Placer le client au cœur de la transformation digitale

Si la technologie alimente la révolution industrielle d'aujourd'hui, le vrai obstacle est la transformation culturelle. Elle requiert d'incorporer l'expérience client et les résultats business au cœur de chaque décision.

Les équipes d'ingénierie, fabrication et supply chain doivent être réorientées pour délivrer une expérience de vente et service world-class. Comme le note Colin Masson, Global Industry Director of Manufacturing Solutions chez Microsoft, cela signifie prioriser des métriques comme les Customer Satisfaction Scores ou Net Promoter Scores sur l'efficacité de production traditionnelle.

Les fabricants devraient explorer — et investir dans — l'IoT, l'automatisation industrielle, le cloud, le big data, l'IA, la robotique, l'impression 3D et technologies connexes. Le partenaire Microsoft Columbus a récemment publié un rapport industry qui mappe ces outils émergents à l'agenda plus large de transformation digitale manufacturière sous sa stratégie « Manufacturing 2020 ».

La data siège au cœur de cette révolution. Nous intégrons de la télémétrie dans chaque actif, cultivant une culture data-driven qui repose sur une version unique de la vérité.

La quatrième révolution industrielle prospère sur le volume pur de données IoT générées par les capteurs d'usine, couplé aux flux externes des smart cities, bâtiments, bureaux et véhicules connectés. Sélectionner une plateforme IoT est donc critique ; commencez par assurer qu'elle peut scaler pour matcher vos ambitions long terme.

Une autre convergence remodèle les workflows internes : IT, opérations et ingénierie s'unifient sous la technologie digitale, responsabilisant les employés avec des outils modernes et pratiques de travail intelligentes — comme les cobots qui collaborent « épaule contre épaule » avec les opérateurs humains.

Optimiser les opérations via des usines intelligentes et solutions supply chain pilotées par l'intelligent edge et cloud est essentiel. Cela débloque aussi de nouveaux modèles produit et business, tirant parti des insights des produits connectés, modélisation avancée comme les « jumeaux numériques », et solutions agiles end-to-end.

Les fabricants sont à des stades variés de servitisation — le passage de la vente de produits aux services. Certains améliorent l'engagement client via centres d'appels ou service terrain IoT-enabled, tandis que d'autres passent à des modèles complets de « produit-comme-service » : vendre des heures de vol au lieu de moteurs d'avion, des revêtements de voiture au lieu de peinture, ou des services de nettoyage au lieu de produits chimiques.

Cette évolution exige la dissolution des silos entre ERP, CRM, PLM et SCM. Au lieu de cela, les organisations doivent connecter personnes, données et processus à travers des systèmes d'intelligence agile qui gardent le rythme avec la livraison rapide de produits et services hautement personnalisés.

Les usines intelligentes qui fabriquent des produits intelligents se trouvent au centre d'une supply chain plus agile. Les solutions de shop-floor intelligentes et apps business augmentent davantage les capacités de la main-d'œuvre, adressant le gap de compétences qui s'élargit dans la fabrication.

Si les plateformes IoT permettent la connectivité, elles doivent être couplées au big data et à l'IA pour délivrer des insights actionnables pour les ouvriers de ligne et les dirigeants. Les technologies intelligent cloud et edge alimenteront l'usine next-gen, des robots autonomes aux cobots collaboratifs.

Le big compute est aussi requis pour accélérer l'innovation produit, permettant l'itération rapide via des jumeaux numériques de dispositifs, designs, supply chains et cas d'usage clients. Les systèmes legacy ERP, CRM, PLM et SCM doivent évoluer pour rencontrer cette nouvelle vélocité.

Au cœur, cependant, la transformation digitale se résume à l'insight client. Que ce soit via des produits intelligents qui stream des données d'usage ou canaux d'engagement traditionnels, la profondeur de ces insights déterminera le succès des futurs produits et services.

Auteur : Colin Masson, Global Industry Director of Manufacturing Solutions chez Microsoft