Les 7 meilleurs conseils lors du déploiement d'un bot pour créer des expériences client exceptionnelles

Bien qu'il n'existe pas de méthode unique pour mettre en œuvre un chatbot, il existe certaines bonnes pratiques que vous doit toujours garder à l'esprit. Cela vous aidera à obtenir les avantages commerciaux que vous recherchez tout en créant de meilleures expériences pour vos clients.

Les raisons pour lesquelles votre entreprise devrait envisager de déployer un bot ne manquent pas. Pour les grandes entreprises, en particulier, un chatbot peut apporter un certain nombre d'avantages importants. Celles-ci incluent une réduction des coûts associés à la gestion des centres d'appels, à l'approfondissement des relations avec les clients et à la création d'une variété d'opportunités de vente incitative et croisée. Le plus convaincant de tous est peut-être la rapidité avec laquelle la technologie est adoptée. Si vous n'y investissez pas maintenant, vous risquez de vous placer dans une situation de désavantage concurrentiel majeur d'ici quelques années seulement.

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C'est particulièrement vrai dans les services financiers, et l'une des raisons pour lesquelles nous voyons des banques du monde entier adopter les chatbots. Et bien que ce soit une excellente nouvelle pour ces banques – et leurs clients – il est important de noter que vous ne pouvez pas mettre en œuvre un chatbot, vous en aller et vous attendre à obtenir des résultats. Pour réussir à mettre en place un chatbot, il faut une approche réfléchie, disciplinée et itérative.

7 conseils pour réussir votre chatbot

Bien qu'il n'existe pas de méthode unique pour mettre en œuvre un chatbot, il existe certaines bonnes pratiques que vous devez toujours garder à l'esprit. Cela vous aidera à obtenir les avantages commerciaux que vous recherchez tout en créant de meilleures expériences pour vos clients.

1. Ayez des objectifs clairement définis.
   Bien qu'il soit vrai que de plus en plus d'entreprises lancent des chatbots, cela ne devrait pas être la seule raison pour laquelle vous choisissez de le faire. Au lieu de cela, vous devez établir des objectifs clairs que la mise en œuvre d'un chatbot vous aidera à atteindre. Dans le cadre de ce processus, vous devez articuler les problèmes que vous espérez résoudre avec votre chatbot. Cela vous permettra d'être beaucoup plus concentré et donc plus susceptible de réussir.
2. Donnez à votre chatbot une personnalité distincte.
   Que vous lanciez un chatbot pour aider les gens avec leurs opérations bancaires ou simplement pour commander une pizza, vous devez personnaliser votre bot pour lui donner vie. Quel nom aura-t-il ? Quel type de personnalité ? Sera-t-il sérieux et factuel ou plus décontracté et ludique ? Il est important de trier ces détails dès le début, car ils aideront à donner le ton à la façon dont les gens interagissent avec votre bot. En priorité, assurez-vous que ces interactions sont non seulement cohérentes, mais également alignées avec votre marque.
3. Développez la bonne stratégie de chaîne pour votre audience.
   Il existe de nombreux endroits différents où les bots peuvent vivre. Vous pouvez les installer sur le site Web de votre entreprise, sur une application ou sur des plateformes de conversation tierces telles que Google Home, Alexa, Facebook Messenger ou WhatsApp. Lorsque vous décidez où héberger votre chatbot, il est important de comprendre quels canaux votre public cible a tendance à utiliser le plus. Réfléchissez bien aux canaux sur lesquels votre public se trouve déjà et commencez par là. C'est souvent une bonne idée de commencer avec un seul canal, puis de l'étendre au fil du temps.
4. Accordez à la sécurité l'attention qu'elle mérite.
   Dans un monde où les violations de données font régulièrement la une des journaux, la sécurité est impérative. D'autant plus lorsqu'il s'agit de données financières très sensibles. C'est pourquoi il est essentiel de prendre les précautions nécessaires pour vous assurer que vous protégez les données de vos clients. Cela inclut des étapes simples telles que toujours authentifier les utilisateurs avant qu'ils ne puissent accéder aux informations de compte et limiter les types de modifications qu'ils peuvent apporter à leur compte. Outre ces mesures et d'autres, il est important d'être franc sur votre approche de la sécurité afin de rassurer vos clients.
5. Déterminez comment votre bot traitera les questions auxquelles il ne peut pas répondre.
   Il n'y a pas un bot au monde qui ne commette pas une erreur de temps en temps. Ces erreurs surviennent souvent lorsqu'il ne comprend tout simplement pas l'intention derrière ce qu'un utilisateur dit. La clé ici est de savoir comment gérer la situation de manière appropriée. Dans la plupart des cas, cela impliquera de reconnaître que votre bot n'a pas compris quelque chose sur ce sujet particulier et de mettre immédiatement la personne en contact avec un représentant du service client pour résoudre le problème.
6. Déployez votre bot progressivement.
   Lorsqu'il est temps de lancer votre bot, nous vous recommandons généralement d'adopter une approche progressive. Vous pouvez d'abord diffuser votre bot auprès des parties prenantes internes, de vos amis et de votre famille, suivi d'un lancement en douceur sur quelques canaux ou un sous-ensemble de vos clients. Ce n'est qu'une fois que cela est fait que vous devriez aller de l'avant et faire un grand plongeon au-dessus de la ligne. La raison de cette approche incrémentielle est qu'à chaque étape du processus, vous allez obtenir des données et des commentaires sur les clients, que vous pouvez utiliser pour améliorer et affiner votre bot. De cette façon, au moment où vous serez prêt pour une version grand public, vous aurez déjà résolu tous les problèmes.
7. Mettez en place un solide programme d'intégration.
   Ne vous contentez pas de jeter votre nouveau chatbot sur les genoux de vos clients. Vous devez réfléchir à leur première expérience avec votre bot et à la manière dont vous pouvez favoriser son adoption dès le début. Pour ce faire, vous devez les informer sur votre bot et sur les avantages qu'ils peuvent tirer de son utilisation. Vous devez également aider vos clients à comprendre comment en tirer le meilleur parti, en vous concentrant sur certaines des fonctionnalités de base dont ils peuvent facilement bénéficier. L'idée est d'accumuler des gains rapides auprès de votre audience afin de promouvoir l'adoption.

Créer des expériences client exceptionnelles dès le premier jour

Tous mes conseils ne visent qu'une seule chose :créer de superbes expériences pour vos clients la toute première fois qu'ils interagissent avec votre bot. C'est essentiel parce que les gens sont impatients. S'ils ont une mauvaise expérience avec votre bot ou s'il ne fonctionne pas comme il se doit, la plupart ne lui donneront pas une seconde chance.

>Voir aussi : Guide du DSI sur les chatbots :tout ce que vous devez savoir

Gardez à l'esprit qu'il n'y a pas de solution unique pour obtenir votre chatbot correctement et que vous ne devriez pas le considérer comme une expérience unique. Au lieu de cela, considérez-le comme un projet itératif pluriannuel que vous pouvez continuer à améliorer et à améliorer au fil du temps. Cela dit, si vous suivez les conseils que j'ai décrits ci-dessus, vous serez en bonne forme pour vous assurer que la première expérience de chaque client avec votre bot est positive.

Sourcé par Ben Terrill, vice-président de la réussite client sur la plate-forme de chatbot basée sur l'IA Finn AI.