Le service est-il la nouvelle vache à lait ?

Nous vivons dans un monde de « service en tant que quelque chose ». En ce moment, c'est au tour du service après-vente de s'automatiser, de se connecter...

Nous vivons dans un monde de « service en tant que quelque chose ». Pour le moment, c'est au tour du service après-vente d'être automatisé, connecté de bout en bout et dynamisé par ses analyses. (De la musique à mes oreilles alors que je dirige les opérations de services professionnels de Sony à travers l'Europe). Traditionnellement, les départements de service des fabricants ont été la Cendrillon de la plupart des grandes organisations. Ils sont généralement l'une des dernières parties de l'entreprise à se moderniser, ou peuvent être considérés comme une réflexion après coup par différentes parties de l'organisation. En fait, vous pourriez dire que ce service en tant que secteur d'activité est même un peu en retard par rapport à l'ensemble du train en marche « en tant que service ».

Et vous auriez raison. Mais contrairement à d'autres secteurs d'activité qui bénéficient déjà de ce modèle, le service devient lui-même une nouvelle source de revenus riche, et même un tout nouveau modèle commercial pour les fabricants. Au lieu de vendre une pièce d'équipement industriel à un acheteur, les fabricants peuvent la prêter, puis facturer les réparations, la surveillance ou l'entretien. (Le simple fait de fabriquer quelque chose et de le vendre est maintenant considéré comme positivement démodé...).

Chez Sony, nous constatons une demande croissante des clients pour des services gérés, en particulier avec nos clients de diffusion qui souhaitent des contrats de services gérés plutôt qu'un service de réparation. Je suis sûr que c'est la même chose pour de nombreux autres types de fabricants. Si vous ajoutez ensuite l'IoT dans le mix à plus long terme, cela ira encore plus loin avec des capteurs et des appareils connectés à Internet pour maintenir la communication entre les utilisateurs, les fabricants, les produits et les fournisseurs de services pour une maintenance proactive avant que quelque chose ne casse.

À mon avis, le produit en tant que service est une solution gagnant-gagnant pour les clients et les fabricants. Les clients obtiennent l'assurance d'un service de première classe, l'expertise pour le maintenir et évitent une importante dépense d'investissement initiale, tandis que les fabricants obtiennent un flux de revenus récurrent et une visibilité sur tous les « points chauds » des produits avant qu'ils ne se produisent. (Par exemple, nous prenons en charge plus de 6 200 produits différents dans le cadre d'engagements de service pluriannuels auprès de milliers de clients. Comme vous pouvez l'imaginer, ce type de visibilité est extrêmement précieux).

Alors que la plupart des entreprises ont du mal à augmenter leurs ventes de nouveaux équipements à l'échelle mondiale, les chefs d'entreprise avertis constatent que leurs départements de service peuvent être beaucoup plus rentables que jamais. C'est l'une des raisons - la servitsation des entreprises en tant que nouveau modèle de revenus - qui amène les PDG à regarder leurs départements de service sous un tout nouveau jour avec une mentalité de revenu de service.

Mon opinion personnelle est que le service est en fait le produit. Au fil du temps, je pense que nous commencerons à voir une compréhension et une appréciation beaucoup plus répandues de ce fait. Mais cela prendra du temps. Il y a eu un modèle commercial qui prévaut, basé sur de nombreux efforts pour optimiser les bénéfices des ventes. Tout ce qui a suivi, y compris le service, a consisté à minimiser les coûts.

La transition s'oriente désormais vers un modèle commercial basé sur les résultats, les fournisseurs de services s'engageant à fournir des niveaux de service et des prix prédéterminés alignés sur les exigences des clients. Cela implique une réflexion à plus long terme et la définition des résultats et des relations :vous pouvez le voir dans de plus en plus d'industries à mesure que les gens commencent à explorer comment ils peuvent passer à des modèles basés sur les résultats. Le marché a commencé à remettre en question l'idée que les anciennes méthodes ne sont peut-être plus nécessairement la meilleure option.

Bien sûr, pour que cela se produise, certains composants doivent être en place. Vous devez comprendre les personnes, les processus et les termes des résultats. Et vous devez avoir un système qui peut s'adapter à cela. Chez Sony, nous utilisons ServiceMax comme plate-forme de gestion des services sur le terrain pour 24 pays à travers l'Europe. Il soutient notre passage à un modèle de revenus récurrents basé sur les résultats (sans parler des avantages commerciaux de plus d'un million d'euros pour Sony et ses clients grâce à la détection précoce des points chauds potentiels dans les exigences de service produit, à l'augmentation de la vitesse de résolution et à la rationalisation nos processus de service de bout en bout). Cela signifie également que nos techniciens peuvent avoir une vue à 360 degrés de bout en bout des relations avec les clients, y compris un aperçu des produits, de la gestion des contrats, de l'historique, ainsi que favoriser une meilleure interaction avec les clients et normaliser les processus.

Pour les fabricants, il s'agit d'une vision à plus long terme, mais cela se produit maintenant tout autour de nous. Le paysage commercial a changé, tout comme les exigences des clients. Il est temps que les fabricants jettent un regard neuf sur la stratégie de service la mieux adaptée à leur organisation et aux besoins de leurs clients.

À titre d'exemple, nous vendons désormais des solutions commerciales à un éventail de clients beaucoup plus large que jamais auparavant, tels que l'éducation en entreprise, les soins de santé pour la chirurgie 3D à distance et le cinéma numérique. Dans de nombreux cas, les compétences en ingénierie nécessaires à la maintenance de certains produits ne sont tout simplement pas disponibles chez le client. Nous sommes désormais censés fournir cette expertise et le faire avec une approche beaucoup plus centrée sur le client que la simple fourniture d'équipements. Je suis sûr que c'est la même chose pour les autres fabricants.

Je vous encourage à regarder votre département de service et son plein potentiel avec un regard neuf. Par tous les moyens, équipez vos équipes de vente des dernières tablettes, iPads et gadgets Sony pour les responsabiliser davantage. Mais supprimez les œillères et la définition limitée du rôle de votre équipe de service, sinon vous ne serez pas seulement en train de ne pas servir les clients, mais vous laisserez également de l'argent sur la table.

John Cooper est General Manager, Service &Support, Sony Professional Solutions Europe.

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