L'évolution et l'avenir de la livraison en bordure de rue au détail

Pour de nombreuses entreprises, cela a servi de solution de fortune à ce qui semblait être un problème temporaire pendant les premiers mois de la pandémie. Presque un an, et tout a changé. La livraison en bordure de rue, ainsi que d'autres stratégies omnicanales, auront certainement un impact durable sur le parcours d'achat dans un avenir prévisible.

La popularité croissante de ces offres montre que l'avenir du commerce de détail ne se limite pas à la livraison de colis; c'est l'accessibilité et la commodité. Au-delà de répondre au besoin d'achats sans contact et personnalisés pendant la pandémie, la livraison en bordure de rue a répondu aux désirs des consommateurs à l'intersection de l'innovation et de la technologie.

Les entreprises continuent d'investir dans l'agrégation de données à grande échelle à mesure que la définition du commerce électronique évolue. Le ramassage en bordure de rue est en fait une extension du commerce électronique - les clients font des sélections en ligne et les récupèrent, au propre comme au figuré, au bord du trottoir. Beaucoup considèrent l'expérience de livraison UPS ou FedEx comme du commerce électronique, mais les sociétés d'alimentation comme Kroger deviennent des acteurs de plus en plus importants du commerce électronique à mesure que l'innovation se généralise.

Les données sont collectées et utilisées pour analyser des paramètres tels que les achats impulsifs des consommateurs et les longues files d'attente dans l'épicerie. Des entreprises telles que Dollar General investissent massivement dans l'analyse de données, avec de grandes marques de vente au détail comme Target perfectionnant leurs données dans une large mesure. Les données les plus précieuses se trouvent dans l'I.T. l'infrastructure elle-même, permettant aux détaillants de suivre les tendances des clients en temps réel et historique, les engagements en magasin et en ligne, et l'impact du marketing et des promotions des ventes.

Selon Nuna, une entreprise de services téléphoniques et de réponse virtuelle qui utilise l'intelligence artificielle dans ses opérations, il y a eu une augmentation de 450% du commerce conversationnel (y compris les appels, les SMS et les messages Facebook) par les consommateurs depuis que la pandémie a frappé le printemps dernier. Cela comprend une augmentation de 393 % des revenus sans contact et par SMS et une augmentation de 748 % des enregistrements de commandes en bordure de rue. Onze pour cent de tous les messages étaient liés au ramassage en bordure de rue.

Les détaillants savent que chaque interaction avec les clients est significative et percutante, c'est pourquoi ces expériences doivent être optimisées et livrées en toute sécurité pour garantir le retour des consommateurs. En utilisant des données à grande échelle, les détaillants peuvent continuer à surveiller les tendances qui définissent leurs interactions avec les clients, y compris les comportements, les préférences et l'engagement envers la marque, à la fois pendant et après COVID-19.

Les complications de la chaîne d'approvisionnement vont continuer

Le commerce électronique ayant un taux de retour trois fois supérieur au commerce de détail normal, le recours aux achats en ligne continuera de créer des maux de tête pour les détaillants et les consommateurs. Au lieu que les clients aient à emballer et à retourner les marchandises eux-mêmes, risquant de longues attentes pour que le détaillant traite leurs retours, ils pourraient les déposer dans une empreinte faisant face au magasin. Les détaillants qui ont mis en place un ramassage en bordure de rue se sont dotés d'une continuité de solutions de vente qui n'existaient pas avant COVID-19, et les aideront à se protéger contre les fermetures.

À terme, le développement continu des centres de distribution et de micro-distribution dans les zones suburbaines permettra de réaliser d'importantes économies, car les entreprises seront en mesure d'évaluer rapidement la qualité des retours et de les agréger vers leurs centres de distribution en quantités livrables. En règle générale, plus l'envoi est gros, moins il est cher. Si les marchandises sont expédiées en gros volumes, les services de livraison à grande échelle comme Amazon pourraient utiliser des services terrestres moins coûteux pour plus de consommateurs sur d'autres marchés.

En raison de la pandémie, les spécialistes de la vente au détail et des achats constatent des améliorations progressives des offres omnicanales dans les principaux détaillants américains, mais il a été difficile d'en arriver là. Au début de COVID-19, des entreprises comme Walmart n'autorisaient généralement que les articles d'épicerie à ramasser en bordure de rue, mais comme les habitudes d'achat ont été modifiées par la pandémie, elles présentent désormais fréquemment l'ensemble de leurs assortiments en magasin. Livraison en bordure de rue, applications mobiles, achats en libre-service, caisse autonome, A.I. et la technologie robotique gagnaient déjà en popularité avant COVID-19, mais toutes ces tendances se sont accélérées en 2020.

Au cours de la dernière année, nous avons vu des détaillants tels que Lowe's et Home Depot commencer à proposer des salles d'exposition virtuelles, pour faciliter les décisions d'achat sur des articles de gros coûteux comme les cuisinières, les armoires et les congélateurs. L'expérience a rendu l'expérience d'achat beaucoup moins stressante en raison de la transparence des achats, et a maintenu ces catégories viables pendant les périodes d'isolement.

En règle générale, les détaillants ont géré la sécurité et la sûreté dans leurs propres murs, mais qu'en est-il en bordure de rue ? La sécurité et la sécurité des consommateurs avec la livraison en bordure de rue est une nouvelle variable qui doit être considérée et améliorée. Les leaders de l'industrie doivent tenir compte du stationnement couvert pour aider à protéger les consommateurs et les employés contre les intempéries. Pour les produits de grande valeur tels que les ordinateurs, les bijoux et les chaussures, la priorité à la sécurité des employés et la réduction des risques de criminalité doivent également être intégrées dans la stratégie de livraison en bordure de rue.

L'avenir de Curbside s'annonce radieux

L'avenir du ramassage en bordure de rue est prometteur et répond déjà aux attentes des consommateurs. Dans les mois et les années à venir, cela deviendra aussi courant que d'utiliser un téléphone portable.

L'intégration de la rue commerçante pendant la pandémie a répondu à un besoin pressant des consommateurs. Adobe Analytics a récemment découvert que les commandes d'achat en ligne et de ramassage en magasin avaient bondi de 208% en avril 2020 par rapport à avril 2019. Un rapport CommerceHub a révélé que 59% des consommateurs sont plus susceptibles d'utiliser le ramassage en bordure de rue après l'épidémie de coronavirus. Même lorsque la pandémie se calmera, 75 % des consommateurs qui s'abonnent à plusieurs services de livraison déclarent qu'ils continueront probablement à opter pour la livraison en bordure de rue.

Pour de nombreux consommateurs, la capacité de ramassage en bordure de rue sera considérée comme aussi essentielle que d'avoir un stock de sécurité de papier hygiénique et de produits de nettoyage. Ne pas disposer de fonctionnalités compétitives dans ce domaine pourrait réduire de 10 à 20 % la clientèle d'un détaillant avant la pandémie à long terme. C'est une estimation éclairée, mais avec des projections de croissance du commerce électronique atteignant 30 % à 50 %, cela semble être une projection raisonnable.

Pour maintenir leur position sur le marché et accélérer les résultats, les entreprises doivent déployer des spécialistes des achats ayant une expérience concrète du secteur de la vente au détail. Ils peuvent expliquer comment d'autres organisations ont fait face à des défis similaires et aider à créer des systèmes d'approvisionnement qui répondent aux besoins de l'avenir. A l'heure où la supply chain et les infrastructures logistiques évoluent à un rythme rapide, il devient essentiel pour les enseignes de gérer de manière stratégique les domaines critiques pour leur performance. L'amélioration des achats pourrait être le moyen le plus efficace de fidéliser les clients.

Johnathan Foster est consultant principal de Proxima.