Rencontrez votre collègue digital : améliorer l'efficacité du lieu de travail 21e siècle

L'impact sans précédent du Covid-19 à travers le monde a conduit presque chaque organisation à devoir ajuster son modèle business pour opérer efficacement dans un climat de changement de plus en plus accéléré – un nouveau membre d'équipe digital est nécessaire.

Le problème immédiat est que à travers tout type d'entreprise, dans n'importe quel secteur, les gens et la technologie sont de plus en plus incapables de combler le fossé entre les pics de demande fluides des opérations, au rythme requis.

Un super-pouvoir d'entreprise

Heureusement, une partie de cette demande est rencontrée par la technologie d'automatisation des processus robotiques (RPA).

Cette plateforme fait tourner une main-d'œuvre digitale de robots logiciels intelligents qui collaborent avec les travailleurs humains pour faire beaucoup plus à travers l'entreprise – plus vite, plus facilement et plus précisément qu'avant – sans pauses ni distractions.

Le plus important, les travailleurs numériques fournissent une « agilité opérationnelle » accélérée pour les opérations business pour rencontrer ces demandes que la technologie traditionnelle et les gens ne peuvent pas délivrer.

Alors qu'est-ce qui est si spécial chez un membre d'équipe digital (ou travailleur numérique) ? Ce ne sont pas des scripts ou macros – mais une capacité de traitement pré-construite, hautement productive, auto-organisante, multi-tâches, autonome – avec des interfaces intuitives qui permettent aux utilisateurs métier d'accéder, former et les mettre au travail.

Les travailleurs numériques effectuent des activités de la même façon que les humains en imitant et apprenant les processus business comme les humains – et dans certains cas ils peuvent délivrer des activités plus complexes jusqu'à 150 fois plus vite et avec une précision totale.

Pour automatiser un processus, les travailleurs numériques entrelacent des techniques d'IA pour effectuer le travail en lisant différents écrans, mises en page ou polices, versions d'applications, paramètres système, permissions et langues. Ils travaillent en équipes et combinent leurs forces pour compléter les workloads, « essaimant » automatiquement pour compléter les tâches sous pression temporelle, réorganisant, équilibrant la charge et priorisant basé sur les conditions environnementales, comme panne système ou latence.

Un membre d'équipe digital est capable d'automatiser des processus sur toute application passée, présente et future car ils utilisent et accèdent de manière unique aux mêmes systèmes IT et mécanismes que les humains, sans APIs. Ces capacités uniques « d'interopérabilité universelle » signifient que les travailleurs numériques peuvent permettre aux équipes opérationnelles de tester et déployer toute innovation technologique actuelle ou future, comme intelligence artificielle, traitement du langage naturel, reconnaissance optique de caractères intelligente, analytique de communication, optimisation de processus et innovations machine learning.

En fait, pour davantage répliquer la prise de décision humaine et soutenir leur évolution, six catégories de compétences ont été ajoutées aux travailleurs numériques ; connaissance/insight, apprentissage, perception visuelle, collaboration, planification & séquençage et résolution de problèmes. Ces capacités sont activées par l'augmentation « drag and drop » d'IA, cognitives et autres technologies fast-évoluant depuis notre marketplace « Digital Exchange » (DX).

1. Connaissance et insight

Un membre d'équipe digital peut moissonner de l'information de différentes sources de données, la comprendre et délivrer des insights précédemment inaccessibles. Cela leur permet de déployer le traitement du langage naturel pour que les organisations gagnent de nouveaux insights sur le comportement client, minent les données pour une meilleure compréhension des processus et utilisent cet insight pour déployer vite de nouveaux programmes.

2. Perception visuelle

Les Travailleurs Numériques sont de plus en plus capables de lire, comprendre et contextualiser l'information visuelle digitalement, utilisant la reconnaissance optique de caractères pour travailler avec du texte comme les humains et utiliser le traitement du langage naturel pour comprendre et interpréter le langage humain. Aussi activée est la capacité d'analyser et comprendre instantanément le sens d'images digitales via la vision par ordinateur.

3. Apprentissage

Les travailleurs numériques peuvent dériver du sens contextuel des datasets, ainsi que reconnaître les changements de processus et workflow, tout en s'adaptant en conséquence sans intervention humaine, pour « apprendre » sans être programmés.

4. Planification et séquençage

Les travailleurs numériques peuvent planifier de manière optimale l'exécution des workflows et workloads pour délivrer les meilleurs résultats pour instantanément et intelligemment gérer les workloads, auto-scaler selon les conditions business et utiliser le process mining automatique pour analyser les processus business, basés sur les logs d'événements.

5. Résolution de problèmes

Les travailleurs numériques peuvent résoudre problèmes logiques, business et système sans intervention pour utiliser la détection automatique de problèmes afin d'assurer les plus hauts niveaux de service et possèdent une capacité de résolution de problèmes, pour augmenter la productivité à travers tous les processus.

6. Collaboration

Les travailleurs numériques peuvent communiquer et compléter des tâches avec les gens, les systèmes et d'autres travailleurs numériques, pour réduire le temps de service client et améliorer la qualité globale. Des chatbots peuvent être déployés pour travailler avec des travailleurs numériques pour servir les clients de manière autonome, et quand nécessaire, escalader les actions vers les travailleurs humains.

Inégalité des robots

Il y a cependant de vastes différences entre le design et les capacités d'un travailleur numérique comparé à d'autres robots logiciels. Les travailleurs numériques sont différents des autres robots logiciels car ils possèdent des principes de design business-led, no-code, centralisés.

• « Business-led » signifie que les travailleurs numériques sont conçus pour ces gens qui comprennent les besoins opérationnels de leur organisation et nécessitent la capacité de répondre vite au changement.
• « No code » signifie que les travailleurs numériques sont pré-construits, pré-programmés – pour être facilement utilisés par des gens du métier non-techniques, sans codage supplémentaire – évitant ainsi de longs projets de design, programmation, build.
• « Centralisé » signifie que les automatisations des travailleurs numériques et toutes innovations connexes peuvent être partagées, réutilisées, améliorées et expandues par tout le business – accélérant et amplifiant massivement les gains.

Les Travailleurs Numériques tournent on-premises, cloud ou en environnements hybrides et n'exécutent jamais le processus sur le même bureau que les humains. Au lieu de cela, ils automatisent d'une façon enterprise-friendly, soit autonomement, soit avec des processus « human-in-the-loop » – où quand nécessaire, ils interagissent avec les utilisateurs humains via des files de travail.

Un autre problème est que dû à une pénurie de compétences en développement logiciel, les robots logiciels qui requièrent du codage souffriront bientôt des mêmes retards que les projets IT traditionnels. Le rôle du département IT dans la RPA devrait simplement être de maintenir la gouvernance, la sécurité et la conformité nécessaires.

Also, méfiez-vous des robots logiciels faciles à utiliser, instant record-and-deploy qui reposent sur des étapes de processus enregistrées pour compléter des tâches tactiques. Une capacité record-and-play est bien pour des tâches simples, uniques. Mais c'est là que la valeur s'arrête car les robots record-and-deploy ne peuvent s'adapter à aucun changement imprévu, requièrent de la programmation et une maintenance constante.

Un autre problème avec l'enregistrement desktop est qu'un seul utilisateur humain se voit donner l'autonomie sur chaque enregistrement basé sur leur interprétation d'un processus, versus un consensus central pour le meilleur chemin. Donc, quand la technologie d'automatisation est distribuée à travers les bureaux des individus et qu'ils l'utilisent dans des contextes individuels, cela peut aider l'individu, mais n'aidera pas toute l'organisation.

Réflexions finales

Dans un monde nouveau brave et changeant vite, le travailleur digital intelligent semble très pertinent pour aider avec les nouveaux défis face aux organisations globales, tout en assurant qu'on retienne le meilleur de ce qui est distinctement humain aussi.