Les chatbots ont besoin de plus que de l'IA pour avoir une bonne conversation

Les chatbots peuvent devenir une excellente ressource pour une organisation. Mais ils ont besoin de plus que de l'IA.

« Ne me blâmez pas. Je suis interprète. Je ne suis pas censé connaître une prise de courant à partir d'un terminal informatique. Vous êtes peut-être plus habitué à la sagesse de Yoda, mais en ce qui concerne les chatbots, c'est C3PO qui peut nous apprendre une chose ou deux.

Trop souvent, les discussions sur les chatbots se concentrent sur l'IA, et dans une mesure qui a du sens. L'IA est la chose brillante au son futuriste qui offre un nouvel espoir que la science-fiction rencontre enfin la réalité. Pourtant, la puissance des chatbots repose sur quelque chose de tout à fait plus basique :les informations disponibles. Les chatbots interprètent uniquement les informations, donc si un utilisateur a une mauvaise expérience avec un chatbot, les informations auxquelles le chatbot a accès doivent être examinées de plus près. Les chatbots, et par extension l'IA intégrée, ne sont rien sans informations.

Mettre l'information au coeur du chatbot

Imaginez ceci. Vous êtes à une fête. Vous savez comment avoir une conversation. Mais vous ne savez tout simplement pas de quoi parler. Rien de ce que vous dites n'intéresse la personne à qui vous parlez. La conversation gênante gronde jusqu'à ce qu'elle arrive à une fin inconfortable.

C'est exactement ce qui se passe lorsqu'un chatbot envoie des réponses ou des questions inappropriées à un utilisateur. Le chatbot ne dispose pas des bonnes informations pour avoir une conversation utile avec l'utilisateur. Ce n'est pas la façon d'avoir un élément de conversation qui a glissé. C'est l'incapacité de trouver la bonne information - et c'est pourquoi l'information doit être au cœur de chaque projet de chatbot.

L'information mène à l'intelligence

Pour obtenir la bonne stratégie, il est utile de construire vos processus de chatbot autour de deux niveaux. Tout d'abord, le chatbot démarre la conversation, se voit présenter une question et essaie de trouver la réponse dans les données dont il dispose, puis cette réponse est renvoyée aux utilisateurs. Maintenant, c'est là qu'intervient le deuxième niveau - et c'est la vraie marque d'un bon chatbot - si le chatbot ne trouve pas la réponse, il envoie la requête à un être humain. L'être humain trouve alors la réponse et la renvoie au chatbot. Surtout, le chatbot apprend de cette interaction et acquiert des connaissances supplémentaires sur son monde.

Cela signifie que le service fourni par le chatbot, et par conséquent l'expérience utilisateur, peuvent être continuellement améliorés.

Améliorer l'expérience utilisateur pour améliorer le résultat net

Une fois que les bases fonctionnent correctement, les chatbots peuvent être utilisés sur toutes les présences en ligne de votre organisation, qu'il s'agisse du site Web, des médias sociaux ou des applications. C'est là que le chatbot peut vraiment prouver son efficacité. Les chatbots sont de plus en plus utilisés par l'industrie du commerce numérique, car ils peuvent être un moyen puissant d'imiter un parcours d'achat personnalisé en magasin dans le monde en ligne.

Ils peuvent répondre aux questions, trouver le bon produit et même conclure une vente. Pourtant, dans tout cela, c'est l'expérience qui est essentielle. Les chatbots vont exploser en tant qu'outil de commerce numérique principal, mais les gagnants seront ceux qui permettront à l'utilisateur de trouver facilement les bonnes informations. De nos jours, les consommateurs attendent de la personnalisation, et avoir des chatbots qui retiennent et apprennent des informations passées sera vital.

De plus, les interactions d'un utilisateur avec une organisation, un détaillant ou une marque doivent être les mêmes, quel que soit l'endroit où cette interaction a lieu. Les chatbots offrent simplement plus de possibilités de saisie, de questions et de réponses. Lorsque ces conversations ont lieu sur des plates-formes familières, la proposition devient encore plus puissante. Si quelqu'un discute avec des amis sur Messenger, par exemple, il peut sembler naturel de poser des questions à une marque, d'obtenir les réponses que vous recherchez… et éventuellement de faire un achat.

Si l'expérience semble naturelle, l'achat le sera aussi.

Connecter le chatbot à votre marque

La meilleure façon de penser aux chatbots est qu'ils aident vos utilisateurs à interagir avec les informations. Si vous fournissez des informations de second ordre, ils obtiendront des réponses de second ordre. Ce n'est clairement pas une bonne recette pour connecter le chatbot à votre marque. Encore une fois, les informations auxquelles le chatbot a accès sont essentielles.

Alimenter le chatbot avec des informations sur la façon dont votre marque veut parler aux utilisateurs ou aux clients, l'aider à trouver le bon ton de voix, s'assurer que toutes les questions de base peuvent être répondues et s'assurer qu'un humain peut fournir une contribution sur toutes les questions auparavant sans réponse sont tous essentiels. L'IA peut améliorer un chatbot, mais elle seule ne peut pas l'alimenter. Tout cela revient à l'information, à l'accès à cette information et à la capacité d'apprendre de nouvelles informations.