Tout ce que vous devez savoir sur la maintenance d'urgence

Les situations de maintenance d'urgence sont les événements les plus stressants pour toute équipe de maintenance.

Les urgences peuvent causer beaucoup de dommages à la réputation de la marque, entraîner des pertes de vie et avoir un impact négatif énorme sur les résultats de l'entreprise. Il est donc tout à fait naturel que l'équipe de maintenance soit soumise à une immense pression pour réduire au minimum les besoins de maintenance d'urgence et pour pouvoir réagir rapidement si cela se produit.

C'est pourquoi, dans la suite de cet article, nous nous pencherons sur :

• comment définir la maintenance d'urgence
• exemples de maintenance d'urgence en milieu résidentiel et industriel
• différentes manières de minimiser le nombre de situations de maintenance d'urgence
• comment définir les procédures générales de maintenance d'urgence

Qu'est-ce que la maintenance d'urgence ?

Maintenance d'urgence est un type de maintenance qui est nécessaire lorsqu'un actif subit un dysfonctionnement inattendu qui peut entraîner des problèmes de santé et de sécurité considérables ou d'importants retards de production. Le problème doit être traité le plus tôt possible, d'où l'« urgence ».

Le défi majeur est cependant que «réparer rapidement» est rarement aussi simple qu'il y paraît. Il s'agit souvent de pannes majeures qui nécessitent une coordination entre plusieurs membres de l'équipe. En tant que telles, les réparations d'urgence posent de sérieux problèmes opérationnels aux responsables de la maintenance.

Dans le pire des cas, ces situations nécessitent une approche globale sur le pont où toutes les autres tâches de maintenance sont suspendues jusqu'à ce que l'urgence soit résolue.

Exemples de maintenance d'urgence

Quel que soit le type d'activité pour laquelle un bâtiment est utilisé – résidentiel ou industriel – des urgences peuvent survenir. Ci-dessous, nous énumérons quelques exemples pour chaque scénario.

Exemples de maintenance d'urgence dans la maintenance immobilière

Les types d'urgences attendues dans un bâtiment résidentiel ou d'accueil comprendront généralement :

• incendie
• fuite du toit 
• dysfonctionnement électrique provoquant des surtensions
• inondations majeures
• panne d'ascenseur
• pas d'approvisionnement en eau dans la maison/l'étage
• …

Exemples de maintenance d'urgence en milieu industriel

Dans le milieu industriel, la maintenance d'urgence est nécessaire pour éviter les catastrophes potentielles résultant de mesures de contrôle défaillantes ou d'actifs défaillants dans les entreprises industrielles. Malheureusement, qu'elles se produisent par accident ou en raison d'une négligence ou d'une incompétence, les urgences industrielles peuvent entraîner de graves dommages, des blessures et même des pertes de vie. Voici quelques exemples :

• incendie
• fuite de gaz (toxique)
• panne inattendue du groupe électrogène  
• explosion d'une chaudière à vapeur
• défaillance d'un élément critique entraînant l'arrêt de l'ensemble de la production
• …

Comment minimiser le nombre de demandes de maintenance d'urgence

Les situations qui donnent lieu à une maintenance d'urgence ne peuvent jamais être complètement éliminées, mais il existe des moyens de réduire considérablement leur fréquence et d'atténuer certains des risques associés.

Le moyen le plus efficace de réduire le nombre de demandes de maintenance d'urgence est d'avoir une solide stratégie de maintenance proactive qui détectera et traitera les problèmes émergents avant qu'ils ne dégénèrent en urgences majeures.

Il existe de nombreuses stratégies de maintenance proactive que vous pouvez utiliser :

• Maintenance préventive 
• Maintenance conditionnelle (CBM)
• Maintenance prédictive (PdM)
• Maintenance productive totale (TPM) 

La combinaison de l'une de ces stratégies avec un bon logiciel de GMAO vous permettra d'avoir un contrôle total sur vos opérations de maintenance, ainsi que d'accélérer la réponse lorsqu'une situation de maintenance d'urgence se produit finalement. Si vous ne savez pas ce qu'est une GMAO, consultez notre guide Qu'est-ce qu'un système de GMAO et comment ça marche.

Voici d'autres moyens de réduire l'occurrence des situations de maintenance d'urgence :

• avoir des techniciens correctement formés effectuant un travail de qualité
• avoir des opérateurs de machines correctement formés et d'autres employés qui entrent en contact avec des actifs dangereux et/ou critiques
• définir des procédures d'exploitation claires et des listes de contrôle de maintenance que les techniciens peuvent suivre
• en utilisant les équipements/outils/machines recommandés dans leurs manuels respectifs
• en utilisant des pièces de rechange du fabricant d'origine

4 étapes pour mettre en place des procédures de maintenance d'urgence efficaces

Étant donné que vous ne pouvez jamais éliminer la possibilité d'une urgence, il est toujours judicieux de mettre en place des procédures et des protocoles qui accéléreront votre réponse, minimiseront les risques pour la sécurité et éviteront les dommages collatéraux.

Voici un bref aperçu de la mise en place des procédures de maintenance d'urgence.

#1) Définir et identifier vos urgences 

Commencez par définir les situations qui pourraient être qualifiées d'urgences dans votre établissement. Cette étape permet de faire une distinction claire entre les véritables urgences et d'autres problèmes qui, bien qu'urgents, ne le sont pas.

Il y aura toujours des chevauchements, mais voici quelques explications qui peuvent vous aider à affiner vos définitions :

• Urgences se détériorera rapidement dans un court laps de temps, provoquant des incidents de sécurité et des perturbations majeures de l'activité ; ils ont besoin d'une attention immédiate. Même s'ils se produisent un week-end, un jour férié ou la nuit.
• Situations urgentes (non urgentes) sont également importants, mais ils peuvent généralement être isolés et pris en charge pendant les heures normales de bureau.

Une autre façon de voir le problème est que s'il doit être réglé immédiatement, il s'agit d'une urgence et s'il peut être réglé un peu plus tard, il s'agit simplement d'un ordre de travail hautement prioritaire. Il est utile que tous les employés sur place puissent faire la distinction entre les problèmes de maintenance d'urgence et non urgents, car cela peut aider à accélérer le processus de signalement.

Il est généralement plus logique de se concentrer sur les problèmes de maintenance d'urgence qui se présentent sous la forme d'une défaillance d'actifs critiques, car les urgences générales sur le lieu de travail devraient déjà être couvertes par une formation standard en matière de sécurité qui suit les recommandations de l'OSHA.

Clarifier ce qui pourrait arriver dans des scénarios d'urgence potentiels aide une organisation à mieux gérer ses ressources (main-d'œuvre, fonds, pièces de rechange, EPI, etc.) qui seront nécessaires pour résoudre ces problèmes.

Bien sûr, les scénarios que vous devriez examiner ne sont que ceux qui ont une chance de se produire. Une façon d'estimer quel scénario de défaillance est le plus susceptible de se produire est de procéder à l'évaluation des risques sur vos actifs critiques.

#2) Définir le workflow de maintenance d'urgence 

Décidez comment les situations de maintenance d'urgence seront signalées, enregistrées et traitées du début à la fin. Habituellement, cela peut être fait avec l'un des éléments suivants ou une combinaison des deux :

1. Réponse manuelle : Le problème est signalé par un employé. Le responsable de la maintenance ou le superviseur examine la demande de travail et génère un ordre de travail pour suivre l'ensemble du processus de réparation et de restauration.
2. Réponse automatique : Un système est en place pour détecter les anomalies dans les installations à haut risque et entreprendre certaines actions sans intervention humaine. Les actions d'un système d'intervention d'urgence automatisé peuvent inclure l'arrêt de la source immédiate de danger et la génération de demandes de maintenance électroniques.

Quel que soit le type de réponse utilisé par une organisation, il doit exister un système – généralement une GMAO – qui sert à enregistrer ces incidents, créant ainsi une piste numérique de maintenance d'urgence au fil du temps. Entre autres choses, cela fournit des informations précieuses pour l'amélioration continue à l'avenir. Là encore, une GMAO facilite et simplifie le traitement de chaque demande de maintenance d'urgence qu'elle ait été signalée manuellement ou automatiquement.

#3) Décrire les procédures de maintenance d'urgence

À la suite de l'évaluation des risques menée à l'étape 1, vous pouvez identifier les urgences potentielles en fonction de pannes d'équipement spécifiques, puis énumérer les étapes que les techniciens de maintenance devront suivre dans chaque cas.

Cela étant dit, il n'est pas nécessaire d'énumérer les étapes exactes pour chaque scénario. Au lieu de cela, les employés doivent avoir une idée générale de ce qu'il faut faire lorsqu'ils traitent des demandes de maintenance d'urgence en général (cela ne vous empêche pas de créer la liste exacte des étapes pour quelques scénarios « les plus susceptibles de se produire »).

Une liste d'étapes générales (applicables à la plupart des situations) pour aider votre équipe à faire face aux urgences pourrait ressembler à ceci :

1. Isolez la source immédiate de danger pour éviter les dommages collatéraux.
2. Avertissez la chaîne de commandement et tous les employés qui pourraient être touchés.
3. Si nécessaire, lancez les procédures de verrouillage et d'étiquetage (LOTO).
4. Évaluer l'étendue des dommages et l'état de l'actif.
5. Planifiez le processus de réparation.
6. Exécutez le processus de réparation.

Notez que quelle que soit la situation, la priorité absolue pour toutes les parties devrait être la préservation de la santé et de la sécurité. Ce n'est que lorsque le danger est passé que les travaux de maintenance d'urgence peuvent commencer. À ce stade, l'équipe de maintenance peut évaluer les dommages et planifier le processus de réparation.

#4) Accélérez les interventions de maintenance d'urgence avec une GMAO mobile

Hormis les incidents causés par des catastrophes naturelles, les urgences dans les bâtiments peuvent généralement être attribuées à une défaillance résultant d'une erreur humaine, d'une défaillance inattendue de la machine ou de défauts de procédure.

L'automatisation de la maintenance avec un système de gestion de la maintenance informatisé aidera à minimiser les conséquences des retombées et à accélérer le processus d'intervention d'urgence en :

• avoir la possibilité de planifier rapidement un ordre de travail et d'informer les bons membres de votre équipe de maintenance
• accélérer le processus de diagnostic avec un accès instantané à l'historique de maintenance des actifs
• permettre la communication et la coordination en temps réel des différents membres de votre équipe de maintenance
• accélérer le processus de réparation grâce à un accès instantané aux listes de contrôle de maintenance, aux procédures LOTO, aux instructions de sécurité détaillées et à des documents similaires

Pour un guide détaillé sur ce qu'est une GMAO, consultez notre guide Qu'est-ce qu'un système de GMAO et comment ça marche.

Gestion des OT d'urgence dans la GMAO Limble

Dans Limble CMMS, vous pouvez gérer les demandes de travail d'urgence en créant des ordres de travail de la plus haute priorité et en ajoutant des balises pertinentes telles que « Incident de sécurité ». Le système enverra un e-mail et des notifications push au(x) technicien(s) affecté(s) pour résoudre le problème.

Voyons à quoi cela ressemble en pratique avec quelques captures d'écran.

Tout d'abord, un travailleur soumet la demande de maintenance d'urgence.

Le gestionnaire examine la demande et crée un ordre de travail d'urgence. Comme vous pouvez le voir sur une capture d'écran ci-dessous, un tel WO à Limble serait de niveau 6 et peut être étiqueté avec quelque chose comme @Safety qui signale que le problème est un risque pour la sécurité.

Une fois l'OF planifié, des notifications par e-mail et push sont envoyées aux techniciens affectés. Les techniciens peuvent alors passer en revue le WO et commencer à effectuer le travail requis. Lorsque le travail est terminé, ils doivent fermer le bon de travail :

Les techniciens peuvent laisser des notes d'achèvement, joindre des photos et des commentaires, consigner le temps qu'il a fallu pour terminer l'OF et noter le nombre de pièces de rechange qu'ils ont utilisées. Tout cela aide les organisations à suivre combien de ressources elles dépensent pour les réparations d'urgence .

Mieux vaut prévenir que guérir

Bien qu'il soit difficile d'être parfaitement préparé pour l'entretien d'urgence, les choses dont nous avons discuté dans cet article vous aideront, espérons-le, à ne pas vous faire prendre avec votre pantalon baissé.

Avoir une solide stratégie de maintenance proactive et des employés correctement formés sont les deux facteurs les plus importants pour éviter les urgences de maintenance évitables. Le mieux que vous puissiez faire est d'avoir un plan clair en place que les gens peuvent suivre lorsqu'une demande de maintenance d'urgence est générée.

Grâce à la GMAO Limble, nous avons aidé de nombreuses entreprises à gagner leur bataille contre la maintenance d'urgence. Contactez-nous pour en savoir plus .