Maîtriser le bureau à domicile : Jour du Jugement — Partie 3

Si vous avez suivi cette série, vous connaissez certains outils disponibles et avez des conseils pour être productif chez soi. En lisant ceci, vous savez que la première vague est arrivée et qu'il n'y a plus d'incertitude sur où vous travaillerez. Vous travaillez de chez vous. J'ai appelé cette section « Jour du Jugement » parce que c'est ce qu'est aujourd'hui. Pas sur votre vraie valeur ajoutée découverte ou les fournitures de bureau qui ont magiquement trouvé le chemin de votre maison (je sais, planification anticipée 😊), mais la réalisation de comment votre entreprise, spécifiquement le Département IT et leurs fournisseurs cloud choisis (certains vus en Partie 1), se sont préparés. Pour l'instant, les premiers signes ne sont pas prometteurs.

D'abord, les fournisseurs cloud. Il y a quelques années, j'ai fait une enquête à l'échelle de l'entreprise pour un client global avec un outil d'enquête cloud. Après trois semaines de rédaction, réécriture, peaufinage nuances, grammaire, orthographe (avant Grammarly) et tests interminables, on était enfin satisfaits. Lundi 11h, lancement. 14h, appel d'un client maintenant complètement insatisfait : l'enquête ne marchait pas, situation majeure d'embarras company-wide. J'étais en déplacement, mais avec téléphone, portable et connexion internet un peu douteuse, j'ai pu identifier le problème. La plateforme d'enquête cloud était en panne. Comment je l'ai su ? Il y a un site qui deviendra le meilleur ami et premier réflexe de tout natif cloud — downdetector.com. J'ai envoyé des captures du service en panne, promis de surveiller et d'envoyer un email quand le service serait dispo. Résultat : client apaisé, enquête reprise quand service rétabli.

Lundi 16 mars, Microsoft a fait face à une situation similaire — plein de gens pressés d'essayer le travail à domicile. Voici ce qui s'est passé (captures de downdetector.com) :

Et

Si vous ne le saviez pas, la disponibilité dépend de où votre tenant est hébergé. Ça ajoute une couche de confusion/amusement. Ce n'est pas parce que vous travaillez dans une région que votre service sera affecté. On suppose que si on travaille dans une région, c'est là qu'est notre tenant — où notre service tourne. Pas strictement vrai. Exemple : la panne Teams ressemblait à ça :

Cela, et coïncidemment effroyablement similaire au vrai Covid-19, n'avait pas l'air bon pour le UK et la plupart de l'Europe. Si je travaillais au UK et mon tenant était aux US, j'allais bien. Inversement, si je travaillais en Australie mais mon tenant au UK, j'allais moins bien (bien que l'heure locale suggère des alternatives plus agréables). Vous voyez pourquoi downdetector.com devient votre nouveau BFF (meilleur ami) pour ceux qui travaillent de chez eux.

Plus inquiétant : l'impact du travail à distance sur le département IT. Il y a maintenant un gros projecteur sur eux : ce qu'ils ont créé, comment ils gèrent les utilisateurs et soutiennent le business. Il y a plusieurs maillons faibles dans cette chaîne.

Premier maillon : l'email envoyé pour vous dire quoi faire. Deux défis : la façon dont les emails sont rédigés et comment ils sont reçus. J'ai vu quelques emails d'IT aux utilisateurs. Comme quelqu'un qui a bossé dans ce domaine, ils me laissent perplexe, alors imaginez les destinataires. La meilleure façon : plus d'images, moins de mots. Captures d'écran, pas de jargon/abréviations.

Plus important : comment les emails sont reçus. En interrogeant et sondant des utilisateurs, un thème constant émergeait à la réception d'emails IT : largement ignorés, rarement ouverts, jamais lus avec l'enthousiasme et l'attention que l'IT croit qu'ils recevront. L'IT doit changer sa façon et son style de communiquer avec le business.

Deuxième maillon : l'impact des systèmes legacy et applications « utilisateur final » développées en interne. Développées sur une plateforme ou ordi spécifique. Souvent, elles ont des noms de fichiers, emplacements ou détails d'accès en dur, rendant difficile pour l'IT de les migrer vers une plateforme moderne ou le cloud. Jusqu'ici, ils étaient tolérés, sinon ignorés, par l'IT. L'existence/prévalence de ces apps legacy ou « utilisateur final » et leur impact sur l'expérience télétravail signifie que même si les outils de collaboration sont en place et accessibles, le travail à distance est soit impraticable, soit impossible.

Troisième maillon : la façon dont l'IT travaille sera aussi exposée. Le stéréotype populaire du département IT relégué au sous-sol par « The IT Crowd » est hélas plus répandu qu'on l'imagine. L'IT est souvent isolé du business. Au-delà de l'interaction occasionnelle pour un nouvel appareil, mise à jour ou installation d'appli, l'IT ne se mélange pas vraiment. Le fossé entre IT et business, qui a souvent mené à l'essor du « Shadow IT », ne fait que s'élargir, et la montée d'outils comme No-Code/Lo-Code et cloud ne fera qu'élargir ce fossé. L'IT doit repenser et recadrer sa relation avec le business et comment elle le soutient. Toute expérience de travail à distance moins que fluide sera le catalyseur de ce changement.

Enfin, le support. Pendant cette période de travail à distance, les utilisateurs réaliseront à quel point l'auto-support et l'auto-service peuvent être simples. Au lieu de contacter un helpdesk surchargé et sous-effectif qui met une éternité à répondre, cherche sous des pierres non pertinentes, échoue à résoudre leurs problèmes en temps voulu ou ferme prématurément leurs tickets, les utilisateurs utiliseront des alternatives comme Google (ou autres moteurs) ou YouTube en attendant le Helpdesk IT. La plupart trouveront ça plus facile, plus productif, plus informatif et in fine, pour la majorité des problèmes courants, une façon de travailler préférée. Les utilisateurs plus confiants/expérimentés verront de petites communautés autour de leur sphère d'expertise comme le « Shadow Support » du « Shadow IT ».

Une fois les choses revenues au post-pandémique nouvelle normale, la capacité du business à opérer à distance et flexible sera primordiale. L'impact de l'IT sur l'efficacité de l'expérience à distance sera au cœur de toute revue post-pandémique. Malheureusement, quelles que soient les raisons valables et les efforts du business pour réduire les coûts IT, l'IT sera tenue responsable de l'expérience. Pour les entreprises aux pires expériences, on verra un changement « racine et branche » de l'IT comme jamais auparavant.

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