7 stratégies éprouvées pour déployer des chatbots qui élèvent l'expérience client

Bien qu'il n'y ait pas de façon unique de taille unique pour implémenter un chatbot, il y a quelques meilleures pratiques que vous devriez toujours garder à l'esprit. Cela vous aidera à obtenir les bénéfices business que vous cherchez tout en créant de meilleures expériences pour vos clients.

Il n'y a pas de pénurie de raisons pour lesquelles votre business devrait considérer déployer un bot. Pour les grandes entreprises, en particulier, un chatbot peut apporter un certain nombre de bénéfices importants. Ceux-ci incluent une réduction des coûts associés à l'exécution de centres d'appels, l'approfondissement des relations clients, et la création d'une variété d'opportunités de vente croisée et de vente incitative. Peut-être le plus convaincant de tous est la vitesse à laquelle la technologie est adoptée. Si vous n'investissez pas dedans maintenant, vous risquez de vous mettre à un désavantage concurrentiel majeur dans juste quelques années.

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C'est particulièrement vrai dans les services financiers, et une des raisons pour lesquelles on voit des banques partout dans le monde embrasser les chatbots. Et pendant que c'est une bonne nouvelle pour ces banques — et leurs clients — il est important de noter que vous ne pouvez pas implémenter un chatbot, partir, et vous attendre à des résultats. Monter un chatbot avec succès prend une approche réfléchie, disciplinée, itérative.

7 Conseils pour le Succès du Chatbot

Bien qu'il n'y ait pas de façon unique de taille unique pour implémenter un chatbot, il y a quelques meilleures pratiques que vous devriez toujours garder à l'esprit. Cela vous aidera à obtenir les bénéfices business que vous cherchez tout en créant de meilleures expériences pour vos clients.

1. Avoir des objectifs clairement définis.
   Bien qu'il soit vrai que de plus en plus de businesses lancent des chatbots, cela seul ne devrait pas être la raison pour laquelle vous choisissez de le faire. Au lieu de cela, vous devez établir des objectifs clairs qu'implémenter un chatbot vous aidera à atteindre. Comme partie de ce processus, vous devez articuler les problèmes que vous espérez résoudre avec votre chatbot. Cela vous permettra d'être beaucoup plus focalisé et donc plus susceptible de réussir.
2. Donnez à votre chatbot une persona distincte.
   Peu importe si vous lancez un chatbot pour aider les gens avec leur banque ou simplement pour commander une pizza, vous devez personnifier votre bot pour l'aider à prendre vie. Quel nom aura-t-il ? Quel type de personnalité ? Sera-t-il sérieux et factuel ou plus décontracté et ludique ? Il est important de régler ces détails tôt car ils aideront à définir le ton pour comment les gens interagissent avec votre bot. Comme une priorité, assurez-vous que ces interactions sont non seulement cohérentes mais aussi alignées avec votre marque.
3. Développez la bonne stratégie de canal pour votre audience.
   Il y a beaucoup d'endroits différents où les bots peuvent vivre. Vous pouvez les installer sur votre site web d'entreprise, app, ou plateformes conversationnelles tierces comme Google Home, Alexa, Facebook Messenger, ou WhatsApp. Quand vous décidez où héberger votre chatbot, il est important de comprendre quels canaux votre audience cible tend à utiliser le plus. Réfléchissez soigneusement à quels canaux votre audience est déjà dans et commencez là. Souvent, c'est une bonne idée, de commencer avec juste un canal et puis d'étendre avec le temps.
4. Donnez à la sécurité l'attention qu'elle mérite.
   Dans un monde où les violations de données font régulièrement les gros titres, la sécurité est impérative. D'autant plus quand il s'agit de données financières hautement sensibles. C'est pourquoi il est essentiel de prendre les précautions nécessaires pour vous assurer que vous protégez les données de vos clients. Cela inclut des étapes simples comme toujours authentifier les utilisateurs avant qu'ils puissent accéder aux informations de compte et limiter les types de changements qu'ils peuvent faire à leur compte. En plus de prendre ces et d'autres étapes, il est important d'être upfront sur votre approche de la sécurité pour aider à rassurer vos clients.
5. Déterminez comment votre bot gérera les questions auxquelles il ne peut pas répondre.
   Il n'y a pas un bot au monde qui ne fera pas une erreur de temps en temps. Ces erreurs surgissent souvent quand il ne comprend simplement pas l'intention derrière ce qu'un utilisateur dit. La clé ici est de savoir comment gérer la situation appropriément. Dans la plupart des cas, cela impliquera de reconnaître que votre bot n'a pas compris quelque chose sur ce sujet particulier et de connecter immédiatement la personne à un représentant du service client pour résoudre le problème.
6. Déployez votre bot incrémentalement.
   Quand c'est le moment de releasing votre bot, nous recommandons typiquement une approche par phases. Vous pourriez releaser votre bot aux parties prenantes internes et amis et famille d'abord, suivi par un soft launch à juste quelques canaux ou un sous-ensemble de vos clients. Seulement une fois que c'est fait, devriez-vous aller de l'avant et faire un grand splash au-dessus de la ligne. La raison pour cette approche incrémentale est qu'à chaque étape du chemin vous allez gagner des données client et du feedback, que vous pouvez utiliser pour améliorer et affiner votre bot. De cette façon, quand vous êtes prêt pour un release mainstream, vous aurez déjà résolu les accrocs.
7. Mettez en place un programme d'onboarding fort.
   Ne jetez pas juste votre nouveau chatbot dans les genoux de vos clients. Vous devez penser à leur première expérience avec votre bot et comment vous pouvez piloter l'adoption tôt. Pour ce faire, vous devez les éduquer sur votre bot et les bénéfices qu'ils peuvent en tirer en l'utilisant. Vous devez aussi aider vos clients à comprendre comment en tirer le meilleur parti, en se concentrant sur certaines des fonctionnalités de base dont ils peuvent facilement bénéficier. L'idée est d'enchaîner des quick wins avec votre audience pour promouvoir l'adoption.

Créer d'Excellentes Expériences Client Dès le Premier Jour

Tous mes conseils visent une chose : Créer d'excellentes expériences pour vos clients la toute première fois qu'ils interagissent avec votre bot. C'est critique parce que les gens sont impatients. S'ils ont une mauvaise expérience avec votre bot ou ça ne marche juste pas comme ça devrait, la plupart ne lui donneront pas une seconde chance.

>Voir aussi : Guide d'un CIO pour les chatbots : Tout ce que vous devez savoir

Gardez à l'esprit qu'il n'y a pas de solution unique pour avoir votre chatbot juste ni ne devriez-vous penser à ça comme une expérience one-and-done. Au lieu de cela, regardez-le comme un projet multi-annuel itératif que vous pouvez continuer à améliorer et enhancer avec le temps. Cela dit, si vous suivez les conseils que j'ai esquissés ci-dessus, vous serez en bonne forme pour assurer que la première expérience de chaque client avec votre bot est positive.

Sourcé par Ben Terrill, VP du Succès Client chez la plateforme de chatbot IA Finn AI.