Le client doit être au centre de la stratégie digitale

Il est facile de devenir obsédé par la technologie - c'est le principal catalyseur de la révolution d'aujourd'hui - mais la partie la plus difficile de la transformation est culturelle...

Il est facile d'être obsédé par la technologie - c'est le principal catalyseur de la révolution d'aujourd'hui - mais la partie la plus difficile de la transformation est culturelle.

Il s'agit de placer l'expérience client et ses résultats commerciaux au centre de tout. Cela signifie réaligner l'ingénierie, la fabrication et la chaîne d'approvisionnement autour d'une expérience de vente et de service de classe mondiale. Cela signifie une nouvelle réflexion sur l'optimisation des mesures de satisfaction et de fidélité des clients, telles que les scores de satisfaction client ou les scores nets des promoteurs, plutôt que sur l'efficacité de la production.

La liste des technologies qui peuvent aider à ce réalignement est interminable. Les fabricants devraient investir dans, ou au moins explorer, l'internet des objets (IoT) et l'automatisation industrielle, le cloud, le big data, l'intelligence artificielle (IA), la robotique, l'impression 3D et plus encore. Columbus, partenaire de Microsoft, a récemment publié un rapport majeur sur l'industrie explorant comment ces technologies émergentes s'intègrent dans la poussée plus large de transformation numérique des fabricants, dans le cadre d'une stratégie "Manufacturing 2020".

Mais au cœur de la révolution, ce sont les données. Nous mettons la télémétrie sur tout, créant une culture axée sur les données avec une version unique de la vérité. Fondamentalement, la quatrième révolution industrielle est alimentée par l'omniprésence des données IoT provenant de capteurs dans l'usine, combinées à des données affluant du monde extérieur, telles que la richesse des informations générées par les villes intelligentes, les bâtiments intelligents, les bureaux intelligents et même connectés. voitures. Choisir une plateforme IoT est une décision importante; commencez par identifier celui qui peut correspondre à l'ampleur de vos ambitions.

Une autre convergence est à l'origine de la transformation des entreprises. Au sein de l'entreprise, les technologies numériques utilisées par l'informatique, les opérations et l'ingénierie convergent. En adoptant la transformation numérique, les fabricants permettent aux employés d'être plus productifs dans les lieux de travail modernes avec des applications et des méthodes de travail intelligentes telles que l'utilisation de cobots, où les employés et les robots coopèrent au coude à coude.

Il s'agit également d'optimiser les opérations grâce à des usines intelligentes et des solutions de chaîne d'approvisionnement alimentées par la périphérie et le cloud intelligents. Cela signifie la transformation des produits et des modèles commerciaux, en utilisant les informations issues des produits connectés intelligents, les progrès de la modélisation tels que les « jumeaux numériques » et des solutions commerciales de bout en bout plus agiles.

Nous voyons des fabricants et des entreprises individuelles au sein d'organisations manufacturières, à différentes étapes de leur cheminement vers la servitisation, transformant des produits en services. Certains renforcent l'engagement des clients via les centres d'appels traditionnels ou différencient leur produit via un service sur le terrain (parfois connecté à l'IoT). De plus en plus, cependant, nous assistons également à la transition vers un « produit en tant que service » complet, où ils vendent des heures de vol au lieu de moteurs à réaction ; revêtements de voiture plutôt que peinture ; des économies d'eau plutôt que des stations d'épuration ; et des services de nettoyage plutôt que des produits chimiques de nettoyage.

Ce voyage exige qu'ils brisent les silos entre les systèmes internes tels que l'ERP, le CRM, le PLM et le SCM. Au lieu de cela, ils doivent connecter les "choses" - les personnes, les données et les processus - avec des systèmes d'intelligence plus agiles qui peuvent suivre le rythme de la nouvelle vitesse des affaires inhérente à la fourniture de produits et services hautement personnalisés.

Les fabricants ont besoin d'usines intelligentes capables de fabriquer leurs produits intelligents et d'être au cœur de chaînes d'approvisionnement beaucoup plus agiles. Ils ont également besoin de solutions d'atelier intelligentes et d'applications professionnelles qui augmentent les effectifs et comblent le déficit croissant de compétences dans le secteur manufacturier.

Les plates-formes IoT sont un catalyseur clé, oui. Mais nous avons également besoin de mégadonnées et d'intelligence artificielle pour fournir les informations dont les travailleurs de ligne et les décideurs d'entreprise ont besoin. Nous avons besoin à la fois de technologies cloud intelligentes et de technologies de pointe intelligentes pour alimenter les robots et les cobots dans l'usine du futur.

Les mégadonnées ont également besoin de gros calculs pour accélérer l'innovation produit déclenchée par des informations améliorées sur les clients, rendues possibles par la capacité d'itérer à travers des jumeaux numériques d'appareils, de conceptions de produits, de chaînes d'approvisionnement et d'utilisation des clients dans les villes numériques. Vos anciens systèmes ERP, CRM, PLM et SCM peuvent-ils suivre la nouvelle vitesse des affaires ?

Au cœur de ce monde numérique, cependant, se trouve la simplicité de la connaissance client. Que vous disposiez d'un produit intelligent capable de transmettre des données sur l'utilisation des clients ou que vous utilisiez des canaux d'engagement client traditionnels, ce sont ces informations qui différencieront vos futurs produits et services et décideront du succès ou de l'échec de votre transformation numérique.

Colin Masson est directeur mondial des solutions de fabrication chez Microsoft. Il a été conseiller stratégique auprès de grands fournisseurs d'automatisation tels qu'Invensys et Rockwell Automation.