L'automatisation peut-elle nous faire réaimer notre travail ? Regards de leaders business

« Si vous enlevez le mundain ; si vous enlevez l'ennuyeux ; et si vous enlevez les trucs qu'on peut automatiser, il vous reste les choses que les ordinateurs ne peuvent pas faire : être créatif, être empathique et être entrepreneurial — tout ça, c'est bien plus fun. »

« Si l'un des hashtags les plus cités sur Twitter à propos du travail est #TGIF (Thank God it's Friday), les leaders business devraient avoir honte ; ils ont fait du travail quelque chose que les gens n'aiment pas. »

Au moins, c'est ce qu'Arjen van Berkum, COO de Another Monday, a dit à Information Age quand il nous a parlé d'automatisation des processus robotiques (RPA).

Arjen est catégorique : la RPA a le potentiel de rendre les gens plus heureux dans leur travail. Pour lui, l'automatisation, c'est changer la nature du travail ; les gens, affirmait-il, pourraient potentiellement attendre le lundi autant qu'ils attendent le vendredi.

Il a argumenté : « Si vous enlevez le mundain ; si vous enlevez l'ennuyeux ; et si vous enlevez les trucs qu'on peut automatiser, il vous reste les choses que les ordinateurs ne peuvent pas faire : être créatif, être empathique et être entrepreneurial — tout ça, c'est bien plus fun. »

Mais est-ce juste de l'optimisme naïf ? Imaginez qu'un robot puisse retourner un burger, ou déposer et collecter du stock dans un entrepôt ; imaginez un logiciel qui gère les réclamations d'assurance et la comptabilité fastidieuse ; les gens pourraient-ils vraiment avoir de meilleurs emplois ou seraient-ils, en fait, juste remplacés ?

Le mythe de la destruction d'emplois

Selon Arjen, beaucoup de leurs clients ont évité de licencier du personnel ; au lieu de cela, beaucoup les ont redéployés — généralement vers des rôles plus axés client. Arjen a expliqué que leurs solutions peuvent aider les organisations à réaliser des qualités inconnues dans leur personnel et les mettre à meilleure utilisation.

Pour Arjen, tout est une question de ce que les entreprises décident d'automatiser qui compte vraiment.

« Nous travaillons avec plein d'industries ; télécoms, banques, assureurs et fabricants, le truc marrant, c'est qu'on n'a pas besoin de comprendre leur industrie, on a juste besoin de savoir quelles questions poser », a dit Arjen. « On apporte une méthodologie qui aide à identifier les processus qu'ils devraient automatiser. »

« Je pose des questions comme 'hé, où recevez-vous le plus d'appels de statut ? Ou, de quoi portent la plupart des plaintes ?' Parfois je demande même à un CEO quelle lettre de plainte atterrit le plus sur son bureau ; puis je leur dis 'c'est ça que vous devriez automatiser parce que les gens sont fatigués de vous envoyer ce message'. »

« Tout est dans le fait de demander aux gens sur le terrain aussi : 'qu'est-ce que vous aimez vraiment dans votre travail ? Qu'est-ce que vous détestez vraiment ?' Si, par exemple, je vais voir 50 personnes dans un centre de service client et je leur pose juste ces deux questions, je saurai quels processus automatiser en premier. »

L'importance de la formation continue

Mais à quel point est-il réaliste de concilier les vues d'Arjen avec la façon transformative dont l'automatisation semble changer le monde du travail ?

Un récent rapport du cabinet de conseil en management McKinsey & Company suggérait que la moitié des activités de travail d'aujourd'hui pourraient être remplacées par l'automatisation d'ici 2055, tandis qu'une recherche de PwC prédisait que 38 % des emplois US pourraient être automatisés dans les 15 prochaines années. Si ces prédictions sont exactes, est-ce que ça a vraiment du sens de penser que tout ira bien pour les travailleurs ?

Arjen a clarifié : « Bien sûr, automatiser des processus coûtera des emplois mais ailleurs de nouveaux emplois peuvent venir à l'existence. C'est pour ça que la formation continue compte. Si l'automatisation change le travail, les gens doivent apprendre de nouvelles compétences. »

Peut-être que l'assertion d'Arjen n'est pas si controversée. Historiquement, le changement technologique rapide a résulté en une augmentation de la richesse et de l'inégalité des revenus.

Prenez, par exemple, la révolution industrielle : machines innovantes et nouvelles inventions de cette période ont constamment dû faire face à un flux d'hyperbole autour d'une peur de licenciements, malgré le fait qu'elles ont fait croître l'économie et créé plus d'emplois.

(Mais qu'en est-il des travailleurs peu qualifiés, est-ce qu'on s'attend vraiment à ce qu'ils se forment et s'épanouissent dans des rôles techniques ? — NdR)

Le point de vue d'Arjen est aussi en ligne avec un rapport complet du Forum Économique Mondial, qui a conclu que tandis que les machines feront plus de tâches que les humains d'ici 2025, l'automatisation créera quand même 58 millions d'emplois nets nouveaux dans les cinq prochaines années.

Malgré des études optimistes comme celle-ci, Arjen a expliqué que l'automatisation ne créera de nouveaux emplois que si les entreprises sont prêtes à investir dans leur personnel.

« C'est pour ça que la culture est si importante. C'est aux entreprises de décider si elles veulent des emplois de niveau supérieur pour leur personnel qui utilisent leurs compétences créatives. Les leaders business ont une responsabilité de comprendre comment cela peut être fait. »

Arjen a aussi argumenté que les entreprises devraient le faire parce que ça a du sens business.

Il a dit : « Si vous voulez vraiment avoir une entreprise qui réussit, vous devez être extrêmement centré client, quand êtes-vous centré client ? Quand votre personnel a le temps de l'être. »

« Imaginez aller dans un resto où la nourriture était super mais le service nul, moins de gens y retourneront ; un resto a besoin des deux. Processus supérieurs et service supérieur font du bon sens business. »

« I don't like Mondays », chantait Bob Geldof, dans une chanson sur une écolière qui a pris des mesures drastiques pour éviter d'aller à l'école. Peut-être qu'avec la RPA, les chansons sur le lundi seront plutôt sur la joie de vivre.