rapports de maintenance plus utiles. Cependant, cela signifie généralement étendre le modèle de gestion des tickets avec des champs supplémentaires. Nous pensons que l'utilisateur moyen n'en aura pas besoin. Cependant, un grand avantage de ces modèles est que vous pouvez les ajuster en fonction de vos besoins.

La GMAO est le logiciel de billetterie de maintenance ultime

Nous espérons sincèrement que certains d'entre vous sauront faire bon usage de ce système de billetterie de maintenance gratuite. Cela étant dit, les feuilles de calcul ne peuvent vous mener que jusqu'à présent. Ils sont un grand pas en avant, mais ne peuvent pas être une solution à long terme. À terme, vous devrez passer à une GMAO mobile si vous souhaitez maximiser l'efficacité opérationnelle, réduire les coûts de maintenance et atteindre vos KPI de maintenance.

Pour ceux qui se sentent prêts à faire ce changement le plus tôt possible, nous vous invitons à jouer avec la GMAO Limble et à explorer ses fonctionnalités (sans aucun engagement). Pour ce faire, voici vos options :

• PROGRAMMER UNE DEMO  : Contactez-nous et un membre de notre équipe vous guidera pas à pas et vous familiarisera avec toutes les fonctionnalités principales.
• ESSAYER NOTRE AUTO-DÉMO  : Cliquer sur ce bouton actualisera l'onglet de votre navigateur et chargera un environnement de test simulé dans lequel vous vérifierez comment Limble fonctionne à votre rythme.
• DÉMARRER UN ESSAI GRATUIT  : Vous pouvez vous inscrire pour un essai gratuit de 30 jours pour évaluer si Limble CMMS convient à votre organisation.

Vous avez des questions sur Limble ou sur les modèles que nous avons présentés dans cet article ? Avez-vous des suggestions sur la façon dont ils pourraient être améliorés? N'hésitez pas à lancer une discussion dans la section commentaire ci-dessous !