Seul à la maison :Jugement dernier (Partie 3)

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Si vous ne le saviez pas, la disponibilité dépendra de l'endroit où votre locataire est hébergé. Cela ajoute une autre couche de confusion/amusement. Ce n'est pas parce que vous vous trouvez dans une région particulière que votre service sera affecté. Nous supposons que si nous travaillons dans une région particulière, c'est là que se trouve notre locataire - d'où notre service est exécuté. Pas strictement. Par exemple, la panne de Teams ressemblait à ceci :-

Ceci, et par coïncidence effrayant au vrai Covid-19, n'avait pas l'air bien pour le Royaume-Uni et la plupart de l'Europe. Si je travaillais au Royaume-Uni et que le locataire de mon entreprise était aux États-Unis, tout irait bien. Inversement, si je travaillais en Australie mais que le locataire de mon entreprise était au Royaume-Uni, je serais moins bien (bien que l'heure locale suggérerait plusieurs alternatives plus agréables). Vous pouvez voir pourquoi pour ceux d'entre vous qui travaillent à domicile, downdector.com devient votre nouveau meilleur ami.

Plus inquiétant encore est l'impact que le travail à distance aura sur le service informatique. Il y a maintenant un énorme coup de projecteur sur eux, ce qu'ils ont créé, comment ils gèrent les utilisateurs et soutiennent l'entreprise. Il y a plusieurs maillons faibles dans cette chaîne particulière.

Le premier est l'e-mail qui vous est envoyé pour vous dire ce que vous devez faire. Il y a deux défis particuliers ici, la façon dont les e-mails sont écrits et comment les e-mails sont reçus. J'ai vu quelques e-mails envoyés par les services informatiques aux utilisateurs. En tant que personne qui travaille dans ce domaine depuis un certain temps, ils me laissent perplexe, alors Dieu seul sait ce que les récipiendaires ont ressenti. Le meilleur moyen est plus d'images, moins de mots. Utilisez des captures d'écran et évitez le jargon/les abréviations.

Le plus important est la façon dont les e-mails sont reçus. Des entretiens et des sondages auprès d'un certain nombre d'utilisateurs, un thème cohérent est ressorti lors de la réception d'e-mails du service informatique. Ils sont largement ignorés, rarement même ouverts et jamais lus avec l'enthousiasme et l'attention que l'on croit que leur courrier électronique sera reçu. Le service informatique doit changer sa façon et son style de communication avec l'entreprise.

Deuxièmement, il y a l'impact des systèmes hérités et des applications développées par les « utilisateurs finaux ». Ceux-ci ont été développés sur une plate-forme particulière ou un ordinateur spécifique. Souvent, ils auront des noms de fichiers codés en dur, des emplacements de fichiers ou des détails d'accès qui ont rendu difficile pour le service informatique de passer à une plate-forme moderne ou au cloud. Jusqu'à présent, elles étaient tolérées, sinon totalement ignorées, par l'informatique. L'existence ou la prévalence de ces applications héritées ou « utilisateurs finaux » et l'impact qu'elles ont sur l'expérience de travail à distance signifie que même si les outils de collaboration sont en place et accessibles, le travail à distance est soit peu pratique, soit impossible.

Troisièmement, le fonctionnement de l'informatique sera également exposé. Le stéréotype populaire du service informatique relégué au sous-sol décrit par la « foule informatique » est malheureusement plus répandu que vous ne l'imaginez. L'informatique est souvent isolée de l'entreprise. Au-delà de l'interaction occasionnelle pour la fourniture d'un nouvel appareil, une mise à niveau ou l'installation d'une application, l'informatique ne fait pas vraiment bon ménage. Le fossé entre l'informatique et l'entreprise, qui a souvent conduit à l'essor du « Shadow IT », ne fait que s'élargir, et l'essor d'outils tels que No-Code/Lo-Code et le cloud signifie que ce fossé ne fera que s'élargir. L'informatique doit repenser et recadrer sa relation avec l'entreprise et la manière dont elle soutient l'entreprise. Rien de moins qu'une expérience de travail à distance transparente sera le catalyseur de ce changement.

Enfin, soutenez. Au cours de cette période de travail à distance, les utilisateurs réaliseront à quel point l'auto-assistance et le libre-service peuvent être simples. Au lieu de contacter un service d'assistance surchargé et en sous-effectif qui semble prendre une éternité pour se connecter à leur appel, rechercher sous des pierres non pertinentes, ne pas résoudre leurs problèmes en temps opportun ou fermer prématurément leurs appels, les utilisateurs utiliseront des alternatives comme Google (ou autre recherche moteurs) ou YouTube en attendant le service d'assistance informatique. La plupart des utilisateurs trouveront cela plus facile, plus productif, plus informatif et, en fin de compte, pour la majorité des problèmes courants, une méthode de travail préférée. Les utilisateurs les plus confiants ou expérimentés verront de petites communautés autour de leur domaine d'expertise alors que "Shadow IT" gagnera en "Shadow Support".

Une fois que les choses reviendront à la nouvelle normalité post-pandémique, la capacité de l'entreprise à fonctionner à distance et de manière flexible sera primordiale. L'impact des TI sur l'efficacité de l'expérience à distance sera au centre de tout examen post-pandémique. Malheureusement, indépendamment de toutes les raisons valables et des efforts de l'entreprise pour réduire les coûts informatiques, l'informatique sera tenue responsable de l'expérience. Pour les entreprises dont les expériences sont les plus faibles, nous assisterons à un changement « root and branch » dans l'informatique comme jamais auparavant.

Connectez-vous avec Mark Sweeney (Directeur des services professionnels)