Tendances de l'hyperautomatisation révolutionnant l'efficacité des entreprises

L'hyperautomatisation, une combinaison de RPA et d'IA, est apparue comme un moteur clé d'efficacité pour les effectifs ces derniers temps.

Alors que l'automatisation standard a peut-être déjà libéré les employés de nombreuses tâches monotones, l'hyperautomatisation a poussé cela plus loin, notamment en facilitant le travail à distance et hybride. Une recherche récente sur la technologie, menée par Ivanti, a révélé que 92 % des RSSI EMEA étaient d'accord pour dire qu'ils devaient mettre en place des mesures de sécurité IT supplémentaires pour faciliter le travail à distance cette année. C'est là que l'hyperautomatisation peut être un outil incroyablement utile, permettant d'améliorer la sécurité, la performance IT et, finalement, la rentabilité. Dans cet article, nous explorons les tendances d'hyperautomatisation les plus chaudes qui perturbent les entreprises, dans une multitude de secteurs, aujourd'hui.

Une combinaison de technologies d'automatisation

Helen Masters, vice-présidente senior internationale d'Ivanti, pense que la plus grande tendance d'hyperautomatisation se produisant dans les organisations est la combinaison de la technologie avec l'apprentissage automatique, l'automatisation des processus robotiques (RPA), l'Internet des objets (IoT) et la robotique. Cela peut créer une chaîne transparente de solutions automatisées, nécessitant très peu d'intervention ou d'interprétation humaine.

« L'hyperautomatisation diffère de l'automatisation à laquelle nous sommes habitués car elle combine une multitude de technologies et de processus d'automatisation différents et les relie entre eux », a déclaré Masters.

« Ces processus basés sur la science des données (DS) auront un impact tremendant sur la détection des défaillances de processus et autres problèmes de réseau en évaluant les modèles dans les données qui leur sont associées. Ces données aideront à piloter des applications prédictives, où la DS peut identifier des modèles qui dirigent un robot nécessitant une maintenance prochaine. Elle peut alerter automatiquement les ingénieurs pour les étapes nécessaires vers la réparation d'une machine avant qu'elle ne tombe en panne, économisant aux entreprises des temps d'arrêt coûteux. »

Différenciation du service

La pandémie mondiale a mis en évidence un besoin de service client plus flexible, utilisant des canaux numériques, ainsi que la possibilité pour les organisations de fournir un service sans être attachées à un emplacement particulier. Les deux facteurs ont conduit à une adoption accrue de l'hyperautomatisation et ont amené une plus grande différenciation dans le service client à rejoindre les plus grandes tendances dans l'espace.

Selon Luis Huerta, vice-président et responsable de la pratique d'automatisation intelligente en Europe chez Firstsource, « à mesure que les processus et tâches de routine à horaire fixe sont automatisés au back-office, le besoin pour le personnel d'être lié à un emplacement spécifique diminue. De plus, avec l'hyperautomatisation, le rôle des collègues humains passe de l'exécution pratique des tâches à la gestion et la surveillance des bots, et au traitement des exceptions métier complexes. Cela permet à nouveau aux collègues d'utiliser leur temps plus efficacement et leur donne la flexibilité de gérer leur journée de travail.

« Mais l'hyperautomatisation entraîne également un changement significatif au front-office. À mesure que les clients finaux sont de plus en plus en mesure de tirer parti de canaux automatisés pour résoudre leurs besoins, la pression sur le personnel de support diminue et nous donnons aux collègues de première ligne la capacité de se concentrer sur les demandes complexes où une touche humaine est critique. L'accent passe du volume, c'est-à-dire « combien de demandes sont traitées par chaque collègue ? », à la qualité et la valeur – « comment traitons-nous les clients qui ont besoin de plus de support ? ».

« À mesure que l'hyperautomatisation gagne encore plus d'attention dans la transformation des processus métier, la collection de technologies qu'elle encapsule grandit et évolue également. L'automatisation cognitive par apprentissage automatique pour automatiser des tâches plus complexes est maintenant une réalité et n'est plus un exercice de laboratoire. Le big data et l'analytique avancée pour identifier les opportunités d'automatisation (et mesurer les initiatives d'automatisation) objectivement à partir des données métier est aussi un facteur clé de succès. En utilisant ces innovations, les entreprises peuvent réduire le time-to-market pour de nouveaux produits et services, transformer radicalement les existants, et mieux servir leurs marchés, employés et communautés. »

Chatbots

Un cas d'usage particulier qui a été identifié comme clé dans l'hyperautomatisation est les chatbots. Utilisés par les entreprises via les sites web depuis un certain temps, l'hyperautomatisation pourrait permettre à ces applications logicielles d'évoluer davantage et de devenir plus intuitives en ligne avec les besoins des clients.

« L'hyperautomatisation n'est pas si nouvelle. Au fur et à mesure que l'automatisation, l'IA, l'apprentissage automatique, la RPA et d'autres technologies ont progressé, il y a eu une intégration naturelle dans la façon dont elles peuvent se soutenir mutuellement », a expliqué Jason Rees, responsable des solutions technologiques et de l'ingénierie cloud chez Oracle.

« Par exemple, l'utilisation de chatbots comme solution rentable avec le pouvoir de prendre des décisions plus complexes que la simple saisie de données. Avec des données générées aujourd'hui à un rythme qui dépasse largement la vitesse à laquelle elles peuvent être gérées et traitées manuellement, nous continuerons à voir la popularité croissante du concept alors qu'il entre dans les modèles commerciaux grand public.

« Je prédis que l'adoption de solutions d'hyperautomatisation augmentera rapidement au cours de la prochaine année, pour soutenir les changements dans les attentes des clients et les priorités commerciales. »

Est-ce tout du battage médiatique ?

Cependant, il convient de garder à l'esprit que pour toutes les tendances actuelles, l'hyperautomatisation est encore une technologie émergente avec beaucoup de marge de croissance. Pour certains experts, il y a aussi la question de savoir s'il y a assez de cas d'usage concrets pour que la technologie soit véritablement reconnue dans le secteur technologique.

« Pour moi, la partie la plus intéressante de l'hyperautomatisation est les premières lettres – hype. C'est exactement ce que c'est », a déclaré Sascha Giese, head geek chez Solarwinds.

« Quand on creuse un peu plus profond et qu'on voit des discussions comme « la prochaine grande chose », et des questions comme « votre organisation est-elle prête pour l'hyperautomatisation ? », les choses ne sont pas concrètes pour l'instant.

« L'hyperautomatisation est plus un concept théorique et il n'y a pas de vrais cas d'usage pour elle encore. Par conséquent, il est difficile de rejoindre la discussion sur les tendances de l'hyperautomatisation parce qu'elle n'existe pas vraiment. C'est juste un concept. »