Booster le succès de l'automatisation : un cadre éprouvé en 7 piliers pour mettre à l'échelle les programmes RPA

L'ensemble du marché de l'automatisation des processus robotiques (RPA) fait face à des défis systémiques généraux qui peuvent freiner la mise à l'échelle de l'automatisation.

Selon Forrester, le marché de la RPA atteindra 2,9 milliards de dollars d'ici 2021. La croissance rapide de la RPA s'accompagne d'écosystèmes de plus en plus complexes dus aux nouvelles technologies et plus difficiles à naviguer en raison des nouvelles réglementations sur la confidentialité, des systèmes hérités et de budgets plus serrés.

Les organisations ne peuvent pas ignorer ces défis, et y jeter de la technologie ne les fera pas disparaître.

Bien qu'un « manuel pour mettre à l'échelle votre automatisation » n'existe pas, nous avons créé un cadre que vous pouvez utiliser pour guider votre croissance. Chaque entreprise est différente, mais ce cadre fournit la colonne vertébrale de votre parcours de transformation numérique.

Le cadre suivant à sept piliers est basé sur les problèmes systémiques que de nombreuses entreprises rencontrent, ainsi que sur les stratégies communes qu'elles ont partagées. La route que vous empruntez — du développement d'une vision à devenir une organisation « automation first » — est unique à vous.

Pilier 1 : Vision dirigeante

Lorsque les entreprises passent de solutions spécifiques avec une poignée de robots logiciels à l'échelle de l'entreprise, elles constatent souvent que le soutien de la direction qu'elles avaient autrefois s'est émoussé.

Il existe des barrières que chaque organisation rencontrera avant de devenir « automation first ». L'automatisation d'abord, c'est lorsque votre organisation considère comment les robots peuvent aider avant de résoudre un problème ou de compléter un processus. Un soutien dirigeant soutenu est le meilleur moyen de percer les barrières qui émergeront.

De nombreuses organisations commencent avec l'adhésion de la direction mais échouent à la maintenir dans le temps. Comprendre pourquoi elle s'estompe et comment la renforcer nécessite un plan ancré dans la pensée design pour créer un écosystème d'automatisation holistique — et non pas seulement la technologie comme solution autonome.

Le seul potentiel technologique ou la prouesse technique peuvent suffire à éblouir, mais pas à construire la confiance. Maintenir le soutien de la direction nécessite de développer et d'articuler une vision que les dirigeants peuvent soutenir à chaque étape.

Cette vision doit émerger de l'intersection entre les objectifs métier et les possibilités technologiques. Les organisations ne peuvent franchir cet écart qu'avec l'art du possible, qui permet aux entreprises de prioriser le progrès sur le perfectionnisme.

Se concentrer sur ce que nous pouvons accomplir aujourd'hui et demain, et non sur un objectif lointain et abstrait, est ce qui rend ce pilier fondamental. Les experts RPA savent que l'automatisation peut servir les objectifs métier, mais la mise à l'échelle nécessite de démontrer cette réalité aux dirigeants.

Aidez votre direction à creuser jusqu'aux problèmes fondamentaux qui ont inspiré les processus actuels. Ces problèmes, une fois articulés à travers l'art du possible, peuvent conduire à de nouvelles méthodes transformationnelles.

Guidez les dirigeants à travers l'impact qu'ils peuvent avoir. Démontrez ce qu'ils doivent faire, où ils doivent repenser les approches et où la technologie peut s'appliquer.

Pilier 2 : Modèle opérationnel d'automatisation

Réaliser votre vision nécessite un modèle opérationnel d'automatisation qui englobe toute l'entreprise. Le défi de la transformation à l'échelle de l'organisation n'est pas surmontable par une petite équipe de champions RPA, même avec le soutien de la direction.

Un modèle opérationnel d'automatisation doit inclure toutes les parties prenantes nécessaires et les dépendances potentielles. La construction d'un Centre d'excellence robotique (CoE) est un élément clé, mais ce n'est qu'une partie du modèle opérationnel d'automatisation. Ce modèle opérationnalise le soutien du déploiement, de la mise à l'échelle et de la transformation de la RPA tout au long du cycle de développement logiciel.

Ce modèle opérationnel comprend plusieurs composants imbriqués :

• Le métier où se trouve le processus ciblé
• Le CoE où réside l'expertise métier
• L'équipe informatique qui met les robots en production
• L'équipe d'audit interne qui surveille la sécurité et les finances
• L'équipe globale des risques et contrôles qui guide les processus d'approbation

L'équipe informatique, souvent négligée trop longtemps, est particulièrement importante à impliquer le plus tôt possible. Les équipes d'audit interne voudront de la visibilité si vous touchez un processus financier ou rencontrez un problème de confidentialité des données. Les équipes globales de risques et de contrôle voudront donner leur avis sur vos objectifs et vous guider pour obtenir l'approbation.

Au niveau de l'entreprise, un comité de pilotage au niveau exécutif est le mieux placé pour gouverner ces parties et leurs préoccupations.

Un modèle opérationnel d'automatisation prend également en compte les procédures de gestion du changement qui permettront une transformation durable. Alors que les robots libèrent de la capacité, vous devrez être en mesure de requalifier votre main-d'œuvre pour qu'elle puisse poursuivre des activités à plus haute valeur ajoutée.

Lecture recommandée : Avantages d'un modèle opérationnel d'automatisation (Partie 1)

Pilier 3 : Création et assurance de la valeur

Le retour sur investissement (ROI) est au premier plan de l'esprit de tous. Peu importe où vous en êtes dans le parcours, vous devez régulièrement construire des cas d'affaires, justifier les investissements et suivre les retours.

Il est relativement facile de démontrer le ROI avec ces premières preuves de concept. Chaque entreprise a un processus douloureusement lent et coûteux que les robots peuvent faire mieux. Cependant, une fois que vous mettez à l'échelle au-delà de ces cas d'utilisation, vos valeurs doivent évoluer.

Vous progresserez le plus efficacement en justifiant les investissements sur la base de la création de valeur — et pas seulement de la réduction des coûts. Cela nécessite une manière holistique de mesurer l'impact de l'automatisation via notre troisième pilier : la création et l'assurance de la valeur.

La réduction des coûts est importante mais pas suffisante. Il existe des façons de mesurer la valeur qui vont bien au-delà de la réduction des coûts :

• Croissance des revenus : La RPA peut faire croître les revenus, pas seulement diminuer les coûts. Pour les entreprises en forte croissance, la capacité à faire croître les revenus et à bâtir l'entreprise plus rapidement peut être plus convaincante que la réduction des coûts.
• Expérience client : L'automatisation peut rendre plus facile et plus intuitif pour les clients d'obtenir la valeur qu'ils recherchent auprès de votre entreprise.
• Expérience employé : L'automatisation peut permettre aux employés d'obtenir des réponses en temps quasi réel, afin qu'ils puissent poursuivre leur travail et rester productifs.
• Conformité et questions réglementaires : L'automatisation peut permettre à votre organisation de s'adapter rapidement aux nouvelles réglementations à mesure qu'elles émergent.

Démontrer la valeur de la RPA entièrement par la réduction des coûts est limitant. Mesurer la RPA par les coûts réduits la fera paraître moins efficace si d'autres objectifs métier sont une priorité plus élevée.

Pilier 4 : Priorisation des résultats métier

Une fois que vous avez dépassé les « fruits à portée de main » de l'automatisation des tâches, comment abordez-vous les « gorilles de 800 livres » — les processus les plus complexes avec le plus grand potentiel ?

Bien que votre preuve de concept génère probablement un ROI immédiat et significatif, les impacts les plus significatifs viendront des processus les plus complexes de votre organisation. Ces succès, cependant, ne seront pas immédiats. Votre modèle opérationnel d'automatisation a besoin d'un processus d'admission qui priorise les résultats métier — notre quatrième pilier.

Pour mettre à l'échelle, votre modèle opérationnel d'automatisation devrait avoir des procédures pour décomposer les processus complexes, lier les tâches aux résultats métier et déterminer où les robots peuvent aider.

La capacité à faire des problèmes (et éventuellement des solutions) à partir de processus complexes est ce qui sépare un déploiement isolé d'un pipeline sain.

L'admission de processus la plus efficace évalue ces processus complexes de bout en bout mais commence au niveau le plus haut. Commencez par identifier l'objectif de tout le travail impliqué dans le processus, puis examinez les processus sous-jacents à ces flux de travail. Comment peuvent-ils s'améliorer ? Que pouvez-vous automatiser et comment pouvez-vous en tirer la meilleure valeur ?

Alignez vos initiatives d'automatisation sur les objectifs stratégiques en vous concentrant sur les flux de travail qui soutiennent les résultats métier. Identifiez votre résultat métier souhaité, remontez aux processus et tâches qui le soutiennent, et voyez où l'automatisation peut aider.

Pilier 5 : Préparation informatique à l'automatisation

Lorsque la RPA a fait ses débuts, les problèmes qu'elle adressait résidaient principalement dans le métier, et les commerciaux ciblaient principalement les utilisateurs métier. Il n'y a rien de mal à ce point de départ, mais la mise à l'échelle nécessite le soutien informatique. L'implication étroite de votre équipe informatique est nécessaire pour la planification, la construction et la maintenance de l'infrastructure au fur et à mesure que vous mettez à l'échelle à travers l'entreprise.

Le déploiement et la mise à l'échelle de la RPA s'arrêteront si l'informatique ne travaille pas de concert avec les utilisateurs métier.

L'informatique est nécessaire pour mettre les robots en production. Sans eux, votre vision et vos plans ne décolleront pas. Sans eux, vous espérerez au lieu d'agir.

Vous ne pouvez garantir l'intégrité qu'en impliquant l'informatique tôt. L'informatique doit être en mesure de surveiller les déploiements de robots, de fournir un support de reprise après sinistre et d'assurer l'intégration avec le reste de l'environnement.

Ce pilier nécessite de penser d'une perspective informatique. Un plan qui manque de préparation informatique à l'automatisation vous mènera à vous bloquer à la fin de votre cycle de développement. Sans l'implication précoce de l'informatique, vous pourriez devoir attendre des mois avant de pouvoir mettre les robots en production.

Obtenez le soutien de l'informatique dès le début et impliquez-les régulièrement et profondément dans le parcours d'automatisation.

Pilier 6 : Cadre de contrôles

Se faire bloquer juste avant la production est l'un des pièges les plus courants et les plus dommageables qu'une équipe essayant de mettre à l'échelle la RPA puisse rencontrer. Une équipe informatique non préparée peut bloquer la production, mais l'absence d'un cadre de contrôles peut en faire autant — c'est pourquoi nous avons créé le pilier 6.

Même sans directives réglementaires explicites pour l'automatisation, votre modèle opérationnel d'automatisation doit être en mesure de satisfaire les auditeurs internes et externes. Si vous n'impliquez pas les équipes d'audit interne et de contrôle des risques dès le début, votre déploiement risquera à nouveau de se bloquer.

Votre environnement de contrôles dépend de votre industrie et des effets de votre entreprise. Il pourrait impliquer la loi Sarbanes-Oxley, le Règlement général sur la protection des données, la loi sur la portabilité et la responsabilité en matière d'assurance santé, et bien d'autres.

La clé du succès avec ce pilier est d'appliquer un cadre de contrôles à l'automatisation des processus.

Le cadre de contrôles standard de l'industrie se concentre sur la surveillance préventive. Alignez ces exigences sur les procédures que vous utilisez pour automatiser les processus de bout en bout. En même temps, restez conscient que l'automatisation changera le rôle de l'auditeur et rendra plus difficile le maintien de la séparation des tâches.

Pilier 7 : Modèle citoyen et stratégie assistée

Après avoir construit un modèle opérationnel, maintenu le parrainage dirigeant, appris à admettre les processus et justifié l'investissement financier, l'étape suivante pour la croissance est de développer une stratégie de robots assistés qui tire parti des développeurs citoyens.

Le pilier 7 est votre avenir : des développeurs citoyens qui peuvent identifier des opportunités grandes et petites, et une stratégie de robots assistés qui peut répondre efficacement à ces demandes.

Les robots assistés peuvent étendre l'automatisation au-delà du back-office et combler les lacunes que les robots non assistés manquent.

Les piliers 3 et 4 sont importants à établir avant de développer cette voie car vous devriez déjà être dans le mode de dénouement des processus complexes et de création de moteurs de valeur. Une fois que vous opérationnalisez ces capacités et intégrez des procédures pour surmonter les défis soulevés par les autres piliers, la portée de la transformation s'élargira.

La RPA peut ne pas sembler s'appliquer à certains processus au premier abord, mais le bon mélange de robots assistés et de main-d'œuvre humaine peut transformer un processus pour le mieux. Avec l'automatisation assistée, vous pouvez injecter des robots dans des processus complexes et dynamiques qui impliquent des quantités variables d'apport créatif humain et de travail manuel répétitif.

Les robots assistés peuvent, par exemple, prendre le relais lorsqu'un processus de reporting financier nécessite une saisie de données répétitive ; travailler en tandem avec des agents de centre de contact qui collectent des informations pour aider un client ; ou faire l'interface entre les travailleurs humains et les robots non assistés, faisant passer les tâches et les résultats dans les deux sens.

La créativité permet ces cas d'utilisation, mais le besoin de créativité les limite aussi. Une équipe RPA en silo est trop éloignée de la plupart des processus pour identifier les tâches qui vexent le plus les employés à travers l'organisation. Les développeurs citoyens sont les mieux placés pour trouver ces lacunes et permettre à votre organisation de poursuivre la longue traîne de l'automatisation.

Que les développeurs citoyens mènent la danse ou non, une stratégie assistée a aussi besoin d'un modèle de gouvernance. La gouvernance garantit que ces nouveaux robots suivent toujours des procédures sécurisées et s'alignent sur les stratégies à long terme. Concevez des procédures de gouvernance qui vous donnent le contrôle sur l'environnement afin de vous assurer que vos utilisateurs obtiennent la bonne formation et que personne ne casse aucun système d'enregistrement.

Construire votre voie vers la croissance

Ces sept piliers sont interconnectés, mais le développement d'une vision dirigeante et d'un modèle opérationnel d'automatisation est fondamental. Avant même de commencer à mettre à l'échelle la RPA à un niveau significatif, votre équipe doit fermement établir ces piliers.

Les quatre derniers piliers sont des moyens de surmonter les défis les plus courants à la croissance. Ces défis peuvent émerger à différents moments, variant selon les régions et les industries, et vous pouvez mieux décider quand exécuter chacune de ces stratégies.

Le dernier pilier est votre voie vers la croissance. C'est la lentille à travers laquelle vous pouvez penser à faire des choses plus grandes et créatives et permettre à des centaines, sinon des milliers, d'utilisateurs via des robots assistés.

Ce cadre a été testé sur le terrain. Nous avons apporté chacun de ces piliers sur le marché, les avons implémentés, itérés et prouvé qu'ils fonctionnent. Votre parcours est le vôtre, mais avec ce cadre comme guide, vous pouvez grandir plus vite, mieux et plus durablement.

J'ai présenté sur ce sujet à FORWARD III. Vous pouvez obtenir l'enregistrement et les diapositives de ma présentation et des présentations supplémentaires directement dans votre boîte de réception lorsque vous vous inscrivez pour le pack d'événement FORWARD III gratuit.