L'entretien de l'hôtel et son impact sur vos résultats

Vous n'entendrez jamais quelqu'un dire « Oui, la climatisation fuyait, les toilettes ne tiraient pas la chasse d'eau et les draps étaient sales, mais à part ça, c'était un super hôtel ."

La seule chose qu'un tel établissement peut obtenir est une mauvaise critique. Et il n'est pas difficile de voir la corrélation entre les mauvaises notes et les baisses de revenus des hôtels.

Maintenant, il y a beaucoup de choses différentes qui ont un impact sur l'expérience client. Ce sur quoi vous pouvez compter, c'est que les problèmes techniques qui affectent leur qualité de séjour ne sont pas quelque chose que la plupart des gens peuvent ignorer. La bonne nouvelle est que vous pouvez éviter la majorité de ces problèmes grâce à une approche appropriée de la gestion de la maintenance hôtelière.

Dans la suite de cet article, nous allons discuter :

• l'étendue de la maintenance de l'hôtel
• son importance pour le fonctionnement de l'hôtel
• et comment optimiser la gestion de la maintenance de l'hôtel

C'est parti.

Qu'est-ce que la maintenance hôtelière ?

La maintenance de l'hôtel englobe toutes les actions de maintenance prises pour entretenir et réparer tous les systèmes, composants et équipements faisant partie d'une propriété hôtelière. L'étendue exacte des travaux de maintenance varie considérablement d'un hôtel à l'autre, en fonction de la taille de l'hôtel et de la gamme de services qu'il propose.

L'entretien des hôtels peut être considéré comme un type d'entretien des bâtiments qui met davantage l'accent sur les problèmes qui concernent les clients de l'hôtel. En d'autres termes, la maintenance de l'hôtel met davantage l'accent sur des éléments tels que la plomberie, le CVC, l'éclairage et la représentation visuelle de l'ensemble de l'établissement.

Après tout, le bon fonctionnement de tous les systèmes du bâtiment place l'hôtel sur la voie rapide qui se termine par un bouche à oreille positif.

Lieux qui utilisent la maintenance hôtelière

L'hôtellerie est une catégorie très large. La maintenance hôtelière peut être appliquée à chaque entreprise qui propose un type d'hébergement et d'hébergement, que ce soit son objectif principal ou quelque chose qui soutient simplement ses services de base.

La maintenance hôtelière peut donc s'appliquer à :

• hôtels/motels/auberges
• maisons d'hôtes/locations de vacances
• quelques centres de loisirs et de réadaptation
• ski/spa/montagne/lac et autres types de stations
• ….

Bien que la gamme exacte des activités de maintenance varie en fonction du type d'installation/d'entreprise que nous examinons, la gamme de tâches de base reste généralement la même dans l'industrie hôtelière. Parlons brièvement d'eux ensuite.

Liste des tâches courantes d'entretien de l'hôtel

Comme il y a beaucoup de choses à couvrir, vous devez disposer d'une équipe complète de maintenance et d'entretien de l'hôtel. Ce n'est pas nouveau pour les techniciens de maintenance, car ils sont censés être des touche-à-tout, quel que soit le secteur dans lequel ils travaillent. 

Voici à quoi sert la maintenance dans un hôtel , regroupés en quelques grandes catégories :

1. maintien des principaux systèmes de construction (système de plomberie, infrastructure électrique, éclairage, systèmes CVC)
2. tâches d'entretien (nettoyage des chambres et des espaces publics de l'hôtel, blanchisserie, réapprovisionnement des équipements des chambres, signalement des problèmes à l'équipe de maintenance…)
3. travaux de maintenance spécialisés (entretien du système d'ascenseur, groupes frigorifiques, divers appareils de cuisine…)
4. maintien des équipements techniques (lignes téléphoniques, téléviseurs, système wi-fi, matériel informatique…) 
5. entretien de l'hôtel
6.  intérieurs des chambres (ameublement de la chambre, menuiserie, réparation/remplacement de meubles cassés, revêtement de sol, papier peint…)   
7. maintien de l'extérieur des bâtiments et du paysage 

Pourquoi l'entretien de l'hôtel est-il si important pour le fonctionnement de l'hôtel ?

Les choses sont très simples à comprendre ici. L'entretien médiocre de l'hôtel est directement corrélé à une diminution des bénéfices pour les propriétaires d'hôtel, à plus d'un titre.

La première façon est ce que nous avons déjà discuté dans l'intro. Les systèmes défectueux entraînent de mauvaises critiques, ce qui réduit le nombre de personnes souhaitant rester dans votre établissement, ce qui réduit vos revenus.

La seconde voie est à nouveau liée au taux d'occupation. Cependant, dans ce scénario, vos chambres d'hôtel sont vides non pas à cause du faible nombre de locataires intéressés, mais parce que vous avez des problèmes techniques qui vous empêchent de les louer. Il peut s'agir d'un problème électrique qui pose un risque pour la sécurité, d'un problème de plomberie qui a entraîné une inondation, un système de serrure/clé cassé, etc. Chaque nuit d'indisponibilité d'une chambre est une perte potentielle de revenus.

La troisième et dernière voie que nous souhaitons mettre en évidence concerne les coûts de maintenance. Le budget de maintenance fait partie du budget de fonctionnement d'un hôtel. Si les coûts de maintenance commencent à devenir incontrôlables, ils augmenteront votre budget opérationnel et réduiront vos marges bénéficiaires.

Une stratégie de maintenance hôtelière claire soutenue par le bon logiciel de maintenance peut éviter tous ces problèmes.

4 façons d'améliorer la gestion de la maintenance des hôtels

Rester maître des tâches de maintenance de l'hôtel avec un budget limité demande pas mal d'optimisation. Voici 4 conseils qui vous mettront sur la bonne voie.

1) Mettre en œuvre un logiciel de maintenance mobile

Dès le départ, nous commençons par une recommandation de logiciel. Vous ne pouvez tout simplement pas avoir un workflow de maintenance optimisé et rentable sans la prise en charge d'un logiciel de maintenance mobile.

Ne vous méprenez pas. Vous pouvez optimiser les processus jusqu'à un certain point sans cela, mais la GMAO mobile vous fait gagner tellement de temps et offre tellement de données que ce n'est même pas un concours. Si vous ne savez pas ce qu'est une GMAO, consultez notre guide Qu'est-ce qu'un système de GMAO et comment ça marche.

Ceci n'est qu'un aperçu de ce qu'il offre :

• Planification et ordonnancement de la maintenance. Comprend l'utilisation d'un calendrier de maintenance pour tout planifier, des travaux de maintenance lourds aux tâches de maintenance de routine simples, le tout d'une manière qui prend en compte les ressources disponibles et le moment où le travail sera le moins intrusif pour tous les invités.
• Suivi des travaux de maintenance effectués. Une GMAO mobile vous permet de suivre avec précision qui fait quoi, le travail effectué à temps, la quantité de maintenance réactive par rapport à la maintenance préventive que vous effectuez, ainsi que d'afficher et de gérer tous les ordres de travail en cours. De plus, si vous sous-traitez une grande partie du travail à des sous-traitants, vous pouvez leur donner accès à votre GMAO et suivre également leur travail.  
• Gestion des stocks. Vous ne pouvez pas effectuer beaucoup de travaux de maintenance si les pièces de rechange et les outils nécessaires ne sont pas disponibles lorsque les techniciens en ont besoin. Trouver l'équilibre entre le sur et le sous-stock est beaucoup plus facile lorsque vous disposez d'une GMAO comme Limble qui suit le nombre de pièces de rechange que vous utilisez sur une base mensuelle.
• Optimisation du workflow global de maintenance. Grâce à un accès instantané aux journaux des actifs et à la possibilité de créer des listes de contrôle de maintenance, les techniciens de maintenance ont besoin de moins de temps pour effectuer les tâches qui leur sont confiées, qu'il s'agisse d'une simple tâche de maintenance préventive ou de la gestion d'une urgence de maintenance.
• Apporter des améliorations éclairées. Une bonne GMAO suit toutes les données pertinentes sur vos actifs et les performances de votre équipe de maintenance. Toutes ces données peuvent être utilisées pour générer une variété de rapports utiles et repérer les goulots d'étranglement potentiels.

2) Restez diligent avec une maintenance proactive

Comme nous l'avons conclu précédemment, il est dans l'intérêt de chaque directeur et propriétaire d'hôtel de minimiser les pannes d'actifs. Cela ne peut tout simplement pas être fait sans un fort accent sur la maintenance préventive.

Je suis sûr que même les poissons de l'océan le savent maintenant, mais nous voyons encore tant d'entreprises essayer de s'en sortir en attendant que les choses tombent en panne, puis en envoyant les techniciens de maintenance.

Avec une pléthore de solutions de GMAO disponibles, il y a peu d'excuses pour rester coincé dans l'état d'esprit réactif. Avec toutes les fonctionnalités que nous avons décrites plus tôt, l'exécution d'une maintenance proactive est un jeu d'enfant. Ces 200 $ ou 300 $/mois que vous dépenserez pour une GMAO pour une petite équipe de maintenance ne sont rien comparés aux économies que vous réalisez grâce à l'optimisation des flux de travail et à l'augmentation des revenus qui s'accompagne d'une image de marque plus forte.

Être proactif est un élément essentiel de tout bon programme de maintenance.

3) Coordonner les équipes d'entretien ménager et de maintenance

Pour se faciliter la vie, les directeurs d'hôtel doivent s'assurer que les équipes d'entretien ménager et de maintenance disposent d'une ligne de communication claire. Idem pour l'accueil.

Pourquoi? Parce que si les clients ont des problèmes, ils se plaindront soit à la réception, soit à l'équipe d'entretien. Vous voulez que ces problèmes soient rapidement transmis à l'équipe de maintenance.

Une façon de le faire est d'utiliser un logiciel de maintenance doté d'un portail de demande de travail simple que tout employé de l'hôtel peut utiliser pour soumettre des demandes de maintenance. En plus de cela, toute votre équipe peut se connecter sur l'une des nombreuses applications de communication disponibles afin qu'elle puisse facilement discuter des spécificités d'un problème particulier.

C'est beaucoup plus rapide que de signaler d'abord les problèmes à un directeur d'hôtel et de lui faire transmettre des messages au directeur de la maintenance ou au superviseur de la maintenance.

En plus de la communication, la planification du travail est une partie importante de la coordination. Il existe de nombreuses situations dans lesquelles une équipe d'entretien ménager et de maintenance peut effectuer ses tâches de routine en même temps, dans la même pièce. On pourrait ajuster le calendrier de maintenance pour en profiter et maximiser la disponibilité des chambres.

4) Contrôlez les coûts de maintenance avec les données de maintenance

De nombreuses organisations mettent en œuvre la GMAO dans le seul but de réduire leurs coûts de maintenance. Comme nous l'avons taquiné tout au long de l'article, avoir les bonnes données à portée de main est le moyen le plus simple de fermer les fuites coûteuses et apporter des améliorations rentables à tous les niveaux.

Voici un exemple spécifique.

Disons que vous avez une unité de climatisation qui tombe en panne inhabituellement souvent. Vous pouvez voir combien de pièces détachées vous dépensez en réparations (coût des pièces détachées ), combien d'heures de travail consacrez-vous à l'entretien et à la réparation de cet actif (coût du technicien par heure ), et si la panne signifiait qu'une chambre était indisponible pendant un certain temps (perte potentielle de revenus ). Le fait d'avoir toutes ces données permet de déterminer plus facilement si l'actif doit être réparé ou remplacé .

Voici quelques éléments importants que vous pouvez facilement suivre avec Limble CMMS :

• coûts d'inventaire
• coûts de main-d'œuvre (avec une attention particulière portée aux heures supplémentaires)
• coût des travaux de maintenance réactifs vs proactifs
• coûts de maintenance globaux (qui peuvent être comparés selon les différents sites si vous exploitez plusieurs installations)
• définir et suivre d'autres KPI de maintenance pertinents  

Il n'est pas toujours facile d'identifier la cause première d'un budget de maintenance pléthorique. Les actifs tombent-ils en panne parce que vous utilisez des pièces de rechange bon marché, parce qu'un technicien effectue des travaux de maintenance médiocres, parce que les clients en font un mauvais usage ou à cause d'une combinaison de ces raisons ?

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Quoi qu'il en soit, lorsque vous disposez d'un système de maintenance qui agrège automatiquement tout un tas de données de maintenance, il devient beaucoup plus facile de trouver le coupable.

Principaux points à retenir

Il n'y a pas de gestion d'hôtel sans entretien d'hôtel, il est donc préférable de le faire dès le début. Constituez une solide équipe de maintenance proactive, mettez en œuvre un logiciel de maintenance hôtelière et apportez des améliorations éclairées qui augmenteront la qualité des travaux de maintenance et réduiront les coûts de maintenance globaux.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la GMAO Limble et comment elle peut vous aider à rationaliser les opérations de maintenance de votre hôtel, n'hésitez pas à nous contacter .

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