J.P. Morgan, Cox &Wells Fargo utilisent l'automatisation pour pérenniser leurs effectifs

Les changements dans la dynamique du lieu de travail au cours des dernières années ont été vertigineux.

Les changements dans l'endroit où les employés passent leurs journées de travail, leurs priorités lorsqu'ils recherchent un emploi et la concurrence accrue pour les talents ont rendu plus difficile que jamais le maintien d'une main-d'œuvre solide. Les partenaires et clients de FORWARD 5 ont évoqué ces points à plusieurs reprises.

« Préparer l'avenir » d'une main-d'œuvre implique de mettre en place des structures qui maintiennent les employés motivés et heureux, et leur permettent d'élargir leurs compétences. Ce n'est pas la même chose partout :les entreprises doivent réfléchir à la manière d'y parvenir en fonction de la dynamique unique de leur secteur et de leur marché.

Sarah Parker, vice-présidente (VP) de la réussite client chez UiPath, s'est entretenue avec un panel de dirigeants de renom issus de divers secteurs pour discuter de la manière dont ils ont réussi grâce à : 

• Programmes de gestion du changement optimisés

• Modèles opérationnels innovants

• Engagement de la direction et des employés

Une taille unique ne convient pas à tout le monde

Les panélistes n’ont pas été sélectionnés au hasard :chacun a été choisi spécifiquement en raison des impacts étendus de leurs programmes d’automatisation. Parker a demandé à chacun comment ils avaient mis en œuvre des stratégies de pérennité basées sur les caractéristiques uniques de leur entreprise.

Dupe Witherick, responsable de l'automatisation chez J.P. Morgan, a mentionné que la banque réfléchit toujours à la manière de fidéliser ses collaborateurs, en particulier dans des environnements de recrutement difficiles comme celui d'aujourd'hui. Ils proposent des cours pour aider les travailleurs à continuer à perfectionner leurs compétences et à développer leur carrière au sein de J.P. Morgan.

Chaque banque dispose de nombreux processus manuels, mais comme J.P. Morgan est l’une des plus grandes banques au monde, le défi que représente la gestion de tous ces processus est immense. Witherick a souligné que le Process Mining est un élément clé pour comprendre ces tâches manuelles et éventuellement les automatiser.

En fin de compte, réduire la charge de travail manuelle et ajouter des compétences aux outils des employés sont la clé de la pérennité de J.P. Morgan. "Nous souhaitons vraiment perfectionner les compétences et former les gens. Pour moi, c'est la clé de la pérennité de votre main-d'œuvre."

Pour Monterio Woodson, vice-président adjoint (AVP) de l'automatisation intelligente chez Cox Enterprises, une base solide d'employés de longue date constitue une base solide pour une main-d'œuvre à l'épreuve du temps. L’automatisation a permis de supprimer les tâches banales de la charge de travail des employés, leur donnant ainsi le temps de « développer non seulement leurs compétences, mais aussi leurs opportunités au sein de l’entreprise ». Woodson a expliqué que ces compétences pouvaient être techniques ou managériales et élargir les horizons des employés.

Gautam Oza, vice-président et responsable de la transformation des processus et de l'automatisation intelligente chez Wells Fargo, a constaté les plus grands avantages de l'automatisation au sein des centres de contact de Wells Fargo. Les centres de contact connaissent généralement un fort taux de désabonnement des employés, et la réduction du temps de formation des nouveaux employés a été une priorité clé pour l'équipe d'automatisation.

Oza a expliqué qu'en apprenant aux employés comment utiliser l'automatisation au lieu de devoir mémoriser des centaines de pages d'invites, l'intégration des employés a été considérablement rationalisée. Jusqu'à présent, "ça se passe vraiment bien pour nous."

Une main-d'œuvre plus heureuse et plus engagée est à l'épreuve du temps

Ce n'est un secret pour personne :les employés heureux et engagés sont moins susceptibles de quitter le navire si une autre opportunité se présente.

Il existe de nombreuses façons d’accroître l’engagement, notamment en proposant de solides programmes de formation et en tenant compte des commentaires des employés. Ces stratégies sont connues depuis un certain temps, mais ont leurs limites.

Ces pionniers ont découvert que donner la priorité aux investissements dans les bons types d'automatisation peut grandement améliorer la satisfaction des travailleurs.

L'équipe de direction de Cox a donné la priorité à l'évangélisation autour de l'automatisation intelligente, de l'intelligence artificielle (IA) et du développement des citoyens. À mesure que les travailleurs sont formés à l'utilisation de l'automatisation pour s'aider eux-mêmes au travail, ils font souvent passer le message dans l'entreprise, permettant ainsi à une culture de l'automatisation de se propager à la base.

Certains employés de Cox avaient initialement des réserves quant à la possibilité que les robots leur prennent leur emploi et hésitaient à adopter pleinement l'automatisation. Mais à mesure que de plus en plus de développeurs citoyens créaient des robots qui facilitaient leur travail, ces inquiétudes ont diminué. Les développeurs citoyens étaient les champions des nombreuses façons dont les robots pouvaient les aider.

Witherick a expliqué que, étant donné que J.P. Morgan opère dans de nombreuses régions et secteurs d'activité différents, son service informatique doit traiter un retard incessant. Grâce à une main-d’œuvre numérique, la banque a pu réduire considérablement son retard. Les automatisations sont conçues pour intégrer ce que font les robots par rapport aux humains et intégrer tous les points de contrôle nécessaires requis par les humains.

Parker a résumé les avantages du développement citoyen en ces termes :

Il existe un lien intrinsèque entre l’évangélisation et le développement citoyen. L'un des avantages involontaires du développement citoyen que nous avons entendus est que lorsque vous libérez le pouvoir d'automatisation auprès des utilisateurs professionnels quotidiens, ils développent une compréhension beaucoup plus approfondie de « ce qu'ils pourraient automatiser » dans leur organisation.

Sarah Parker, vice-présidente, réussite client, UiPath

À quoi ressemble « bien » ?

Adopter l’automatisation pour la première fois peut être intimidant, et il est utile de savoir à quoi ressemble le « bien » avant de commencer. Quelles sont les bonnes mesures sur lesquelles se concentrer ? Comment les entreprises peuvent-elles savoir si leurs programmes sont sur la bonne voie ou si elles doivent changer de cap ?

Pour Oza et Wells Fargo, « la base sur laquelle reposent la plupart de ces programmes [d’automatisation] est de savoir quelles sont les économies directes résultant de la réduction des coûts [et] de la rentabilité ». Oza a également mentionné que Wells Fargo a constaté le double avantage des économies de coûts et d'un meilleur engagement des employés.

La banque dispose actuellement de dizaines de milliers de robots qui traitent plus de 100 000 heures par mois.

La raison pour laquelle nous pensons que notre personnel est à l'épreuve du temps est que les employés et les membres de l'équipe sont beaucoup plus heureux et engagés. L'engagement de mes employés ainsi que l'expérience client sont en hausse car les choses évoluent rapidement.

Gautam Oza, vice-président, responsable de la transformation des processus et de l'automatisation intelligente, Wells Fargo

Chez Cox, Woodson s'est concentré sur la libération du temps des employés pour des tâches et des formations à plus forte valeur ajoutée. Avant que l'automatisation ne se généralise chez Cox, les employés avaient du mal à trouver du temps dans leur calendrier pour se former et développer leur carrière.

Depuis le lancement de l'automatisation, "notre programme a généré plus de 13 millions de transactions dans notre entreprise. Nous avons restitué plus d'un million d'heures à l'entreprise". Les employés de Cox disposent désormais de plus de bande passante pour améliorer leurs compétences et faire plus dans le cadre de leurs fonctions.

Leçons apprises

Lorsqu'on adopte de nouvelles technologies, il faut parfois tirer de dures leçons pour réussir.

Même si les employés trouvent l'automatisation utile à long terme, des défis peuvent survenir pendant la période d'adaptation.

Selon Witherick, « ce n’est jamais simple ». Pour obtenir l’adhésion des employés de J.P. Morgan, elle devait écouter patiemment leurs préoccupations concernant les robots. Il était essentiel de démontrer comment les robots peuvent les aider dans leur travail, sans les remplacer. D'autres panélistes ont également fait écho à ce point.

S'aligner sur les fournisseurs partenaires est une leçon que Woodson a tirée de ses années de travail dans le domaine de l'automatisation. Surtout pour les entreprises qui travaillent avec de nombreux partenaires externes, obtenir leur adhésion à l'automatisation est essentiel pour garantir le bon fonctionnement des robots jour après jour.

La pérennité d’une main-d’œuvre ne se fait pas du jour au lendemain, et ce n’est pas toujours facile. Mais il y a des thèmes clés à garder à l'esprit lorsque vous vous lancez dans le voyage :

• Impliquez les employés dans le processus :écoutez leurs préoccupations et leurs commentaires, et permettez-leur de créer leurs propres robots avec le développement citoyen

• Établir des directives claires pour quels processus ont un potentiel d'automatisation élevé

• Mettez en place des structures afin que les employés puissent acquérir de nouvelles compétences grâce au temps gagné grâce aux robots qui se chargent de leurs tâches banales.

L’enthousiasme pour l’automatisation parmi les employés et les dirigeants est fort. Comme Witherick l'a entendu d'un cadre supérieur de J.P. Morgan, "tout le monde en parle".

L'automatisation ne garantira pas à elle seule la pérennité de votre main-d'œuvre, mais lorsqu'elle est bien gérée et combinée à d'autres initiatives favorables aux employés, elle aidera votre entreprise à y parvenir.