Choisir les bons outils d'automatisation : guide pour les dirigeants façonnant l'avenir du travail

Si vous participiez à une course de Formule 1, vous n'arriveriez pas sur le circuit dans une berline. De même, ce serait excessif de conduire une Formule 1 pour aller à l'épicerie. Les deux types de véhicules sont d'excellents moyens de transport, mais chacun est mieux adapté à une catégorie unique de conduite.

Les technologies d'automatisation ne sont pas différentes.

Note : si vous êtes nouveau dans la technologie d'automatisation, nous vous recommandons de commencer par lire Vue d'ensemble de la RPA pour la C-Suite : Le guide rapide pour débuter.

Le paysage de l'automatisation aujourd'hui est rempli d'un large spectre de technologies et capacités différentes mais complémentaires, de l'automatisation des processus robotiques (RPA) au machine learning (ML) et à l'intelligence artificielle (IA). Combinées, elles créent un écosystème d'automatisation de bout en bout qui accélère la transformation digitale tout en réduisant les coûts et en améliorant la productivité.

Une partie importante de la création de ces écosystèmes innovants — et de l'avenir du travail au sens large — est de comprendre comment utiliser au mieux ces technologies ensemble pour atteindre les objectifs de votre organisation. Après tout, si une voiture de course peut être utilisée pour les courses, elle pourrait aussi être vue comme un moyen inefficace et surdimensionné de faire une tâche simple.

De même, un mauvais choix de niveau d'outil d'automatisation mène à des inefficacités. Si vous choisissez un outil trop haut niveau pour de l'automatisation de tâches basiques, vous risquez de sur-concevoir — et, probablement, de sur-investir dans — votre solution. Si vous choisissez un outil trop basique pour un travail complexe, vous risquez de manquer vos indicateurs clés de performance (KPI).

Pour comprendre quelle partie de l'écosystème d'automatisation utiliser pour quelles tâches, Forrester Research suggère un modèle qu'ils appellent le « spectre de l'unicité du travail ». Cela semble complexe, mais c'est un moyen très simple de comprendre la variété des outils d'automatisation disponibles et de générer un retour sur investissement (ROI) plus élevé alors que vous commencez à automatiser.

Ce qu'il faut savoir sur le spectre du travail unique

Comme beaucoup de choses dans la vie, la complexité du travail que nous faisons existe sur un spectre. Lors d'un récent webinaire UiPath, un membre de Forrester Research a décrit trois catégories d'unicité du travail — essentiellement, à quel point il est facile ou difficile pour un robot logiciel de reproduire une tâche faite par des humains :

• Travail répétitif repose sur des tâches basées sur des règles ou des processus répétitifs et est le plus facile pour les robots logiciels.

• Travail administratif implique des processus plus complexes, comme la logistique et d'autres gestions back-office, et nécessite un niveau d'automatisation légèrement plus avancé que le travail répétitif.

• Travail d'expert nécessite la prise de décision et la pensée stratégique et créative à un haut niveau et la technologie d'automatisation correspondante.

Ces catégories s'empilent pour montrer le spectre de plus en plus complexe du travail dans les entreprises modernes. Comprendre comment ces trois niveaux travaillent ensemble pour soutenir les opérations donne aux dirigeants un cadre pour comprendre et appliquer la meilleure technologie d'automatisation pour le problème à résoudre.

Les employés le long du spectre du travail unique

Avant de continuer, nous voulons décrire les rôles d'employés dont nous parlons. Lors de notre récent webinaire, cinq personas uniques ont été définis pour aider les dirigeants de la C-suite à visualiser les descriptions de poste, tâches et processus spécifiques le long du spectre d'unicité, notamment :

• Employé de bureau. L'employé de bureau effectue des tâches répétitives, structurées et souvent à faible valeur ajoutée dans des postes back-office ou front-office.

• Coordinateur. Le coordinateur passe ses heures de travail à administrer ou coordonner l'information, l'argent et/ou les tâches entre superviseurs, collègues ou subordonnés.

• Travailleur de connaissance spécialisé par fonction. Ce travailleur passe son temps sur des tâches structurées et semi-structurées, comme compiler, catégoriser, calculer, auditer et vérifier l'information.

• Travailleur de connaissance à domaine unique. Le travailleur de connaissance à domaine unique offre expérience, éducation et compétences dans un domaine ou discipline spécialisée, comme la radiologie, l'administration système ou la gestion des médias sociaux.

• Travailleur de connaissance transversal. C'est le travailleur hautement qualifié et transversal — comme le consultant, le dirigeant ou le créatif — qui prend des décisions stratégiques en s'appuyant sur son expérience et ses connaissances dans divers domaines et disciplines spécialisés.

Prenez un moment pour penser aux personnes dans votre organisation qui correspondent à ces descriptions de poste. Il y a de fortes chances que vous en ayez la plupart, sinon tous, dans votre entreprise. Gardez ces exemples à l'esprit alors que nous discutons de la technologie d'automatisation (et des combinaisons de technologies) les mieux adaptées à chaque type de travail.

Travail répétitif : libérer les heures des employés avec la RPA

Le travail répétitif est le travail le moins unique, le « travail fastidieux », si vous voulez, que les personnes dans des postes comme l'employé de bureau passent la plupart de leur temps à faire. Le travail répétitif offre un retour sur investissement rapide et est le plus efficace pour libérer les employés pour des tâches à plus haute valeur ajoutée. C'est donc un point de départ idéal pour votre parcours d'automatisation. Deux technologies d'automatisation en particulier transforment le travail répétitif et son rôle dans les affaires.

Automatiser les tâches répétitives avec la RPA

La RPA est l'épicentre de l'automatisation. En bref, elle fonctionne en imitant le comportement humain dans l'exécution de tâches manuelles basées sur des règles. La RPA est une solution low-code, ce qui signifie qu'elle ne nécessite pas un haut niveau de connaissance technique pour être implémentée. Elle fournit un retour sur investissement élevé, ce qui en fait un point d'entrée idéal pour la transformation digitale.

Comme l'un des nombreux exemples, le distributeur IT Tarsus Distribution a utilisé la RPA pour économiser à ses employés cinq jours de travail de saisie de données tout en atteignant une précision de capture de données de 100 %.

Lisez l'histoire complète de Tarsus Distribution.

Améliorer les demandes des centres de contact avec la compréhension conversationnelle

Le centre de contact est un autre pilier du travail répétitif. Dans de nombreuses opérations de service client, les travailleurs s'appuient sur des scripts et répondent à la même question des dizaines de fois par jour. La compréhension conversationnelle change cela. Cette technologie d'automatisation fonctionne aux côtés de la RPA pour créer des chatbots qui traitent et répondent aux requêtes en langage naturel.

En utilisant la compréhension conversationnelle via l'IA pour automatiser le travail du centre de contact, les robots peuvent escalader les cas nécessitant une touche humaine vers vos agents, qui ont maintenant plus de temps et d'énergie pour offrir une expérience client meilleure et plus personnalisée.

Vous voulez en savoir plus ? Regardez notre webinaire à la demande : Boostez votre centre de contact avec l'automatisation de front à back.

L'impact sur votre entreprise

En automatisant le travail répétitif, vous pouvez économiser des milliers d'heures de travail aux employés, tout en augmentant la précision. Cette augmentation d'efficacité améliorera à son tour votre relation avec vos clients, qui n'auront plus à attendre le traitement interne ou à faire la queue pour l'aide technique. Ce n'est pas seulement vos clients et parties prenantes qui gagnent. L'automatisation du travail répétitif se traduit aussi par des employés plus heureux et plus productifs, dont le temps et l'énergie peuvent maintenant être réinvestis dans des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Travail administratif : automatiser l'efficacité avec le process mining

Le travail administratif semble être un travail inévitable — incluant les tâches qui soutiennent la logistique, la comptabilité et d'autres gestions back-office. Les personas du coordinateur et du travailleur de connaissance spécialisé par fonction représentent les deux rôles différents qui entrent dans cette catégorie. L'automatisation redémarre le travail administratif en réduisant la quantité d'effort humain nécessaire, le rendant plus rapide et plus efficace.

Rationaliser la gestion des documents et factures avec la technologie d'analyse de texte

La paperasse est au centre de nombreux emplois administratifs. Qu'il s'agisse de gérer la documentation des employés dans les ressources humaines (RH), de traiter les factures en comptabilité ou de trier les dossiers fiscaux, le travail administratif est inondé de paperasse chronophage — tant numérique que physique.

Avec la technologie de reconnaissance optique de caractères (OCR), le traitement des documents peut être automatisé. L'OCR reconnaît les lettres et symboles dans les fichiers PDF, images et documents papier. Elle permet aux robots RPA de traiter et classer la paperasse, rendant possible l'automatisation des tâches de traitement de factures, documents et emails qui mangent le temps précieux des employés.

Clariant n'est qu'un des nombreux exemples. Avec UiPath, ils ont automatisé près de 60 % de leur traitement des factures, résultant en un gain de 10 % de productivité globale.

Lisez l'histoire complète de l'automatisation chez Clariant.

Améliorer automatiquement l'efficacité des processus au niveau admin avec le process mining

La partie difficile de l'automatisation du travail administratif est qu'il est souvent invisible et truffé d'exceptions cas par cas. Les processus administratifs soutiennent le travail important dans toute l'organisation, mais ils peuvent être difficiles à rationaliser en raison de leurs flux de travail uniques.

Le process mining trouve les meilleures opportunités d'automatisation dans votre entreprise en exploitant la puissance de l'IA et du ML. En identifiant les processus qui offriront un ROI élevé, le process mining vous aide à optimiser et étendre l'automatisation dans votre entreprise — sans ajouter de couches supplémentaires d'administration et d'analyse manuelle.

Lecture connexe : Qu'est-ce que le Process Mining ?

L'impact sur votre entreprise

Prenez un moment pour imaginer un monde où les nouveaux employés sont automatiquement traités et ajoutés à votre système avec les permissions appropriées ou où vous n'avez pas à vous soucier des problèmes de conformité ou fiscaux désordonnés à cause d'une erreur de comptable. Ce monde existe avec l'automatisation.

Cas concret : le plus grand département gouvernemental du Royaume-Uni (UK), le Department of Work and Pensions, utilisait un processus hautement manuel pour les demandes de retraite, ce qui a entraîné un arriéré de plus de 30 000 demandes. Ils estimaient qu'il faudrait plusieurs milliers d'heures pour rattraper le retard mais, en utilisant l'automatisation, ils ont pu éliminer l'arriéré en seulement deux semaines, pour des employés et des citoyens beaucoup plus satisfaits.

Lisez l'histoire complète de l'automatisation du Department of Work and Pensions.

Travail d'expert : améliorer la prise de décision avec la RPA et l'IA

Le travail d'expert nécessite la plus grande prise de décision, ainsi que la plus grande pensée stratégique et créative de tout type de travail sur le spectre d'unicité. Simplement dit, ce sont les tâches que les ordinateurs ne peuvent tout simplement pas faire. C'est là que le travailleur de connaissance à domaine unique et le travailleur de connaissance transversal brillent. Ici, l'automatisation fonctionne aux côtés des employés pour soutenir les humains dans le travail stratégique de haut niveau en gérant leurs tâches mundanes, les libérant pour se concentrer sur le travail d'expert au cœur de l'innovation.

Améliorer la prise de décision avec l'intelligence artificielle

L'IA est la technologie d'automatisation à laquelle tout le monde pense immédiatement en imaginant à quoi ressemble un avenir rempli de robots. Bien qu'elle ait de nombreuses utilisations dans de nombreuses sphères, l'une de ses compétences de base est le soutien à la prise de décision commerciale. Les experts ont plus de données pour la prise de décision à portée de main que jamais, mais plus de données ne sont de bonnes données que si vous pouvez agir dessus.

C'est le bénéfice qu'a connu Heritage Bank quand ils ont utilisé UiPath AI Fabric pour soutenir leurs experts financiers. Leur processus exploite la RPA, l'IA et le ML pour automatiser environ 90 % des transactions d'exploration de données lors de la génération de rapports de dépenses de vie. Cette automatisation permet aux agents de Heritage Bank de prendre des décisions de prêt importantes beaucoup plus vite et les libère pour se concentrer sur les tâches centrées sur le client et l'entreprise.

Lisez l'histoire complète sur la façon dont Heritage Bank innove avec la RPA et l'IA.

Automatiser le travail qui prend le temps et l'énergie de vos experts loin des tâches stratégiques

L'un des plus grands défis auxquels font face les travailleurs de la catégorie expert est le manque de temps pour se concentrer exclusivement sur leur domaine d'expertise. Le but de l'automatisation, dans l'ensemble, est d'augmenter les travailleurs en automatisant les processus fastidieux et en donnant aux travailleurs les moyens de concentrer leur énergie sur des tâches à haute valeur ajoutée.

L'industrie juridique est un exemple parfait de cela. La conformité et les problèmes réglementaires seuls volent de nombreuses heures productives de tâches plus importantes (et facturables). Pour contrer ce gouffre temporel dans notre propre département juridique, UiPath a fourni une valeur de département entier d'assistants robotiques pour soutenir nos experts et leur permettre de se concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée.

L'impact sur votre entreprise

Une étude de Forrester Consulting pour le compte de UiPath démontre que l'automatisation aide les employés à se concentrer sur des tâches plus significatives et les habilite à prendre des décisions stratégiques plus rapides et plus intelligentes. C'est particulièrement vrai pour les travailleurs experts, où les employés ont des ensembles de compétences spécialisés. Rendre vos travailleurs plus heureux et plus productifs bénéficiera aussi à vos clients.

Quand le Département du Bien-être de la Municipalité de Trelleborg traitait les demandes d'aide sociale manuellement, les décisions pouvaient prendre jusqu'à 20 jours avant d'être communiquées au demandeur. Depuis l'implémentation de la RPA, ce chiffre est tombé à seulement 24 heures, offrant aux citoyens de Trelleborg des délais de décision plus rapides et une qualité de service supérieure.

Lisez l'histoire complète du Département du Bien-être de la Municipalité de Trelleborg.

Prochaines étapes : préparez votre parcours d'automatisation

Peu importe où votre main-d'œuvre se situe sur le spectre du travail unique, l'automatisation peut soutenir le travail que votre entreprise, vos clients et vos employés font chaque jour. En commençant votre parcours d'automatisation aujourd'hui, vous pouvez capturer l'avantage concurrentiel, générer des efficacités de coûts et améliorer l'expérience de tous ceux qui dépendent de votre entreprise.

Le spectre du travail unique est un outil utile alors que vous cherchez à évaluer et comprendre les opportunités d'automatisation existantes dans votre organisation, mais ce n'est qu'une première étape de votre parcours d'automatisation.

Prêt à faire le premier pas ? Consultez ce guide étape par étape pour un parcours d'automatisation réussi.