J.P. Morgan, Cox et Wells Fargo utilisent l'automatisation pour pérenniser leurs effectifs

Les changements dans la dynamique du lieu de travail ces dernières années ont été vertigineux.

Les changements dans l'endroit où les employés passent leurs journées de travail, ce qu'ils priorisent quand ils cherchent un emploi, et la concurrence accrue pour les talents ont rendu le maintien d'une main-d'œuvre forte plus difficile que jamais. Partenaires et clients à FORWARD 5 ont soulevé ces points à plusieurs reprises.

« Pérenniser » une main-d'œuvre implique de mettre en place des structures qui gardent les employés motivés et heureux, et leur permettent d'élargir leurs compétences. Cela ne ressemble pas à la même chose partout — les entreprises doivent réfléchir à la façon de le faire en fonction de la dynamique unique de leur secteur et marché.

Sarah Parker, Vice-présidente (VP) du Customer Success chez UiPath, s'est entretenue avec un panel d'exécutifs stars de divers secteurs pour discuter de la façon dont ils ont réussi grâce à :

• Des programmes de gestion du changement optimisés

• Des modèles opérationnels innovants

• L'engagement à la fois du C-suite et des employés

Une taille ne convient pas à tous

Les panelistes n'ont pas été sélectionnés au hasard — chacun a été choisi spécifiquement en raison des impacts étendus de leurs programmes d'automatisation. Parker a demandé à chacun comment ils ont mis en œuvre des stratégies de pérennisation basées sur les traits uniques de leurs entreprises.

Dupe Witherick, Head of Automation chez J.P. Morgan, a mentionné que la banque pense toujours à comment retenir les gens, surtout pendant les environnements de recrutement difficiles comme aujourd'hui. Ils offrent des cours pour aider les travailleurs à continuer à monter en compétences et à faire évoluer leur carrière au sein de J.P. Morgan.

Chaque banque a beaucoup de processus manuels, mais comme J.P. Morgan est l'une des plus grandes au monde, le défi de gérer tous ces processus est immense. Witherick a souligné que le process mining est un focus clé pour comprendre ces tâches manuelles, et éventuellement les automatiser.

En fin de compte, réduire la charge de travail manuelle et ajouter des compétences aux ceintures à outils des employés est la clé de la pérennisation chez J.P. Morgan. « Nous sommes vraiment désireux de faire monter les gens en compétences, de former les gens, pour moi c'est ça pérenniser votre main-d'œuvre. »

Pour Monterio Woodson, Assistant Vice President (AVP) de l'Automatisation Intelligente chez Cox Enterprises, une base solide d'employés de longue date fournit une belle fondation pour une main-d'œuvre pérenne. L'ajout d'automatisation a aidé à retirer les tâches banales des charges de travail des employés, donnant aux gens du temps pour « grandir non seulement leurs compétences, mais leurs opportunités au sein de l'entreprise. » Woodson a expliqué que ces compétences pourraient être techniques ou managériales, et élargir les horizons des employés.

Gautam Oza, VP, Head of Process Transformation and Intelligent Automation chez Wells Fargo, a vu les plus grands bénéfices d'automatisation dans les centres de contact de Wells Fargo. Les centres de contact ont généralement beaucoup de rotation d'employés, et réduire le temps de formation des nouveaux employés a été un focus clé pour l'équipe d'automatisation.

Oza a expliqué qu'en enseignant aux employés comment utiliser l'automatisation au lieu d'avoir besoin de mémoriser des centaines de pages de scripts, l'onboarding des employés a été significativement rationalisé. Jusqu'à présent, « ça marche vraiment bien pour nous. »

Une main-d'œuvre plus heureuse et plus engagée est pérenne

Ce n'est un secret pour personne que des employés heureux et engagés sont moins susceptibles de partir si une autre opportunité se présente.

Il y a beaucoup de façons d'augmenter l'engagement, y compris offrir de forts programmes de formation et agir sur les retours employés. Ces stratégies sont connues depuis un moment, mais ont leurs limites.

Ces pionniers ont découvert que prioriser les investissements dans les bons types d'automatisation peut donner un gros coup de pouce à la satisfaction des travailleurs.

L'équipe de direction de Cox a priorisé l'évangélisation autour de l'automatisation intelligente, l'intelligence artificielle (IA), et le développement citoyen. À mesure que les travailleurs sont formés sur la façon d'utiliser l'automatisation pour s'aider au travail, ils répandent souvent le mot dans l'entreprise, permettant à une culture d'automatisation de se propager de manière organique.

Certains employés de Cox avaient initialement des réserves que les robots pourraient prendre leurs emplois, et étaient hésitants à adopter pleinement l'automatisation. Mais à mesure que de plus en plus de développeurs citoyens créaient des robots qui rendaient leur travail plus facile, ces inquiétudes ont diminué. Les développeurs citoyens étaient des champions pour les nombreuses façons dont les robots pouvaient les aider.

Witherick a partagé que, parce que J.P. Morgan opère dans de nombreuses régions et lignes de métier différentes, son département IT a un backlog sans fin d'éléments à adresser. Avec l'aide d'une main-d'œuvre digitale, la banque a pu réduire significativement le backlog. Les automatisations sont conçues pour incorporer ce que font les robots vs les humains et intégrer les points de contrôle nécessaires requis par les personnes.

Parker a résumé les bénéfices du développement citoyen, disant :

Il y a un lien intrinsèque entre l'évangélisation et le développement citoyen. L'une des choses que nous avons entendues comme bénéfice non intentionnel du développement citoyen est que, quand vous libérez le pouvoir d'automatiser avec les utilisateurs métier quotidiens, ils développent une compréhension beaucoup plus intime de « qu'est-ce qu'ils pourraient automatiser » dans leur organisation.

À quoi ressemble le « bon » ?

Adopter l'automatisation pour la première fois peut être intimidant, et cela aide de savoir à quoi ressemble le « bon » avant de commencer. Quelles sont les bonnes métriques sur lesquelles se concentrer ? Comment les entreprises savent-elles si leurs programmes sont sur la bonne voie, ou s'ils doivent changer de cap ?

Pour Oza et Wells Fargo, « le terrain sur lequel la plupart de ces [programmes d'automatisation] sont établis est, quelles sont les économies directes de l'évitement de coûts [et] de l'efficacité des coûts. » Oza a également mentionné que Wells Fargo a vu le double bénéfice d'économies de coûts avec un meilleur engagement employé.

La banque a actuellement des dizaines de milliers de bots en cours d'exécution, traitant plus de 100 000 heures par mois.

La raison pour laquelle nous pensons que cela pérennise notre main-d'œuvre, c'est comment les employés et membres d'équipe [...] sont beaucoup plus heureux, engagés. Mon engagement employé ainsi que l'expérience client sont en hausse parce que les choses agissent rapidement.

Chez Cox, Woodson s'est concentré sur la libération du temps des employés pour des tâches à plus forte valeur ajoutée et la formation. Avant que l'automatisation ne devienne généralisée chez Cox, les employés luttaient pour trouver du temps dans leurs calendriers pour la formation et le développement de carrière.

Depuis le déploiement de l'automatisation, « notre programme a généré plus de 13 millions de transactions à travers notre entreprise. Nous avons rendu plus d'un million d'heures au business. » Les employés de Cox ont maintenant plus de bande passante pour faire monter leurs compétences et faire plus dans leurs rôles.

Leçons apprises

Quand on adopte de nouvelles technologies, parfois des leçons difficiles doivent être apprises sur le chemin du succès.

Bien que les employés trouvent l'automatisation utile sur le long terme, des défis peuvent survenir pendant la période d'ajustement.

Selon Witherick, « ce n'est jamais une navigation tranquille. » Pour obtenir l'adhésion des employés de J.P. Morgan, elle a dû écouter patiemment leurs préoccupations au sujet des robots. Démontrer des façons spécifiques dont les bots peuvent les aider dans leur travail, sans les remplacer, était clé. Les autres panelistes ont fait écho à ce point.

S'aligner avec les partenaires vendeurs était une leçon que Woodson a apprise de ses années de travail avec l'automatisation. Surtout pour les entreprises qui travaillent avec beaucoup de partenaires externes, obtenir leur adhésion sur l'automatisation est essentiel pour s'assurer que les robots fonctionnent jour après jour sans accroc.

Pérenniser une main-d'œuvre ne se fait pas du jour au lendemain, et ce n'est pas toujours facile. Mais il y a des thèmes clés à garder à l'esprit quand on se lance dans le voyage :

• Impliquer les employés dans le processus — écouter leurs préoccupations et retours, et les habiliter à créer leurs propres robots avec le développement citoyen

• Établir des directives claires pour les processus à fort potentiel d'automatisation

• Mettre en place des structures pour que les employés puissent apprendre de nouvelles compétences avec le temps qu'ils ont gagné grâce aux robots prenant en charge leurs tâches banales

L'enthousiasme pour l'automatisation parmi les employés et les dirigeants est fort. Comme Witherick l'a entendu d'un dirigeant senior chez J.P. Morgan, « tout le monde en parle. »

L'automatisation ne pérennisera pas votre main-d'œuvre par elle-même, mais quand elle est bien gérée et combinée avec d'autres initiatives pro-employés, elle aidera votre entreprise à y arriver.