Le client doit être au centre de la stratégie digitale

Il est facile de devenir obsédé par la technologie - c'est le principal catalyseur de la révolution d'aujourd'hui - mais la partie la plus difficile de la transformation est culturelle. Il s'agit de placer l'expérience client et ses résultats commerciaux au centre de tout.

Cela signifie réaligner l'ingénierie, la fabrication et la chaîne d'approvisionnement autour d'une expérience de vente et de service de classe mondiale. Cela signifie une nouvelle réflexion sur l'optimisation des mesures de satisfaction et de fidélité client telles que les scores de satisfaction client ou les scores de promoteur net plutôt que l'efficacité de la production, déclare Colin Masson, directeur mondial des solutions de fabrication chez Microsoft. .

La liste des technologies qui peuvent aider à ce réalignement est interminable. Les fabricants devraient investir dans, ou au moins explorer, l'Internet des objets (IoT) et l'automatisation industrielle, le cloud, les mégadonnées, l'intelligence artificielle (IA), la robotique, l'impression 3D et plus encore. Partenaire Microsoft Columbus a récemment publié un important rapport de l'industrie explorant la manière dont ces technologies émergentes s'intègrent dans la poussée plus large de la transformation numérique des fabricants, dans le cadre d'une stratégie « Manufacturing 2020 ».

Mais au cœur de la révolution se trouvent les données. Nous mettons la télémétrie sur tout, créant une culture axée sur les données avec une seule version de la vérité.

Fondamentalement, la quatrième révolution industrielle est alimentée par l'omniprésence des données IoT provenant des capteurs de l'usine, combinées à des données provenant du monde extérieur, telles que la richesse des informations générées par les villes intelligentes, les bâtiments intelligents, les bureaux intelligents et même connectés. voitures. Choisir une plate-forme IoT est une décision importante ; commencez par en identifier un qui peut correspondre à l'échelle de vos ambitions.

Il existe une autre convergence qui stimule la transformation de l'entreprise. Au sein de l'entreprise, les technologies numériques utilisées par l'informatique, les opérations et l'ingénierie convergent. En adoptant la transformation numérique, les fabricants permettent aux employés d'être plus productifs dans les lieux de travail modernes avec des applications et des méthodes de travail intelligentes telles que l'utilisation de cobots, où les employés et les robots coopèrent « épaule contre épaule ».

Il s'agit également d'optimiser les opérations via des usines intelligentes et des solutions de chaîne d'approvisionnement alimentées par la périphérie intelligente et le cloud. Cela signifie la transformation des produits et des modèles commerciaux, en utilisant les informations des produits connectés intelligents, les progrès de la modélisation tels que les « jumeaux numériques » et des solutions commerciales de bout en bout plus agiles.

Nous voyons des fabricants et des entreprises individuelles au sein d'organisations de fabrication, à différentes étapes de leur parcours vers la servitisation, transformant des produits en services. Certains stimulent l'engagement des clients via les centres d'appels traditionnels ou différencient leur produit via le service sur le terrain (parfois connecté à l'IoT).

De plus en plus, cependant, nous assistons également à la transition vers un « produit en tant que service » complet, où ils vendent des heures de vol au lieu de moteurs à réaction ; des revêtements de voiture plutôt que de la peinture ; économies d'eau plutôt que stations d'épuration; et des services de nettoyage plutôt que des produits chimiques de nettoyage.

Ce voyage nécessite qu'ils brisent les silos entre les systèmes internes tels que l'ERP, le CRM, le PLM et le SCM. Au lieu de cela, ils doivent connecter des « objets » - personnes, données et processus - avec des systèmes d'intelligence plus agiles qui peuvent suivre le rythme de la nouvelle vitesse des affaires inhérente à la fourniture de produits et de services hautement personnalisés.

Les fabricants ont besoin d'usines intelligentes capables de fabriquer leurs produits intelligents et d'être au cœur de chaînes d'approvisionnement beaucoup plus agiles. Ils ont également besoin de solutions d'atelier intelligentes et d'applications commerciales qui améliorent les ressources humaines et comblent le manque croissant de compétences dans le secteur de la fabrication.

Les plates-formes IoT sont un catalyseur clé, oui. Mais nous avons également besoin de big data et d'IA en plus pour fournir les informations dont les travailleurs opérationnels et les décideurs commerciaux ont besoin. Nous avons besoin à la fois de technologies cloud intelligentes et de technologies de périphérie intelligentes pour alimenter les robots et les cobots dans l'usine du futur.

Les mégadonnées ont également besoin de gros calculs pour accélérer l'innovation de produits déclenchée par des informations améliorées sur les clients, rendues possibles par la capacité d'itérer à travers les jumeaux numériques d'appareils, les conceptions de produits, les chaînes d'approvisionnement et l'utilisation des clients dans les villes numériques. Vos anciens systèmes ERP, CRM, PLM et SCM peuvent-ils s'adapter à la nouvelle vitesse des affaires ?

Au cœur de ce monde numérique, cependant, se trouve la simplicité de la connaissance client. Que vous disposiez d'un produit intelligent capable de renvoyer des données sur l'utilisation des clients ou que vous utilisiez des canaux d'engagement client traditionnels, ce sont ces informations qui différencieront vos futurs produits et services et décideront du succès ou de l'échec de votre transformation numérique.

L'auteur de ce blog est Colin Masson, directeur industriel mondial des solutions de fabrication chez Microsoft