Centrer l'expérience client dans votre stratégie digitale

Il est facile de s'obséder avec la technologie — c'est le clé d'activation de la révolution d'aujourd'hui — mais la partie la plus dure de la transformation est culturelle.

Il s'agit de mettre l'expérience client et leurs résultats business au centre de tout. Cela signifie réaligner l'ingénierie, la fabrication et la supply chain autour de la délivrance d'une expérience de vente et service world-class. Cela signifie une nouvelle façon de penser l'optimisation de la satisfaction et fidélité client via des métriques comme les Customer Satisfaction Scores ou Net Promoter Scores plutôt que l'efficacité de production.

La liste des technologies qui peuvent aider ce réalignement est sans fin. Les fabricants devraient investir dans, ou au moins explorer, l'internet des objets (IoT) et l'automatisation industrielle, le cloud, le big data, l'intelligence artificielle (IA), la robotique, l'impression 3D et plus. Le partenaire Microsoft Columbus a récemment publié un rapport industriel majeur explorant comment ces technologies émergentes s'insèrent dans la poussée plus large de transformation digitale des fabricants, dans le cadre d'une stratégie « Manufacturing 2020 ».

Mais au cœur de la révolution se trouve la data. On met de la télémétrie sur tout, créant une culture data-driven avec une version unique de la vérité. Fondamentalement, la quatrième révolution industrielle est alimentée par l'ubiquité de la data IoT venant des capteurs en usine se combinant avec la data déversant du monde extérieur, comme la richesse d'informations générée par les smart cities, smart buildings, smart bureaux et même voitures connectées. Choisir une plateforme IoT est une grande décision ; commencez par en identifier une qui peut matcher l'échelle de vos ambitions.

Il y a une autre convergence qui pilote la transformation business. À l'intérieur de l'entreprise, les technologies digitales utilisées par l'IT, les opérations et l'ingénierie convergent. En embrassant la transformation digitale, les fabricants donnent le pouvoir aux employés d'être plus productifs dans des lieux de travail modernes avec des apps et méthodes de travail intelligentes comme l'utilisation de cobots, où employés et robots coopèrent épaule contre « épaule ».

C'est aussi l'optimisation des opérations via des usines intelligentes et solutions supply chain propulsées par l'intelligent edge et cloud. Cela signifie la transformation des produits et modèles business, en utilisant les insights de produits connectés intelligents, les avancées en modélisation comme les « jumeaux numériques », et des solutions business de bout en bout plus agiles.

On voit les fabricants, et entreprises individuelles au sein d'organisations manufacturières, à divers stades dans leur parcours vers la servitisation, transformant produits en services. Certains pilotent plus d'engagement client via des call centers traditionnels ou différencient leur produit via du field service (parfois IoT-connecté). De plus en plus, cependant, on voit aussi la transition vers du « produit-comme-service » complet, où ils vendent des heures de vol au lieu de moteurs d'avion ; des revêtements auto au lieu de peinture ; des économies d'eau au lieu de stations de traitement ; et des services de nettoyage au lieu de produits chimiques de nettoyage.

Ce parcours nécessite qu'ils cassent les silos entre systèmes internes comme ERP, CRM, PLM et SCM. Au lieu de cela, ils doivent connecter les « choses » — personnes, données et processus — avec des systèmes d'intelligence plus agiles qui peuvent suivre la nouvelle vitesse du business inhérente à la délivrance de produits et services hautement personnalisés.

Les fabricants ont besoin d'usines intelligentes qui peuvent faire leurs produits intelligents et être au cœur de supply chains bien plus agiles. Ils ont aussi besoin de solutions shop floor intelligentes et d'apps business qui augmentent les gens, et adressent le skills gap croissant dans la fabrication.

Les plateformes IoT sont un activateur clé, oui. Mais on a aussi besoin de big data et IA par-dessus pour fournir les insights dont les line workers et business decision-makers ont besoin. On a besoin à la fois de intelligent cloud et intelligent edge pour propulser robots et cobots dans l'usine du futur.

Le big data a aussi besoin de big compute pour accélérer l'innovation produit déverrouillée par des insights clients améliorés, rendus possibles par la capacité d'itérer à travers des jumeaux numériques de dispositifs, designs produit, supply chains, et usage client dans des villes digitales. Vos systèmes legacy ERP, CRM, PLM et SCM peuvent-ils suivre la nouvelle vitesse du business ?

Au cœur de ce monde digital, cependant, réside la simplicité de l'insight client. Que vous ayez un produit intelligent qui peut renvoyer des données sur l'usage client, ou que vous utilisiez des canaux d'engagement client traditionnels, ce sont ces insights qui différencieront vos futurs produits et services — et décideront du succès ou échec de votre transformation digitale.

Colin Masson est Global Industry Director of Manufacturing Solutions chez Microsoft. Il a été conseiller stratégique pour des vendeurs d'automatisation majeurs comme Invensys et Rockwell Automation.