Ouvrez le capot :une liste de contrôle d'entretien peut vous sauver la vie

En tant que praticien et consultant, je me rappelle souvent à quel point l'attention aux détails nous échappe de temps en temps. Je me souviens très bien des occasions où quelqu'un a oublié d'ajouter de l'huile à une boîte de vitesses lors de l'installation ou a eu une mauvaise rotation du moteur lors d'un changement de moteur. Je ne sais pas pour vous, mais je n'ai jamais aimé essayer d'expliquer les erreurs à un directeur d'usine. Les mots sonnent creux lorsqu'on essaie de combler le vide laissé par la perte de plusieurs heures de production à cause d'événements comme ceux-ci. La partie frustrante est qu'une simple procédure ou liste de contrôle peut empêcher la plupart, sinon la totalité, de ces événements. Il n'est pas difficile de calculer le coût direct pour l'organisation. Calculer la perte indirecte d'un client ou, pire encore, la perte d'une vie n'est pas aussi facile. Dans certains cas, vous ne pouvez pas mettre de chiffre dessus car il n'a pas de prix. Pour mieux mettre en évidence les procédures et les listes de contrôle, permettez-moi de partager une expérience récente avec vous.

Il se trouve que je me rends à Mobile, en Alabama, une fois par mois depuis plusieurs mois. À chaque visite, la même grande entreprise de location de voitures là-bas n'a jamais manqué de décevoir du point de vue du service client et de la location de voitures. La semaine dernière n'a pas fait exception. J'avais de grands espoirs de succès lorsque l'agent au comptoir m'a informé que ma location n'avait que cinq milles et qu'elle était neuve. Cela dit, ma liste de contrôle avant de quitter le terrain comprend l'inspection du niveau de carburant et l'absence de dommages sur la voiture. Lors de la vérification du niveau de carburant, j'ai remarqué que le film de protection en plastique transparent n'avait pas été retiré des tableaux de bord. J'ai spéculé sur leur procédure pour préparer leurs voitures. Ont-ils utilisé une liste de contrôle ? Il n'a fallu qu'un trajet de 30 minutes dans le trafic stop-and-go, dont environ 15 miles sur l'Interstate à 65 mph pour obtenir ma réponse. Non, pas de fumée, mais juste une odeur qui ne s'est pas bien enregistrée. J'ai ouvert le capot, tiré la jauge et... pas d'huile. Incrédule, j'ai vérifié à nouveau pour confirmer. PAS D'HUILE !

Quelques appels plus tard, l'agent au guichet transmet un message du directeur pour ramener la voiture à l'aéroport à 30 miles. J'ai demandé s'ils étaient sérieux. Rouler sans huile ? La jauge était complètement sèche - pas une goutte. Ensuite, on me dit que je peux acheter l'huile et me faire rembourser. J'aime comment c'est maintenant mon problème (allez comprendre). Plus d'appels et d'assistance routière les amènent à accepter de me transporter une autre voiture sur un transporteur de voitures et de ramener l'autre. C'était une solution coûteuse. La voiture de remplacement est également neuve. En appliquant une boucle d'amélioration continue à ma liste de contrôle, je vérifie l'huile dans le cadre de l'inspection. Il y a de l'huile et le film protecteur a été retiré sur la plupart des instruments. Mais, le réservoir de carburant n'est pas plein.

Pensez-vous que des procédures et des listes de contrôle établies auraient pu empêcher ma misère ? Comme l'emplacement des voitures de location n'est pas très grand, je n'imagine pas que préparer de nouvelles voitures pour l'entretien soit un événement quotidien. Cela rend les procédures et les listes de contrôle d'autant plus importantes. Du point de vue de la maintenance, nous avons des problèmes similaires. Une grande partie du travail que nous faisons est répétitif, mais nous ne le faisons pas nécessairement tous les jours. C'est là que la fonction de planification de la maintenance entre en jeu. Ces listes de contrôle doivent être intégrées aux plans de travail et aux listes de tâches. Beaucoup peuvent être génériques, c'est-à-dire écrits une fois et réutilisés dans plusieurs domaines (pensez à la bibliothèque technique dans votre GMAO). Idéalement, vous voulez une petite zone à côté de chaque étape pour que le technicien indique d'abord qu'il a effectué le travail. En fin de compte, la direction doit effectuer un audit pour s'assurer que le processus fonctionne et que les gens sont tenus responsables. Vous ne pouvez jamais prédire les ramifications complètes de ne pas avoir les listes de contrôle ou de ne pas suivre les processus. Il peut s'agir d'un équipement endommagé et d'une perte d'utilisation, ou pire.

Alors que la plupart des groupes diront qu'ils ont des listes de contrôle (bien que j'aie vu certaines organisations n'en avoir aucune), leur utilisation et la responsabilité sont souvent des facteurs majeurs de succès. Dans votre organisation, quels processus avez-vous mis en place pour vous assurer que les gens utilisent les procédures de maintenance et les listes de contrôle ? Comment valider leur utilisation ?