Conexiom :Service client B2B via l'automatisation des commandes clients

Dans la fabrication et la distribution, l'optimisation du service client B2B est primordiale. L'automatisation des commandes clients permet aux CSR de se concentrer sur les besoins des clients...

Le service client B2B est important dans n'importe quelle industrie. Cependant, si vous êtes un fabricant ou un distributeur en gros, c'est primordial. Offrir une expérience client b2b exceptionnelle peut être un facteur de différenciation crucial, mais ce n'est pas facile.

Défis uniques du service client de la fabrication et de la distribution

1. Les relations doivent être entretenues. Si vous êtes un fabricant ou un distributeur en gros, vous exploitez probablement un modèle de qualité plutôt que de quantité. Les relations ont été entretenues au fil des ans et les deux parties se font confiance. Une expérience client B2B cohérente et de haute qualité est essentielle pour maintenir la santé de ces relations.

2. Les problèmes sont souvent complexes. Le processus de commande peut être très complexe. Les clients peuvent utiliser des numéros de pièces ou des descriptions divergents, ou ils peuvent exiger que différents articles soient livrés à différents jours à différents endroits. Souvent, les spécifications d'un produit ne suffisent pas et les clients doivent discuter de problèmes subtils. C'est pourquoi les CSR qualifiés s'appuient sur des décennies d'expérience pour exceller dans leur travail.

3. Les gens veulent parler à de vraies personnes. « Parler de problèmes subtils » signifie vraiment cela :parler. Les clients confrontés à des différences minimes et complexes dans les composants et les spécifications des produits savent que les connaissances avancées dont ils ont besoin ne peuvent pas être automatisées sur une fiche technique. Ils ont des questions :sur la compatibilité d'un produit avec d'autres produits, sur des produits similaires de différents fabricants, etc. Si un CSR n'est pas disponible pour répondre à ces questions, l'acheteur ira ailleurs.

4. Les entreprises veulent une expertise en matière d'approvisionnement. Si un produit n'est pas disponible, les clients veulent un CSR qui peut trouver une alternative - peut-être une qu'ils ne proposent même pas actuellement. Souvent, le client a besoin de cette alternative dans l'urgence. Aider les clients dans ces scénarios, avec la rapidité dont ils ont besoin, nécessite une véritable expertise à la demande.

5. La vente sophistiquée prend du temps. Idéalement, les CSR peuvent consacrer du temps aux stratégies de tarification, aux stratégies de croissance des comptes et à la sensibilisation. Surtout, ils peuvent consacrer du temps à des formes sophistiquées de vente, telles que la vente incitative et la vente croisée. Mais ces activités de grande valeur sont facilement évincées par d'autres tâches (comme le flot incessant de bons de commande).

Ces défis signifient que pour les fabricants et les distributeurs, un service client B2B exceptionnel est à la fois très important et un défi constant.

L'automatisation du processus de commande client permet aux chargés de clientèle de se concentrer sur les clients

Presque tous ces défis du service client se résument à une chose :les heures limitées dans la journée de travail d'un CSR. Établir des relations, discuter de problèmes complexes, répondre aux besoins des clients, faire des ventes incitatives :toutes ces choses prennent du temps.

Une énorme perte de temps ? Le processus manuel de commande d'achat. Le processus manuel de commande client.

Un CSR typique peut passer trois ou quatre heures de chaque journée de travail à saisir manuellement les bons de commande. Au fil des semaines ou des mois, cela représente des centaines d'heures. Et chacune de ces heures est une heure qui n'a pas été consacrée à offrir des formes sophistiquées et à forte valeur ajoutée de service client B2B.

L'automatisation des commandes client élimine le traitement manuel des commandes. Les bons de commande sont automatiquement livrés dans le système ERP et convertis en bons de commande précis à 100 %. Aucun CSR ne doit perdre une minute à vérifier ou à valider ; tout le processus est sans contact.

La modernisation de ce processus métier réduit les coûts, crée des économies de ressources et s'adapte à des milliers de partenaires commerciaux. La solution est opérationnelle en moins de 30 jours, sans aucun fardeau pour le service informatique.

Mais surtout :avec l'automatisation des commandes clients, les entreprises regagnent des milliers d'heures de travail, qu'elles peuvent réaffecter au service client et à la vente. La direction peut redéployer tactiquement les heures économisées dans des processus générateurs de revenus. Les CSR peuvent relever la barre de leur service client B2B de toutes nouvelles manières.

L'avenir de la gestion des commandes client est automatisé

L'automatisation des commandes client apporte de nombreux avantages. En ce qui concerne l'expérience client B2B, la technologie est un dispositif d'économie de travail pour les CSR qui sont actuellement distraits du véritable service client par un processus daté et manuel.

Les fabricants et les distributeurs du monde entier - Grainger, Genpak, Prysmian, Rexnord, USESI et Compugen - font confiance à Conexiom pour les aider à redéployer leur capital humain afin de fournir les plus hauts niveaux de service client. Pour voir l'automatisation des commandes clients en action, demandez une démonstration ici.