Découvrir les cas d'usage RPA : 3 façons dont les robots assistés boostent la productivité (Partie 2)

L'opportunité d'automatisation est plus grande que vous ne le pensez.

Beaucoup d'entre nous ont été amenés à croire que l'automatisation ne peut éliminer que des processus larges, coûteux et répétitifs et que l'automatisation nécessite une entreprise massive pour être réalisée. Trop de focus sur ces processus a causé aux organisations de sous-estimer les effets cumulatifs d'automatisations plus petites et plus ciblées. Comme les intérêts composés, investir dans des automatisations de processus en bouchées peut générer des retours exceptionnels au fil du temps.

Imaginez que la durée moyenne d'un processus particulier du département finance est de 60 minutes et qu'à travers l'automatisation, le processus peut le réduire à 20 minutes. Si le salaire horaire d'un comptable débutant est de 30 $, alors une automatisation qui élimine les deux tiers de ce processus ferait économiser 20 $ à votre entreprise chaque fois que ce processus doit être complété.

Si un employé complète le processus une fois par jour, cela signifierait environ 5 000 $ d'économies chaque année. Si 10 employés complètent le processus une fois par jour, cela signifierait 50 000 $ d'économies chaque année.

Avec l'automatisation, des efficacités plus petites créent des retours exponentiels à l'échelle

Il est souvent difficile de voir ce potentiel parce qu'il y a tant de petites tâches fastidieuses intégrées dans les processus à travers votre organisation.

Selon McKinsey, « dans environ 60 pour cent des professions, au moins un tiers des activités constitutives pourrait être automatisé. » Dans beaucoup de ces opportunités d'automatisation, les humains sont nécessaires pour une partie du processus, ce qui rend les approches classiques de l'automatisation difficiles.

Avec l'automatisation assistée, les robots logiciels peuvent travailler aux côtés des humains pour partager la charge de travail en temps réel. Les humains collaborant avec des robots peuvent en faire plus, plus vite et avec moins d'erreurs. Leurs robots peuvent faire les tâches ternes et fastidieuses pour que les employés puissent se concentrer sur le travail qu'ils aiment.

Dans la première partie de cette série, nous nous sommes concentrés sur les cas d'usage de l'automatisation des processus robotiques (RPA) pour l'automatisation non assistée, dans laquelle les organisations programment des robots pour gérer des processus qui nécessitent un minimum ou pas d'intervention humaine.

Dans la partie deux, nous nous concentrons sur trois cas d'usage RPA qui appellent l'automatisation assistée, qui tire parti des forces relatives des humains et des robots ensemble en temps réel.

Vous pouvez aussi consulter ma présentation FORWARD III sur les robots assistés (j'ai même partagé les diapositives de la présentation) :

1. Assisté, par intervalles : Prise de relais par le robot

Les entreprises de services financiers ont besoin de faire des mises à jour régulières de profits et pertes, mais le processus est manuel et lent.

Impliquant plus d'une douzaine de feuilles compilées, ces rapports de profits et pertes contiennent des données qui nécessitent un reformatage, une compilation et une révision. Les employés importent manuellement les données, les manipulent, les vérifient, puis soumettent les données pour une analyse et une discussion plus approfondies. Le processus est laborieux et chronophage, et pire, la composition manuelle à travers différents rapports tend à introduire des erreurs.

Au lieu de cela, les employés peuvent déléguer les tâches répétitives et monotones à des robots assistés pour les compléter.

Un utilisateur peut démarrer un processus assisté à la demande et de diverses façons, y compris des raccourcis clavier comme CTRL-SHIFT-M, un clic de souris dans une application, ou en cliquant sur le processus dans le plateau du robot. Les utilisateurs attendent ensuite pendant que le robot prend le contrôle de la souris et du clavier et effectue ces tâches plus vite et avec moins d'erreurs qu'ils ne l'auraient fait.

Un robot assisté peut compléter ces tâches sans aucune intervention manuelle, donc l'équipe peut se concentrer sur des activités plus critiques. Quand une entreprise de services financiers a reconnu ce cas d'usage RPA, elle a pu réduire le temps de traitement de 60 à 20 minutes, assurant que chaque rapport était précis à 100 %.

En rendant des portions de processus plus efficaces, les employés, les équipes, les organisations — et les résultats nets — ressentiront de plus en plus l'effet à mesure que cela se met à l'échelle.

Quarante minutes économisées pour un processus est une amélioration ; 40 processus tirant parti de la RPA sont une innovation

Quand vous pouvez combiner ces améliorations et innovations avec la création d'une culture « automation first », vous avez une transformation qui a lieu à travers toute votre organisation.

2. Assisté, en tandem : Travailler aux côtés du robot

Les agents de centre de contact ont fréquemment besoin de mettre les clients en attente pour se concentrer sur des tâches qui requièrent leur attention totale. Cela ne plaît à personne — pas à l'employé, pas au centre de contact, et certainement pas au client.

Pendant que leurs clients sont en attente, les agents peuvent avoir besoin de fouiller dans quelques systèmes différents pour prendre des notes, collecter des informations, vérifier des réglementations, ou tout nombre d'autres activités pour compléter l'appel.

Un scénario où les humains doivent jongler entre des tâches conversationnelles et répétitives appelle la prochaine catégorie d'automatisation assistée — où les humains et les robots travaillent aux côtés l'un de l'autre.

Dans ce cas d'usage RPA, un agent peut continuer à utiliser sa machine et parler au téléphone pendant qu'un robot travaille en arrière-plan, complétant rapidement les tâches fastidieuses. Cela donne à l'agent la capacité de garder son focus sur le client ce qui augmente directement la productivité, améliore la qualité de la tâche, et plus important encore, améliore l'expérience du client.

Le robot peut rechercher à travers différents systèmes l'information requise et la préparer pour l'agent. Pendant ce temps, l'agent peut continuer à parler avec le client et utiliser l'information collectée par le robot aux moments appropriés.

Clients et employés sont plus heureux grâce à l'assistance du robot

Travailler en tandem avec le robot est possible quand on se connecte directement à une base de données, en automatisant une application en arrière-plan, ou en se connectant à des systèmes via une API.

Les clients peuvent raccrocher plus vite, avec leurs problèmes ayant été mieux analysés par un humain concentré.

« D'ici 2023, il y aura une augmentation de 30 % de l'utilisation de la RPA pour les fonctions front-office (ventes et expérience client), » selon le rapport Gartner « Predicts 2020: RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings and Zeal for Operational Excellence ». Obtenez votre copie gratuite du rapport complet.

3. Automatisation hybride : Utiliser des robots assistés et non assistés

Les équipes de vente passent souvent des quantités excessives de temps sur la saisie de données, ce qui enlève de leur capacité à faire ce qui est le plus important : vendre.

Les parties administratives de la vente, comme entrer le nombre d'appels effectués, noter les actions de vente entreprises et enregistrer les résultats sont laborieuses, mais critiques à bien faire.

En utilisant l'automatisation assistée, un robot peut soutenir les activités de chaque professionnel de la vente. Quand cette personne effectue des actions pré-définies, le robot peut automatiquement collecter et stocker cette information.

À des intervalles prédéfinis ou en temps réel, le robot assisté peut automatiquement transférer cette information à un robot non assisté pour un traitement ultérieur.

Les robots non assistés peuvent agréger l'information pour un département de vente entier et envoyer l'information compilée aux parties nécessaires, ainsi que directement au robot assisté, qui peut alors soutenir les vendeurs individuels.

Pendant que l'équipe de vente travaille, une combinaison de robots assistés et non assistés travaillent ensemble pour aider l'équipe de vente à être plus efficace.

Avec la RPA, vous pouvez non seulement tirer parti des forces du travail humain et robot, mais aussi des forces des robots assistés et non assistés

L'automatisation hybride est souvent utile pour des activités qui interagissent directement avec les utilisateurs, mais où des parties des activités nécessitent plus de puissance de traitement ou d'informations de plusieurs utilisateurs pour se compléter.

De petites automatisations peuvent mener à de grands retours

L'automatisation n'exige pas une séparation nette entre humain et robot : en fait, certaines des automatisations les plus impressionnantes sont en fait une intégration transparente des deux, prenant le meilleur de ce que chacun a à offrir.

Si votre stratégie d'automatisation dépend de ce que les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) et les grandes plateformes rendent disponible, vous manquerez l'opportunité d'automatiser des activités qui peuvent accumuler des retours plus élevés à l'échelle.

Avec les cas d'usage RPA que l'automatisation assistée permet, les humains et les robots peuvent travailler ensemble — se passant des processus, travaillant en parallèle et échangeant des tâches dynamiquement — pour améliorer l'efficacité, ajouter de la valeur, augmenter l'engagement des employés et mieux servir les clients.

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