Attente :ce que les consommateurs britanniques pensent de l'IA et des chatbots dans le service client

"Votre appel est important pour nous. Attendez svp"

Nous avons tous, à un moment donné, été laissés en attente pendant une durée ridicule lorsque nous avons essayé de joindre un fournisseur de services par téléphone. Comme si se faire écouter de la musac n'était pas assez douloureux, ce qui me tue vraiment, c'est la voix automatisée qui entre et sort pour dire "Votre appel est très important pour nous. Veuillez patienter."

La majorité des consommateurs souhaitent que les prestataires de services se ressaisissent, en particulier au Royaume-Uni, où le service client est particulièrement mauvais. Selon une nouvelle étude d'Avaya, le Royaume-Uni est en retard sur les marchés internationaux, notamment l'Allemagne, Singapour et les Émirats arabes unis, en ce qui concerne la facilité d'interaction des clients avec les grandes organisations.

Le manque de communication multicanal agace également les consommateurs britanniques, et près des trois quarts (73 %) expriment leur frustration quant à la difficulté, lorsqu'ils interagissent avec une organisation, de passer d'un moyen de communication à un autre sans avoir à démarrer le processus. à nouveau.

La bonne nouvelle :il existe une multitude de technologies émergentes telles que l'IA, les chatbots et les outils vidéo avancés. La mauvaise nouvelle :les consommateurs britanniques sont incertains à leur sujet.

Les détails les plus fins de l'étude

L'enquête a révélé que 51 % des consommateurs préfèrent que leurs questions soient répondues par des chatbots avec IA lorsqu'ils font des achats en ligne ou utilisent une application. Et près d'un tiers (32 %) déclarent préférer un chatbot fonctionnel alimenté par l'IA à un agent du service client humain.

Alors que 60 % aiment l'idée d'utiliser un haut-parleur intelligent pour identifier leur voix afin d'accélérer les appels du service client, seuls 27 % aimeraient réellement utiliser leur haut-parleur intelligent pour obtenir un service client, ce qui représente près de la moitié de la moyenne mondiale de 50 % .

Problèmes de confidentialité

La réticence des consommateurs britanniques à adopter de nouveaux canaux vocaux et vidéo par rapport à leurs homologues mondiaux semble être motivée, en partie, par des implications en matière de confidentialité et de sécurité.

"Notre recherche révèle un certain nombre de cas de consommateurs britanniques et allemands montrant plus de conservatisme dans l'adoption des dernières technologies par rapport à leurs homologues mondiaux", a déclaré Marcus Hickman, co-fondateur de Davies Hickman Partners. "Par exemple, les deux tiers des consommateurs britanniques aiment l'idée d'utiliser l'analyse vocale ou la biométrie, leur voix agissant comme une empreinte digitale pour les authentifier. Mais cela reste en deçà de la demande internationale de près des trois quarts des consommateurs mondiaux.

"Et peut-être le plus révélateur, la majorité des consommateurs britanniques disent qu'ils n'utiliseraient pas le chat vidéo s'ils ne s'étaient pas brossés les cheveux, donc la confidentialité et la conscience de soi sont clairement une considération aussi."